物业公司操作流程

一、设置原则：

1、效率优先原则。由于效率是效益的基础，所以流程设置以提高工作效率为最重要的目标。2、规范管理的原则。设置流程应能实现各项事务的规范管理，避免繁琐、重复与空缺。

3、条理化原则。通过流程设置，使各项工作条理清晰、责任清楚，排除人为的障碍。

4、注重实效的原则。物业服务以满足业主的需求为导向，以为业主提供快捷、优质服务为目标。 二、设置说明：

结合物业管理行业基础性工作多、员工素质参差不齐的实际情况，在对物业管理中的战略性工作、服务中的常规性工作进行全面梳理的基础上，制作本流程设置表，其中只有极少部分工作事项能够通过网络处理，可以进入泛微操作系统。 部门 类别 行 风险分析 议题发起→市场分析→法律分析→财务分析→1 重大决策 可研报告→集体会商通过→向董事会报批→执行→总结 事项发起→风险分析→纯粹风险规避→制订风2 风险管理 险防范措施→风险发生后评估→风险处理→经验总结→工作记录 风险识别→风险来源→风险量化→风险发生概3 率计算 资产统计→建立台帐→制订经营方案→出售或4 资产经营 出租→合同签订→费用收取→执行监控→经营调整→效益分析 选择合作伙伴→合作伙伴经济实力调查→合作5 战略合作 伙伴商誉调查→综合分析报告→合作项目可行性分析→合作项目效益分析→合作项目远景预事 项 流 程 设 计 公 司 政 管 理 类 行 政 对外协调 制度执行 制度制订 合同管理 测→战略合作评估报告→董事会审批通过→董事长签署→执行→监控→工作总结 可行性分析→必要性分析→财务分析→确定调6 机构调整 整方案→总经理签署→董事长审批→执行→效果观测 合同起草→合同审核→合同商谈→合同定稿→7 合同签署→合同归档→合同执行→总结 确定招标事项→制作招标文件→发布招标信息8 →审核投标资格→发送招标文件→招标答疑→招标管理 接收投标书→交纳投标保证金→对投标人考察→开标→答辩→评标→定标→发送中标通知→签署合同→退还未中标人保证金 明确目的与主题→意见征求→起草→讨论→定9 稿→签署 制度公布→制度学习→执行→执行意见反馈→10 修正与完善→执行→检查→效果评价 确定主题与范围→通知→会议室安排→签到→11 会议管理 会议开始→会议讨论→会议决定→纪要签名→资料归档 制订公关方案→费用测算→项目经理审核→财12 公共关系 务经理审核→总经理审核→董事长审批→执行→效果检测→小结 资料收集→对手了解→谈判准备→初次会谈→13 商务谈判 小结与准备→深层次会谈→达成意向→签署协议→归档→执行 文件制作 文件起草→审阅→修订→定稿→盖章→使用 14 明确事项→确定方案→衔接相关部门→事务协15 商→达成处理意见→签名或盖章→资料归档 值班管理 按规定值班→各项服务检查→违纪纠正→事件16 公 司 管 理 类 处理→重大事件上报→按指示处理事件→工作记录 接受任务→申请借款→出差→工作联系→事务17 出差管理 处理→任务完成→返回→工作汇报→差旅费报销→工作记录 印章刻制申请→费用说明→总经理审批→董事18 印章管理 长审批→→执行→印章刻制→印章取回→印章保管 印章使用 经办人申请→主管审核→部门经理复核→总经19 理审批→盖章 文件资料归经办人提交→档案管理员核对→登记→双方签20 档 档案借阅 名→存档 借阅人申请→主管审核→部门经理复核→总经21 理审批→借用→使用完毕退回→注销借用记录 档案管理员清理→销毁申请→部门经理审核→22 档案销毁 总经理审核→董事长审批→执行→销毁监督→销毁记录 工作报告 员工→班长→主管→经理→总经理→董事长→23 董事会 危机发生→了解原委→分析成因→制订处理方24 危机应对 案→落实应对措施→危机公关→化解危机→善后处理→工作总结 监交人安排移交→移交人整理清单→接手人复25 工作移交 