商业银行CRM需求规格说明书

xx商业银行CRM系统

需求规格说明书

审 核 人__________________ 批 准 人__________________

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引言 ............................................................ 4 第1章. 总则 .................................................... 6

1.1. 概述 .................................................. 6 1.2. 业务组织管理结构 ........................................ 7

1.2.1. 组织机构图 .......................................... 7

第2章. 系统实施需求框架 .......................................... 8

2.1. 建立客户信息管理模型 ..................................... 8 2.2. 建立客户关系管理模型 ..................................... 8 2.3. 建立客户关系管理信息分析模型 .............................. 9 第3章. 客户信息管理 ............................................ 11

3.1. 个人客户资料管理 ....................................... 11

3.1.1. 个人客户基本信息录入清单 ............................. 11 3.1.2. 个人客户工作信息录入清单 ............................. 14 3.1.3. 个人客户家庭信息录入清单（含经济信息待扩展） ............. 15 3.1.4. 个人客户联系信息 .................................... 15 3.1.5. 贷款客户合同管理 .................................... 17 3.1.6. 个人客户账务传票管理 ................................. 17 3.2. 对公客户资料管理 ....................................... 17

3.2.1. 营业执照相关数据定义 ................................. 17 3.2.2. 客户行业属性维护 .................................... 22 3.2.3. 对公贷款客户合同管理 ................................. 23 3.2.4. 对公客户账务传票管理 ................................. 23 3.2.5. 客户信息管理模块控制 ................................. 23 3.2.6. 客户资料维护流程处理 ................................. 24 3.2.7. 客户资料录入流程处理 ................................. 25

第4章. 客户关系管理 ............................................ 27

4.1. 客户关联管理（客户与客户） ............................... 27 4.2. 客户关系管理（客户与银行） ............................... 29 4.3. 客户分群管理 ........................................... 30 4.4. 客户生命周期管理 ....................................... 30

4.4.1. 客户生命周期阶段划分 ................................. 30 4.5. 客户关系危机管理 ....................................... 33

4.5.1. 客户关系危机监控预警 ................................. 34 4.5.2. 客户关系危机控制与协调 ............................... 34 4.5.3. 客户关系危机事后挽救及补救 ............................ 34 4.5.4. 客户危机监控预警因素分析 ............................. 35

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日期 2009/08/20 版本号 1.0 描述 初稿 作者 沈高文 审核与批准

审核日期 yy/mm/dd 审核人 批准日期 yy/mm/dd 批准人 保密说明 特别声明

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引言

客户关系管理是一个由来已久的话题，但真正引起世人的普遍关注和重视还是上个世纪80年代的事情，而在中国则是在确立了社会主义市场经济之后。它是市场经济高度发展而导致企业对客户资源激烈竞争的结果，它起源于20世纪80年代初期的收集整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”（Contact Management）理论，到90年代初演化为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀（Customer Care）理论。经过20多年的发展，目前它不仅成为一种具有可操性的管理方法和管理技能，更成为一种企业战略管理理念。越是竞争激烈的行业越是关注客户关系管理。当今世界，银行业作为市场经济的前沿企业，也毫不例外地会产生客户争夺。

国外商业银行巨子如花旗银行、美洲银行、恒丰银行、加拿大皇家银行等都不惜重金研究客户关系管理，整合银行流程，提升银行服务。随着外资银行逐步进入国内金融行业，客户资源日益成为各家银行的稀缺资源，国内的高端客户越来越成为各家金融机构首选的市场目标。各家银行在争取和实施与客户的交流权、交易权、服务权的同时，非常重视对客户关系的维护，用超出一般的产品和服务，争取和留住更多的高端客户。银行业的市场竞争已不仅仅是业务份额的竞争，更多的表现为客户占有量特别是优质客户占有量的竞争，谁赢得了更多的优质客户份额，谁就赢得了市场竞争的主动权，优质客户资源转化成为一种核心竞争力。

在这种形势下，引入客户关系管理已经成为各商业银行高层管理人员的必然选择。在国内中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、中国民生银行、招商银行等各家银行都在探索自己进行客户关系管理的路子。中国全面开放的金融市场，商业银行业的竞争必将更加激烈，商业银行客户关系管理会受到越来越高的重视。

一家商业银行要在这场竞争中脱颖而出，赢得市场和客户，就必须掌握更加全面的客户信息，潜心研究客户的需求，加强客户关系管理，通过个性化差别化营销，即以全方位的销售和营销渠道，在合适的时机，将客户最需要的产品，推荐和销售给客户，在帮助客户实现价值最大化的同时，实现银行自身的价值最大化。这就对商业银行客户关系管理提出了更高的要求。当前的商业银行客户关系管理还只是停留在初步阶段，商业银行客户关系管理的理论研究更是“只言片语”，缺少系统的理

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论体系，而很多人都误认为客户关系管理系统就是客户关系管理。此时，迫切需要一门商业银行客户关系管理科学来指导商业银行的客户关系管理实践，为商业银行客户关系管理系统提供理论支持。

现实背景要求我们必须引入先进的管理方法和管理技术，借助信息化工具，转变经营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提高我行的核心竞争力。客户关系管理（CRM）是银行增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。为提升客户营销服务水平和竞争实力，加强客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，我行积极筹建以客户关系管理为理念的多级客户管理系统，满足客户运营与服务的需要。

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第1章. 总则 1.1. 概述

CRM对于客户信息的整合集中管理充分体现出将客户作为重要资源的管理思想，完全契合了银行业从“以产品为中心”向“以客户为中心”运营模式的转变。文章通过分析商业银行CRM的需求及其系统实现，为商业银行实施CRM提供有益的启示和借鉴。