核移交资料→接手人复核移交物品→三方签名确认移交实情→监交人复核移交的完整性与完好性→提出处理意见→责任追究→工作记录 部门提出材料使用计划→库管提出申购计划→26 物资申购 部门主管审核→项目经理复核→财务经理复核→总经理审批→执行采购 公 财 务 物资采购 询价→达成意向→验货→出票→付款→收货 物资入库 27 物资清点→数量复核→价格复核→填制入库单28 →双方签名→登记台帐→物资保管 领用人申请→主管复核→交接清点→填制出库29 单→双方签名→单据收存→登记台帐 库管提出→主管人员审核→清点与记录→废品30 处理 物品领用 物品报废 年度预算编预算起草→讨论→调整→定稿→总经理签署→31 制 董事会审批→执行 月度预算执行审核→偏差纠正→季度平衡→预32 预算执行 算执行半年分析→预算微调→年度综合平衡→执行总结 预算内借款 经办人发起借款申请→主管审核→部门经理复33 核→财务经理审核→总经理审批→财务付款 经办人发起借款申请→主管审核→部门经理复34 预算外借款 核→财务经理审核→总经理审批→董事长审批→财务付款 预算内付款 对方提供票据→主管审核→部门经理复核→财35 务经理审核→总经理审批→财务付款 对方提供票据→主管审核→部门经理复核→财36 管 预算外付款 务经理审核→总经理审批→董事长审批→财务 付款 理 预算内费用 经办人填单→主管审核→部门经理复核→财务37 类 收费管理 预算外费用 报销 报销 经理审核→总经理审批→财务付款 对方提供票据→主管审核→部门经理复核→财38 务经理审核→总经理审批→董事长审批→财务付款 票据领用→收费员收款→费用上交→收费日报39 →未交费统计→催款→收费→费用上交→财务 司 收费分析 入账 收费情况汇总→未收费比例→收支平衡分析→40 商讨对策→制订改进措施→项目部执行 资料收集→数据统计→数据对比→差异分析→41 财务分析 报表制作→综合分析→出具分析报告→领导审阅→经营调整 税务申报 制表→审核→签署→报送 税费交纳 42 财 务 管 理 类 财务交费→经办人报帐→总经理审批→帐务处43 理 票据购买→票据盖章→票据领用→费用上交→44 存根返回→费用清算→票据核销 票据收集→票据处理→凭证制作→凭证保管→45 凭证查询→过期凭证送交档案室 收款→记帐→大额现金存入银行→银行帐款核46 票据管理 凭证管理 现金管理 对→银行现金日志记录→收付费用→现金流入流出记录 固定资产添添置计划→项目经理审核→财务经理审核→总47 置 经理审核→董事长审批→购买 固定资产使固定资产登计→使用人签名→使用监管→移交48 用 验收→损坏赔偿→移交签名 固定资产报报废申请→部门经理审核→财务经理审核→总49 废 物 业 经理审核→董事长审批→执行→废品处理 物业市场了信息收集→信息分析→考场市场→市场预测→50 解 服务方案制订 经营决策 项目考察→基础数据收集→确定服务目标→服51 务方案起草→充分讨论→方案调整→校稿→定稿→总经理签署→盖章→对外报送 物业项目投获取招标信息→项目可行性分析→报名→领取52 标 招标文件→制作投标书→投标文件审核→投标 管 理 类 项目接管准备 入 文件报送→参与开标→中标→签订合同 参与图纸会审→就物业结构与功能提出建议→53 就物业用房、公共配套建筑及设施提出建议→物业前期介就设备选用提出建议→就施工中的问题提出建议→就物业装修提出建议→熟悉隐蔽工程建设→制订物业费标准→解答业主对物业管理咨询→参与竣工验收 资金安排→制度建设→物资准备→器材及设备 准备→队伍组建→员工培训→协议等资料准备→关系协调 入场接管→图纸及文件资料交接→房屋及配套55 物业项目接设施交接→共用设施设备交接→消防工作交接管 →园林绿化交接→停车场地交接→办公室及门岗交接 物业项目退双方协商一致→向主管部门备案→办理移交→56 出 退出项目 服务质量监常规检查→纠正违规→事实记录→签名确认→57 督 处罚与申诉 责令整改→复查→服务评价 违章确认→违规处罚→申诉→受理→复核→裁58 定→执行 业主投诉→记录→分析→对无效投诉立即回复59 →对有效投诉予以受理 投诉受理 一般投诉处将投诉转交相关部门→相关部门进行处理→向60 理 重大投诉处理 公司反馈处理结果→回复业主 将投诉转交总经理→调查→责成相关部门进行61 处理→向公司反馈处理结果→回复业主→责任追究 信用档案 报表填报→财务经理审核→总经理审核→提交62 →资料变更→日常维护 物业项目创优 物 业 项 客 户 服 物业宣传 业主入住 不动结构的装修审核 再次验收 基础资料准备→房屋外观维护→设施设备维护63 →创优申请→申请通过→自评→创优检查→创优成功→发证→三年后复查→复查合格→发证 向业主发出交房通知→房产公司审核业主身份 →业主补交购房费用→物业公司签署前期物业向业主交房 服务协议→建立业主档案→业主交纳物业服务费用及其他费用→业主验房→抄读水电气表读数→验收确认签字→领取房屋钥匙 业主验房不合格→向开发商发送整改通知书→65 工程整改 开发公司整改→工程部复验→合格通知业主再次验房 工程部初验合格→业主再次验收→验收合格签66 字→领取房屋钥匙 业主提出装修申请→客户部受理→工程部审核67 装修方案→审核通过→交纳相关费用→办理装修许可证和出入证→业主进行装修 业主提出装修申请→客户部受理→工程部初审68 动结构的装装修方案→房管局审批装修方案→审核通过→修审核 交纳相关费用→办理装修许可证和出入证→业主进行装修 客服部办理入住登记→收取门禁卡工本费→发69 卡→开通水电气→提供常规服务 客服部办理搬家登记→审核费用交纳情况→补70 业主搬家 交相关费用→开具出门条→秩序维护员检查→与出门条物品相符→放行 拟定宣传方案→费用测算→项目经理审核→财71 务经理审核→总经理审批→方案执行→印制宣目 服 务 务 类 客 包裹及信件 收发 服务回访 维修受理 投诉处理 投诉受理 问卷调查 上门调查 传资料→张贴或发放宣传资料→向业主解释→效果观测 准备调查提纲→确定调查范围→访问业主→记72 录访问情况→回答业主的提问 确定调查内容→确定调查范围→制作调查问卷73 →发放问卷→回收问卷→问卷汇总→问卷统计 汇总调查结果→对结果进行分析→不满意事项74 满意度分析 汇总→提出分析报告→研究改进措施→批转执行 文娱活动组经办人提出活动方案→费用测算→项目经理审75 织 核→财务经理审核→总经理审批→经办人执行 业主投诉→客服部记录→分析→对无效投诉立76 即回复→对有效投诉予以受理 将投诉转交相关部门→相关部门进行处理→向77 客服部反馈处理结果→回复业主 业主报修→客服部记录→填派工单→交工程维78 修人员 联系业主→了解服务态度→了解服务质量→了79 解满意度→回访记录整理 邮递单位投送→客服部代收包裹信件→登记包80 裹、快递及信件→通知业主→核对业主身份→业主领取签名→业主取回包裹或信件 客服部提出方案→费用测算→项目经理审核→81 节日装饰 财务经理审核→总经理审批→物品购买→工程部客服部装饰 业主交费→收费员核对业主交费起止期限→计82 物业服务费 算费用→收费→向业主出据收款票据→清理未收取 交费业主名单→催款→收费→费用上交→财务入账 物 业 项 目 服 务 户 汽车月停费服 与管理费收务 类 其他收费管理 水电抄收 取 业主缴费→收费员出票→发卡→授权→费用上交 83 入户抄表→数量计算→费用计算→收费→出票84 →未收费统计→催收→收费→出票→费用上交 经办人提出→主管审核→部门经理复核→财务85 经理审核→总经理审批→经办人执行→费用上交 小额费用减经办人提出→主管审核→部门经理复核→财务86 免 大额费用减免 经理审核→总经理审批→经办人执行 