商业银行CRM的基本概念：商业银行CRM是运用现代信息技术和市场营销理论，对银行和客户关系进行重新界定的一种理论，也是银行与客户全面接触的统一技术平台和智能服务系统。

1.商业银行CRM的核心

商业银行CRM的核心是以客户为中心。商业银行在CRM实践中，始终坚持客户至上，把以客户为中心作为经营管理的基本理念，并贯穿到各个方面。以客户为中心，就要求商业银行不断研究和满足客户的不同需求，因此，CRM更注重提供个性化的服务，也就是更强调“一对一”的度身定做。实践表明，能否真正坚持以客户为中心的经营理念，是商业银行CRM能否取得实效的核心，在一定程度上也决定着商业银行的生存与发展。

2.商业银行CRM的实质

商业银行CRM的实质是及时满足客户需求，在提高客户价值的过程中提高自身价值。事实上，这一点与强调“以客户为中心”并不矛盾CRM的深层推动力可以理解为利用客户关系和对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益。因此，CRM注重对客户贡献度的测算和考核，并在此基础上实行差异化服务，使现有资源更好地配置在能够为银行带来利润的优质客户上。

3.实施CRM的关键

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商业银行实施CRM的关键是组织再造与业务流程重组。通过改革和组织再造，整合内部资源，建立适应客户战略、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构；同时要以客户需求为中心，实行业务流程重组，加强基于客户互动关系的市场、销售和客户服务工作，针对客户需求及时推出创新的金融产品和服务。

本规范在我行信息化战略规划的总体指导下，结合客户系统业务特点，提

出了客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规范，以指导客户关系管理系统的建设。

1.2. 业务组织管理结构

1.2.1. 组织机构图

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第2章. 系统实施需求框架

2.1. 建立客户信息管理模型

建立客户唯一视图商业银行客户的很多信息分散在各个应用系统和各个客户交互渠道中，客户信息内容重复甚至错误，缺少一个唯一、完整和正确的客户信息视图，无法进行以客户为中心的数据分析和查询能力，缺乏对客户统一的全面了解。因而需建立全行客户唯一视图（CIF），使商业银行内的任何层次、任何业务系统通过任何渠道需要了解客户情况时，看到的是一致的全面的客户信息,为现有应用系统和未来新建的应用系统提供实时的、完整的、共享的、一致的客户信息。客户唯一视图的信息，包括：客户基本信息、客户属性信息、客户联系信息、客户财务信息、客户产品信息、客户帐户余额汇总信息、客户关系信息、客户资源信息、客户事件信息、客户其他信息等

2.2. 建立客户关系管理模型

主要建立商业银行客户关系管理流程模型，即所谓的操作型客户关系管理。包括从目标客户识别、目标客户选择、建立客户关系、客户商机处理（销售与推广）、客户沟通与关系维护、客户关系拓展与终止的所有流程。一般分为客户管理子系统、市场营销管理子系统、销售管理子系统、客户经理管理子系统、呼叫中心管理子系统等。

１、客户管理子系统

主要功能包括：客户线索的记录、升级和分配；营销机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；行业客户的评估；查看潜在客户和业务可能带来的收入；进行潜在客户和业务的传递途径分析；客户基本信息；与此客户相关的基本数据和历史数据；客户经理的选择；业务的开办情况；客户开发的跟踪。

２、市场营销管理子系统

主要功能包括：金融产品和利率配置；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、客户经理建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营

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销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和客户经理等信息；客户日常沟通及关怀、售后服务等。

３、销售管理子系统

主要功能包括：商业银行金融产品销售管理、客户产品使用分类管理。建立机构、部门、渠道销售产品与客户的关联。如商业银行整体及分支机构销售管理、商业银行部门销售管理、商业银行各种渠道（如营业网点、电子银行、银行卡、自动柜员机、客户终端等）销售管理。

４、客户经理管理子系统

主要功能包括：客户经理的基本信息；工作记录；任务管理；跟踪同客户的联系，活动计划；如时间、类型、简单的描述等，并可以把相关的文件作为附件；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告／提示；记事本等。

1、 呼叫中心管理子系统

呼叫中心子系统通过将销售与服务统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。通常业务代表处理客户、帐户、产品、历史定单、当前机会、突出的应用、服务记录、服务级别许可。业务代表能够动态地推荐产品和服务，或者他们可以遵循基于智能脚本的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其它产品和服务。呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。实现被叫号码识别功能（DNIS），自动号码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统（IVR）。从而为客户提供更智能化的企业服务。

2.3. 建立客户关系管理信息分析模型

主要是对客户关系管理信息进行分析，帮助商业银行客户关系管理者改善和加强客户关系管理，辅助商业银行客户关系管理者进行科学决策，以提高客户关系管理水平。该分析模型主要包括客户信息查询、客户背景分析、客户行为分析、客户贡献度分析、客户信用度分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户流失分析、客户生命周期分析、客户产品及服务使用分析、客户群分析、客户分类

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分析、客户营销分析等。商业银行要根据实际需要利用数据挖掘技术等建立各种分析模型。

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第3章. 客户信息管理

客户资料管理本管理模块主要由三大功能组成，分别是“单证传送流程”、“信息维护流程”、“影像管理”。为方便日后管理有变，三大流程完成。

3.1. 个人客户资料管理

本模块主要提供全面的个人客户信息查询和信息维护的功能，主要包括新增个人客户和存量个人客户信息的查询、增加、修改。通过本模块功能的应用实现对分散的客户信息进行有效归集及应用；及时规避风险，有效掌握商机；建立健全管理机制，提高管理效能。

业务说明

1.当用户选择信息录入时，系统弹出输入个人客户信息录入的屏幕，让用户输入相关的信息。普通存款客户办理日常的柜台业务时，柜员从综合业务系统录入并储存的客户基本信息，次日省中心下发至我行数据库。CRM管理系统能与综合业务系统下发的数据进行实时交换，用户在权限内能通过CRM系统查询省中心所下发的客户基本信息。

2. 普通存款客户的基本信息从综合业务系统下发的数据中获取无须在本系统中补充录入，与我行有信贷关系、是我行的金卡客户、是我行的理财客户、潜在客户，将划分为我行的个人重点客户，这些客户的基本信息仍然从综合业务系统下发的数据中调用，其他详细信息则在本系统录入。

个人客户信息管理分类：个人客户基本信息管理、个人客户工作信息管理、个人客户家庭信息管理、个人客户联系管理

3.1.1. 个人客户基本信息录入清单

字段名称 类型 客户号 字符 客户名称 字符

长度 11 160 字段描述 模块需要 对照 申请、呈 姓名 备注 来源 11

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批 性别 字符 1 1-男性 个人征2-女性 出生日期 日期 年龄 数值 8 3 提供日历选择 系统自动计算 婚姻状况 字符 2 系统当前时间-出生日期 10-未婚 个人征信 20-已婚 90-未说明婚姻状况 客户国别 字符 3 关于国别的数据字典 户口所在地 户籍地址 字符 证件类型 数值 60 2 数值 6 关于行政区划的数据字典 10-身份证 11-户口簿 12-护照 13-军官证 14-士兵证 15-居民身份证 16-居民身份证 17-台胞身份证 18-回乡证 19-回乡证 20-同胞来往内地通行证 21-临时身份证 22-外国

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信、申请、呈批 个人征信 个人征信 可选 允许最多录入3个证件信息 xx商业银行CRM系统需求规格书

人居留证 23-警官证 99-其它 证件号码 字符 我社股东标志 我社员工标志 黑名单标识 字符 字符 字符 40 1 1 2 0-是 1-否 0-是 1-否 0-是 1-否，采自黑名单功能模块 采摘 与我社建立关系最早时间 与我社建立信贷关系最早时间 数值 8 YYYYMMDD 系统采摘 数值 8 YYYYMMDD 系统采摘 最高学历 字符 2 10-研究生 20-大30-大专 40-中专 50-技术学校 60-高中 70-初中 80-小学 90-文盲或半文盲 99-未知 个人征信、申请、 学本科 呈批 最高学位 字符 1 0-其他 个人征信 1-名誉博士 2-博士 3-硕士 4-学士 9-未 13

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知 投资者类型 字符 8 10－谨慎型 20－稳健型 30－平衡型 40－进取型 50－投资型 投资经验（年） 数值 2 3.1.2. 个人客户工作信息录入清单

字段名称 类型 长度 字段描述 0-国家机关、党群组织、企业、事业单位负责人 1-专业技术人员 3-办事人员和有关人员 4-商业、服职业 字符 1 务业人员 5-农、林、牧、渔、水利业生产人员 6-生产、运输设备操作人员及有关人员 X-军人 Y-不便分类的其他从业人员 Z-未知 工作单位 单位性质 字符 160 01-企业法人 02-企业非字符 2 法人 03-个体工商户 04-行政事业单位 05-国家机关 06-社会团体 07- 单位所属行业 字符 5 参照国标行业分类数据字典 个人征信、申请书、呈批 县级以上单位地址 单位邮政编码 单位联系电话 字符 35 数值 6 字符 60 个人征信申请、申请 个人征信申请、申请 行政区划提供数据字典选择 申请书、呈批 单位类别 个人征信 单位名称 个人征信 模块需要 对照 备注 来源 14

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本单位工作起始年份 职称 数值 数值 4 1 0-无 1-高级 2-中级 3-初级 9-未知 个人征信、申请 个人征信、申请 现职年限 3.1.3. 个人客户家庭信息录入清单（含经济信息待扩展）

字段名称 类型 长度 字段描述 模块需要 对照 备注 来源 个人月均收入 家庭月收入总额 家庭人员人数 数值 2 供养人口 每月家庭固定支出 数值 10 1-自置 2-按揭 3-亲属楼宇 4-集体宿舍 5-租房 6-共有住宅 7-其他 9-未居住状况 工资帐号开户银行 字符 40 工资帐号 字符 40 字符 1 知 数值 2 申请 申请 数值 10 数值 10 申请 个人征信、申请 年收入=月收入*12 可选 可选 3.1.4. 个人客户联系信息

准确的联系信息及适当的联系方式不但能促进我们与客户的沟通，提高产品的销售额，更能大大减少由于无法联系客户而造成业务损失（如贷款催收工作的顺利进行需要准确的联系信息）。

类字段名称 家庭地址

长度 80 字段描述 模块需要 个人征信 对照 居住地备注 来源 15

型 字xx商业银行CRM系统需求规格书

符 家庭地址邮政编码 数值 字家庭联系电话 符 6 电话参考格式：国别号/地区号-区号35 -电话号码-分机号 址 县级以上行政 系统默认与“家庭地址”“家庭地址字通讯地址 通讯地址邮政编码 符 数值 6 个人征信 80 邮政编码”相同，允许用户修改 个人征信 区划提供数据字典选择 县级以上行政 单位地址 字符 60 个人征信申请、申请 区划提供数据字典选择 数单位邮政编码 值 字单位联系电话 符 字移动电话 符 字小灵通 邮件地址 符 字符 40 1-家庭联系电话 2-单位联系电话 3-移动电话 4-小最佳联系方式标识 字符 1 灵通 5-邮件 6-书信 两个内容合并为本字段内容：1、时段：1-上午 2-下午 3-字最佳联系时间 符 字联系描述

个人征信申请、申6 请 手机号个人征信 码 可 个人征信 选 可选 35 电话参考格式：国别号/地区号-区号35 -电话号码-分机号 电话参考格式：国别号/地区号-区号35 -电话号码-分机号 晚上 2、时间：hh 点到hh点 100 可选 可选 16

符 xx商业银行CRM系统需求规格书

3.1.5. 贷款客户合同管理

与集中放贷影像管理系统做接口

3.1.6. 个人客户账务传票管理

与事后监督影像管理系统做接口

3.2. 对公客户资料管理

对公客户信息管理分类：对公客户证件管理、证件类型（营业执照、组织机构代码证、国税登记证、地税登记证、法人身分证、基本账户核准证件、临时账户核准证件），系统中所有客户证件根据到期日，提前一星期发出提示，提醒证件到期。

3.2.1. 营业执照相关数据定义

数据元素 企业客户号 客户名称 营业执照号码 注册地址 法人代表 注册资本币种 注册资本 实收资本 企业登记类型 类型 长度 数据要求 数字 系统显示 说明 相当于“录入主画面”界面中的“客户号”内容 系统根据客户号生成 保留小数点前数字 保留小数点前数字 00-有限责任公司（国有独资） 01-有限责任公司 02-有限责任公司（外商投资企业投资） 03-有限责任公司（私营） 04-有限责任公司（外商投资企业投资、私营） 05-有限责任公司（自然人独资） 06-有限责任公司（法人独资） 07-有限责任公司（法人独资，私营） 08-有限责任公司（其他） 输入控制 M M M M M M M M 根据国家变化，企业登记类型以后会有改变，M 字符 100 系统显示 数字 50 用户输入 字符 100 用户输入 字符 50 用户输入 字符 12 数字 12 数字 12 用户输入 用户输入 用户输入 字符 100 用户选择 17

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09-有限责任公司分公司 10-股份有限公司（上市） 11-股份有限公司 12-股份有限公司（上市、私营） 13-股份有限公司（私营） 14-股份有限公司（其他） 15-股份有限公司分公司 20-非公司企业法人-全民所有制企业 21-非公司企业法人-集体所有制企业 22-非公司企业法人-股份制企业 23-非公司企业法人-股份合作制企业 24-非公司企业法人联营-其他 30-营业单位-全民所有制企业 31-营业单位-集体所有制企业 32-营业单位-股份制企业 33-营业单位-股份合作制企业 34-营业单位-联营 35-营业单位-其他 40-合伙企业 41-合伙企业分支机构 50-个人独资企业 51-个人独资企业分支机构 60-个体户（内地居民） 61-个体户（居民） 62-个体户（居民） 63-个体户（农民） -个体户（其他） 65-个体户（临时） 70-农民专业合作社 71-合作社分支机构 80-外商投资企业-中外合资经营企业 81-外商投资企业-中外合作经营企业 82-外商投资企业-外商独资经营企业 83-外商投资企业-外商投资股份有限公司 84-外商投资企业-外商投资企业办事机构 85-外商投资企业-外商投资企业分支

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机构 90-台、港、澳投资企业-合资经营企业（台、港、澳资） 91-台、港、澳投资企业-合作经营企业（台、港、澳资） 92-台、港、澳投资企业-独资经营企业（台、港、澳资） 101-事业单位法人 102-事业单位非法人 103-社会团体法人 104-社会团队非法人 199-其他 企业性质 字符 50 用户选择 01-企业法人 02-企业非法人 03-个体工商户 04-行政事业单位 05-国家机关 06-社会团体 07- yyyymmdd yyyymmdd yyyymmdd 系统默认值为：佛山市顺德区工商行政管理局，可修改 M，是否与上一项目相关联作判定是否输错内容？ M M M M M 经营范围 成立日期 年审日期 有效期 登记机关 字符 500 用户输入 日期 8 用户输入 日期 8 日期 8 用户输入 用户输入 字符 100 默认值或用户输入 3.2.1.1.

数据元素 企业客户号 客户名称 机构代码证 注册地址 法人代表 组织机构代码证相关数据定义

类型 数字 字符 数字 字符 字符 长度 100 50 100 数据要求 系统显示 系统显示 用户输入 系统显示 系统显示 说明 系统根据证件维护界面“客户号”内容自动显示 系统根据证件维护界面“客户名称”内容自动显示 系统根据“营业执照维护”界面的“注册地址”内容自动显示 系统根据“营业执照维护”界面的“法人代表”内容自动显示 系统根据“营业执照维护”界面的“企业登记类型”内容自动显示 备注 M M M M M 企业类型 字符 系统显示 M 19

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有效期 登记机关 日期 字符 12 100 用户输入 yyyy年mm月dd日 M M 系统默认或 系统默认值：佛山市顺德技术监用户输入 督局 3.2.1.2.

数据元素 国税证件相关数据定义

类型 长度 数据要求 说明 备注 国税证件维护界面的数据定义 企业客户号 客户名称 注册地址 法人代表 数字 字符 字符 字符 100 系统显示 系统显示 系统显示 系统显示 系统根据“证件维护”界面“客户号”内容自动显示 系统根据“证件维护”界面“客户名称”内容自动显示 系统根据“营业执照维护”界面的“注册地址”内容自动显示 系统根据“营业执照维护”界面的“法人代表”内容自动显示 系统根据“营业执照维护”界面的“企业登记类型”内容自动显示 系统根据“营业执照维护”界面的“经营范围”内容自动显示 M M M M 企业类型 证件号码 经营范围 批准设立机关 登记机关 字符 数字 字符 字符 字符 50 500 100 100 系统显示 用户输入 系统显示 M M M M 系统默认或 系统默认值：佛山市顺德区工商用户输入 行政管理局 系统默认或 用户输入 系统默认值：顺德国税局 3.2.1.3.

数据元素 地税登记证相关数据定义

类型 长度 数据要求 说明 备注 地税证件维护界面的数据定义 企业客户号 客户名称 注册地址 法人代表

数字 字符 字符 字符 100 系统显示 系统显示 系统显示 系统显示 系统根据“证件维护”界面“客户号”内容自动显示 系统根据“证件维护”界面“客户名称”内容自动显示 系统根据“营业执照维护”界面的“注册地址”内容自动显示 系统根据“营业执照维护”界面M M M M 20

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的“法人代表”内容自动显示 50 100 100 系统根据“营业执照维护”界面的“企业登记类型”内容自动显示 系统根据“营业执照维护”界面的“经营范围”内容自动显示 M M M M 企业类型 证件号码 经营范围 批准设立机关 登记机关 字符 数字 字符 字符 字符 系统显示 用户输入 系统显示 用户输入 用户输入 3.2.1.4.

数据元素 企业客户号 客户名称 核准号 法人代表 基本户开户银行 基本户帐号 发证机关 发证日期 基本账户开户证许可证相关数据定义

类型 数字 字符 数字 字符 字符 数字 字符 日期 长度 100 20 50 30 100 8 数据要求 系统显示 系统显示 系统显示 系统显示 用户输入 用户输入 说明 系统根据证件维护界面“客户号”内容自动显示 系统根据证件维护界面“客户名称”内容自动显示 是否根据开户时网点录入的相关信息导出? 系统根据“营业执照维护”界面的“法人代表”内容自动显示 备注 M M M M M M M 系统默认或 系统默认值：佛山市顺德区人行 用户输入 用户输入 yyyymmdd 3.2.1.5. 3.2.1.6.

法人证件关联引用对私客户信息管理 其他证件（证件录入通用版）

该功能是用于除上述固有的开户证件外，其他证件的信息录入。内容：

数据元素 类型 长度 数据要求 说明 备注 21

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企业客户号 客户名称 证件编号 法人代表 发证机关 发证日期 关键信息1类型 关键信息1内容 关键信息2类型 关键信息2内容 关键信息3类型 关键信息3内容 数字 字符 数字 字符 字符 日期 字符 字符 字符 字符 字符 字符 100 20 100 8 10 100 10 100 10 100 系统显示 系统显示 系统显示 系统显示 系统根据证件维护界面“客户号”内容自动显示 系统根据证件维护界面“客户名称”内容自动显示 是否根据开户时网点录入的相关信息导出? 系统根据“营业执照维护”界面的“法人代表”内容自动显示 M M M M M 系统默认或 系统默认值：佛山市顺德区人行 用户输入 用户输入 用户输入 用户输入 用户输入 用户输入 用户输入 用户输入 yyyymmdd 3.2.2. 客户行业属性维护

该功能用于维护客户级行业性质，设计单个或批量维护功能。 客户行业属性相关数据定义

数据元素 工业区 专业市场分类 行业总类 行业子类一 行业子类二 行业子类三 行业子类四 类型 字符 字符 字符 字符 字符 字符 字符 长度 100 20 100 100 100 100 100 数据要求 用户输入 用户输入 用户输入 用户输入 用户输入 用户输入 用户输入 说明 必输 备注 M M M M M M M 22

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3.2.3. 对公贷款客户合同管理

与集中放贷影像管理系统做接口

3.2.4. 对公客户账务传票管理

与事后监督影像管理系统做接口

3.2.5. 客户信息管理模块控制

1、进行客户行业属性维护画面，输入账号，可直接带出客户号及户名；或账号可不输，直接输入客户号带出客户名，带出的数据不可修改。

2、当需要多个客户批量维护时，按“添加”进行。 3、系统保留最新维护数据，不作历史保留。

4、“保存”键用于保存当前工作状态，可进入接着录入。 5、“退出”返回进入前画面。 6、“提交”用于确认行业属性维护。 7、系统记录修改时间及修改人员

8、系统设置可从EXCEL或TXT文件导入功能

1、系统设置六种待办状态，分别为“资料接收”、 “信息录入”两种。 2、两种状态描述：

（1）“资料接收”：当大社“提交”成功后，生成联社待办事宜，处理中心有权人均能阅读该待办事宜。点击进行，显示资料清单，即画面二。

（2）“信息录入”：资料接收提交成功后,自动生成”信息录入”的待办事宜,点击后消失，该显示主要是作提醒作用,录入人员从系统进行信息录入画面。

（3）“信息录入”：性质维护提交后，自动转入“信息录入”状态。

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3.2.6. 客户资料维护流程处理

本功能用于鉴控证件传递情况，以确保责任清晰、全程鉴控、进度控制等。 1、录入人员录入：当一个客户所有信息录入完毕后，直接点击落“客户信息录入完毕”键，系统提示“是否确认？”按“是”，进入复核状态，“否”返回原画面。

2、复核员复核：点击“信息复核”，进入复核画面审核，录入与复核系统控制不能同一人

3、属性维护： 4、档案管理： 档案存放规律

客户号→社别→账号顺序 5、影像引入

按账号分别将资料同步引入，自动编号及生成存放位编号

系统可根据手工输入档案柜的格数及存放份要求，自动对存放位置进行编号 每一证件引入按时间先后排序。

证件引入元素设置包括文件清单、份数，自动生成

调用客户证件影像时，调出该客户每一证件类别引入时间最后的档案影像；调用账号证件影像时，调出该账号每一证件类别引入时间最后的档案影像。 *开发纸案档案调出调入登记程序。

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3.2.7. 客户资料录入流程处理 录入主画面账号客户号客户名称(手工输入)(系统响应)维护完毕(系统响应)客户信息维护下设信息录入信息复核客户信息查询下设信息状态查询信息查询 流程编号账号户名面数▼自动生成(系统响应)份数▼选择证件种类/名称营业执照组织机构代码证国税登记证地税登记证法人身份证基本户核准件(按”添加证件”产生添加证件:证件号码□□□□□□□按”添加证件”产生按”添加证件”产生按”添加证件”产生（系统统计）共？页，？份提交 3.2.7.1.

数据元素

客户证件相关数据定义

类型 长度 数据要求 说明 备注 25

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流程编号 户名 账号 户名 数值型 10 系统自必输，不能修改 动产生 必输 必输，上图所列“营业执照、……法人身份证、基本户核准件”为默认字段，可修改。 系统提供列表选择 系统提供列表选择 M M M M M M 字符系统调100 型 用 数值型 14 用户输入 字符系统调100 型 用 20 用户输入 证件种字符类/名称 型 证件号码 页数 份数 字符用户输100 型 入 数值型 数值型 3 3 用户输入 用户输入

对公客户证件传送流程：综合业务系统开立账户，次日省联社数据返回。 1、点击“新建”，客户信息维护主画面，并联动产生“流程编号”，编号规则为：年份（4位）+社号（2位）+顺序号（4位），不允许手工修改；

2、用户输入账号

3、系统自动检测账号，并响应弹出户名

3、用户根据纸质文件，选择相应的证件种类，填写相应的证件名称/种类和页数、份数情况；

4、系统根据所填列的证件页数和份数，自动统计总数； 5、当所列空格数未能满足时，按“添加证件”增加输入 6、确认无误，提交键处理。

7、系统提示“是否确认提交？”按“是”进入下一流程，按“否”返回提交前页面。

8、提交完成后，联动生成内部文件，产生一条待办事宜

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第4章. 客户关系管理

4.1. 客户关联管理（客户与客户）

客户关联信息反映数据库中不同客户之间的联系，同一客户在与我社建立业务关系的过程中可能充当不同的角色（如某客户是我社贷款客户，但同时是其他贷款客户的保证人或抵质押人），搜集和建立客户关系网络将使我们全方位了解和掌握客户关系资讯，提前有效的防范因信息不对称而可能造成的业务风险。

按客户号或账号关联股东、配偶、经营、贷款担保、部门、行员（员工、客户经理）、客户所属单位、担保公司、基金社等第三方机构。

个人客户可与公司客户关联

数据元素 客户编号 关联方总数 类型 字符型 数值型 长度 数据要求 每新增一个关联方，系统自动将总数加一，系统自动调出 关联方序号 字符型 2 必输 每新增一个关系方序号自动加一，系统自动调出 关联方类别 选项 1 必输 当个人客户为企业高管、股东等企业重要关系人时关联方为企业。 1=企业、2=自然人 说明 取值 11 必输 2 必输 27

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关联方客户号 数值型 11 必输 录入名称和证件号后自动调出或手工录入，但必须校验其证件号 关联方名称 字符型 30 必输 关联方类别选择“1”则录入企业名称，选择“2”则录入自然人姓名 关联方之身份辨识证件类别 选项 3 必输 关联方类别选择“1”则弹出企业证件类型选项，选择“2”则弹出个人证件类型 企业证件类别 自然人证件类别 关联方之身份辨识证件号 字符型 30 必输 关系方角色类型 选项 2 必输 录入关系方信息后，系统应建立简单明晰的图例生动反映客户关系网。 1.信贷关系：01=担保人、 02=被担保人、 03=抵押人、 04=质押人 2.亲属关系： 05=父母、 06=子女、 07=配偶、 28

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08=兄弟姐妹、 09=祖父母、 10=孙子女、 11=其他亲属 关联事件信息(合约、帐号等) 关系建立日期记录 日期时间型 10 必输 该关系信息首次录入确认当天系统自动生成记录 关系终止日期记录 备注 日期时间型 字符型 50 可选 对该关系的补充说明 10 必输 该关系信息 yyyymmdd yyyymmdd 字符型 50 可选 4.2. 客户关系管理（客户与银行）

客户关系的基本形态是客户关系所呈现的基本状态，主要有：离散关系、松散关系、密切关系、紧密关系、战略合作伙伴关系等五种形态。准确分析判断客户关系所处的何种形态，对于有的放矢的开展市场营销活动具有十分重要的意义。

1、离散关系：与客户之间的客户关系处于一种潜在状态，客户游离于之外，属离散关系。这种关系实际是一种边缘关系。

2、松散关系：客户已经与建立了客户关系，但关系没有进一步深入发展，处于松散状态。这种关系实际是一种初级关系。

3、密切关系：客户与的关系逐步发展，业务比较频繁，双双均较满意，关系处于密切状态。这种关系表明和客户之间已经达到了相互认可的程度。

4、紧密关系：客户与的关系进一步发展，业务交往十分频繁，客户忠诚度较高，客户关系处于紧密状态。这种关系表明和客户之间已经达到了比较默契的

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程度。

5、战略合作伙伴关系：客户与之间的关系达到顶峰，彼此密切合作，相互影响巨大，客户忠诚度很高，客户关系处于战略合作状态。这种这种关系表明和客户之间已经达到了十分默契的程度。

客户关系处于何种状态的判定指标主要有：1、开户状况。是否已经开立银行账户、已经开立的银行账户是基本账户还是其他账户；2、客户使用银行的产品情况。客户使用了哪些产品、这些产品的交易量有多少；3、客户交易次数和频率；4、客户投诉情况；5、客户建议情况；6、客户推荐新客户或产品情况；7、客户信用情况；8、客户贡献度；9、客户满意度；10、客户忠诚度等。

离散关系、松散关系、密切关系、紧密关系、战略合作伙伴关系五种基本形态呈逐级递进关系。经过分析研究，对于具有较大价值的潜在客户，一定要通过各种途径和方法，加强营销攻势，促成客户关系升级；对于已经达到密切关系以上的优质客户，要做的就是加强客户关系的维护和管理，提高客户满意度和忠诚度，防止客户流失。

4.3. 客户分群管理

股东、对私客户、对公客户、vip客户（按配置规则）、潜在客户、客户黑名单分群管理

4.4. 客户生命周期管理

客户生命周期对进行客户营销是一个非常重要的概念，把客户作为一个有生命的客体进行研究分析，有利于客户关系管理者了解分析客户与从建立关系到关系消亡的整个生命历程；同时，通过对商业客户生命周期价值的计量分析，了解客户生命周期价值，便于有的放矢地开展客户营销，实现客户价值最大化。

4.4.1. 客户生命周期阶段划分

客户生命周期（T），是商业客户与从建立到终止交易关系的整个过程，包括潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期等六个阶段。每个阶段的

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时间长短直接影响客户关系的质量和价值。

１、潜在期

是客户在正式与建立客户关系前的一段时期，是客户和彼此为建立客户关系的调研考察期。标记为T0，其特征是：

１）、没有任何正式交易，交易值为0；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：0交易；

２）、只有成本付出，没有帐面财务意义上的利益，因此贡献值为负值；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：付出的经济代价，即各种金钱花费、时间代价、其他代价等；

３）、具有未来可能的交易（概率交易）；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：各种交易预测值，包括未来可能的交易时间、地点、人物、交易产品、交易值等；

４）、具有未来可能的利益（概率利益）；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：各种未来可能的利益预测值，包括贡献值、关联交易、其他（社会、政治、经济、文化、科技）利益等；

５）、获得大量的背景数据，这些数据是潜在客户资料库的主要成分；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：除上述已经记载的其他所有客户背景资料。

２、开发期

是客户与建立客户关系的初期阶段，客户从获得初步交易体验，决定是否持续交易；则需要尽可能的满足客户需求，并通过各种途径使客户得到更多对产品和服务的感知。标记为T1，其特征是：

１）、客户已经在开立银行帐户或者签定产品交易合同；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：系统自动形成的一个建设银行的惟一标示代码、客户企业代码、客户名称、帐号、合同号、开户时间、合同签定时间、涉及交易产品、交易数量等；

２）、客户与正在发生或已经发生至少1笔交易；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：初次交易时间、地点、产品、数量、价格、交易接待人员、客户满意情况等要素；

３）、客户在交易过程中获得了对的初步体验，决定是否持续交易；客户初

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步交易体验非常重要，此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：总体感知、细节感知、缺陷感知等；

４）、通过各种途径使客户得到更多对产品和服务的感知。此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：与客户的访问互动情况、客户开发的详细情况等；

５）、客户已经可以为带来少量现实利益；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：利益种类、数量、效果，主要是客户交易的边际贡献值；

６）、付出很多代价；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：付出的开发成本、其他代价。

３、成长期

是与客户关系逐渐密切的阶段，在这一阶段里，与客户彼此认知程度加深，合作意愿逐步扩展，业务交易逐步增加，维护成本减少，收益增加。标记为T2，其主要特征是：

１）、与客户彼此认知程度加深；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：彼此交往信息、感知信息；

２）、客户合作意愿逐步扩展，业务交易逐步增加；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：扩展交易的种类、实施时间、实施过程、交易量等；

３）、维护成本减少，收益增加；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：维护成本种类、金额、节约量；收益增加值、增长率等。

４、成熟期

是与客户的关系十分密切，客户基本成为忠诚客户，客户交易稳定，维护成本更小，收益更大,甚至给带来其他客户。标记为T3，此阶段主要特征是：

１）、客户基本成为忠诚客户，客户交易稳定；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：组织间活动信息、主要经办人员交流信息、交易规律、交易记录等；

２）、维护成本更小，但重大活动和重要日仍需作出必要的付出；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：客户重大纪念日志庆情况、重要活动参与情况、决策链人员及其他关键人员重要事件参与情况、相关费用开支情况等；

３）、甚至给带来其他客户；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：所介绍客户的基本情况、交易信息、成本信息等。

５、衰退期

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客户关系出现衰退拐点，关系持续恶化，交易种类减少，交易频率缩减，交易量锐减；标记为T4，此阶段主要特征是：

１）、关系出现衰退拐点；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：交易种类减少的数量和重要程度、交易频率缩减的情况、交易金额减少的数量、贡献减少的情况等；

２）、关系持续恶化；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：关系恶化的原因、程度、标志性事件经过、影响、采取的措施、效果等。

６、终止期

客户关系结束阶段。标记为T5，其特征是：

１）、终止交易；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：终止交易的时间、当时状况；

２）、处理善后；此过程数据在客户资料库要加以记载下列要素：善后事宜种类、处理过程、花费、结果、风险情况、损失情况等。

客户生命周期与客户的产品生命周期、行业生命周期密切相关，与市场营销的策略和力度密切相关。在上述六个阶段中，不同的客户所处的各自阶段并不相同。如何缩短潜在期和开发期，使客户关系迅速进入成长期，尽可能延长成熟期，是所追求的经营目标。而一旦由于客户关系恶化或者由于客户自身的衰亡，衰退期和终止期则是不可避免的。

如何判别客户衰退期，对有较大价值的客户实施挽留机制，避免此类客户流失，以及在终止期尽可能减少的损失也是非常重要的。

4.5. 客户关系危机管理

该管理模块主要通过工作流流程管理以及按监控预警及整改处理情况以短信方式或工作台方式报相关负责人。

客户关系危机是指由于客户对的不满或者竞争对手的争夺使得客户关系出现危机，其表现是产品流失、客户中断交易和客户流失，是市场丧失的主要因素，是必须面对的竞争现实，是客户关系管理的重点环节之一。

客户关系危机分为产品流失、中断交易和客户流失。产品流失为轻度危机，包括客户中断部分业务（减类购买产品及服务）、减少交易频率和交易金额（减量购买产品及服务）；客户中断交易（停止购买产品及服务）、终止客户关系为

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重度危机。客户关系危机管理就是对客户关系危机进行事前监控预警、事中控制与协调、事后挽救及补救的一系列管理活动。

4.5.1. 客户关系危机监控预警

客户关系危机监控预警就是对客户日常交易活动进行全天候监控，发现客户关系危机的任何征兆立刻预警。可分为客户关系管理系统自动监控预警和人工观察分析监控预警。人工观察分析监控预警主要是客户关系管理者在日常与客户打交道时观察各种客户关系危机的各种蛛丝马迹，结合客户关系管理系统的自动监控预警对客户关系危机状况作出准确判断。这里重点介绍客户关系管理系统自动监控预警。客户关系管理系统自动监控预警就是要建立流失监控预警模型，由系统自动监控，达到系统设置的预警参数时，系统自动分级预警。

4.5.2. 客户关系危机控制与协调

当单一客户或者客户群出现黄色警报时，说明已经发生客户关系危机的苗头，客户关系管理者就要对该客户或者客户群进行关注，从主客观方面分析查找原因，与客户进行沟通协调，防止客户关系进一步恶化。

当单一客户或者客户群出现橙色警报时，说明已经发生客户关系危机的可能性进一步加大，客户关系管理者必须对该客户或者客户群进行重点关注，从主客观方面分析查找原因，与客户进行沟通协调，努力解决困扰客户关系的因素，动用必要的社会力量，防止客户关系进一步恶化。

当单一客户或者客户群出现红色警报时，说明已经发生客户关系危机的即将发生，客户关系管理者必须对该客户或者客户群进行高度关注，从主客观方面分析查找原因，与客户进行沟通协调，千方百计解决困扰客户关系的因素，动用一切可以动用的社会力量，防止客户关系危机的发生。

4.5.3. 客户关系危机事后挽救及补救

当客户关系危机变成现实后，要根据流失客户的具体情况采取事后挽救及补救措施，启动客户挽留机制；特别是对具有重大影响的客户，更应特别关注。主要是分析该客户或者客户群是否还有挽回的可能，如果有可能则采取任何可以采

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取的方式让客户重新回到身边，如成立客户关系危机管理小组专门处理客户危机事件管理、动用第三方力量进行客户关系挽救、解决客户关系危机的根源问题、启动特别服务等；如果没有可能，则应该将损失和负面影响降低到最低点，这个时候社会媒体和公众口碑非常关键。与此同时，必须经常检讨客户关系危机的各个方面，对产品流失和客户流失进行定期分析研究，以防止类似事件发生。

4.5.4. 客户危机监控预警因素分析

1、客户行为的环境影响因素

1）、政治环境：地方执政者、政治制度、社会稳定状况、法律环境等；2）、经济环境：国家经济、地方经济、地方经济现状、当地经济发展潜力、当地人口状况、社会消费水平、客户行业状况、客户供应链、客户市场供求状况、客户同业竞争状况、信用环境、交通环境等；3）、文化环境：各类社会文化环境、企业文化环境；4）、科技环境：社会科技水平、客户行业科技水平、地方科技水平、网络信息处理水平；5）、金融市场环境：国家货币金融、金融市场状况（买方市场、买方市场、平衡市场）、金融市场竞争程度等。

2、对客户行为的影响因素

1）、经营者：决策者、客户经理、柜面服务人员、业务支持系统人员；2）、企业文化：企业理念、团队精神、信誉、名誉等；3）、的产品构成和服务水平；4）、经营；5）、经济实力；6）、科技水平；7）、地理位置；8）、社会公共关系：社会关系、社会影响力、社会评价、知名度等。

3、第三者对客户行为的影响因素

1）、竞争者：竞争对手实力、竞争对手、竞争对手与客户的关系；2）、推荐者：态度状况（极力推荐、重点推荐、普通推荐）、影响力；3）、否定者：态度（极力否定、重点否定、一般否定）、影响力；4）、犹豫者：态度（模棱两可）、影响力；5）、无关者：事不关己、无所谓。

4、客户行为的内部影响因素

1）、客户需求：融资需求、投资需求、结算需求、储存需求、信用中介需求、咨询需求等；2）、人员因素：决策者的态度和影响力、执行者的态度和影响力、相关者的态度和影响力、无关者的态度和影响力；3）、客户与建设银行的关系状况；4）、客户生产经营状况；5）、客户生命周期；6）、客户盈亏状

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况；7）、客户资金状况；8）、客户信用状况；9）、客户发展战略和所处阶段；10）、客户社会公共关系：社会关系、社会影响力、社会评价、知名度等。

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