经办人提出→主管审核→部门经理复核→财务87 经理审核→总经理审批→董事长审批→经办人执行 业主发布出租信息→商谈→达成协议→租赁合88 同备案→物业费用交纳→出租登记→暂住人口管理→日常服务 业主提出→客户中心收件并初审→房产公司办 证员审核→房产公司财务审核→房产公司财务向业主退款 房屋租赁管理 维修资金退费 一般疑难事受事项理→分析研究→制订处理方案→实施方90 项 处理 重大疑难事项 处理 受事项理→向上级领导汇报→召开专题研讨会91 →制订处理方案→相关门执行处理方案→执行过程监控→方案灵机调整→处理完毕→反馈相关部门 经办人与业主充分协商→达成共识→提出处理92 意见→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→执行 案→处理完毕→反馈相关部门 遗留问题处理 物 业 工 程 管 理 类 发电管理 发电机维修 电梯年检 电梯维修 电梯维护 工程维修 违章装修处理 材料入场→材料堆放→材料转运→现场结构影93 响监测→动火作业监测→空气质量监测→用电装修管理 安全监测→对其他附属设施设备的影响监测→装修作业时间控制→工人留守控制→对其他业主影响情况监测 装修巡检→发现违章→责令停工→收缴工具→94 区分情节作出处理意见→补办手续→恢复原状或恢复施工→监测 接受维修任务→复核维修事项→确定所需要材95 料→材料领用→警戒维修现场→维修施工→清洁作业现场→工作记录→将维修情况反馈报修人 日常巡视→运行记录→故障诊断→故障处理→96 定期保养 电梯停运→安全警戒→故障诊断→材料采购→97 更换配件→运行自检→运行调试→正常运行 企业自检→配件更换→调试→技术监督局检测98 →调试→年检合格→发证 每月维护一次→外表清洁→润滑→镙栓紧固→99 发电机养护 线路检查→排除故障→试机→调试→正常运行→工作记录 故障诊断→材料采购→更换配件→试机→调试100 →正常运行→工作记录 外部供电停止→安全检查→供电线路切换→发101 电→确认受电设备处于安全状态→送电→发电机运行观测→发电任务完成停机→维护保养发电机→完善工作记录 燃理 燃油购买→燃油使用→余油保管→隔绝火种→102 坚固油盖→泄漏观测→泄漏处理→定期巡视检 项 工 测→确保安全 共用设施检日常巡检→发现问题→提出处理措施→消除隐103 修 患→正常使用→定期维护 健身器材维日常巡检→发现问题→提出处理措施→消除隐104 修 照明检修 患→正常使用→定期维护 业主报修→安排检修→查明原因→领用材料→105 更换配件→恢复照明→回复业主 提出改造方案→费用测算→项目经理审核→财106 工程改造 务经理审核→总经理审批→董事长审批→执行→验收合格→付款 目 程 服 务 房屋漏水处理 高空作业管理 配电年检 配电维护 类 业主自用部接受派工任务→复核维修事项→确定所需要材107 位 维修 料→材料准备→上门服务→业主验收→业主签名→清洁现场→将派工单返回客服部 配电房日常清洁→防鼠处理→运行记录→故障108 排除→定期维护→配件更换→正常运行 配电自检→故障排除→供电局年检→设备调校109 →年检合格→正常运行 漆油工程管制订施工计划→油漆购买→油漆施工→现场清110 理 理→现场保护→余料保管→养护→工作记录 制订施工方案→组织实施→划定安全警戒线→111 行人指引→检查施工架安全→安全带完好检查→系好安全带→施工→安全监测→材料传递安全→移位安全→人员上下安全→施工完毕→清洁现场→恢复通行→工作记录 业主反映→客服部受理→工程部现场查看→分112 析原因→划分责任→事件处理→业主签字认可→工作记录 市政管道疏管道堵塞→供水断绝→积水抽出→杂物清理→113 通 淤泥清理→管道冲洗→恢复通水→效果观测→ 服装管理 正常使用→杂物及淤泥外运→现场清洁→工作记录 业主自用部业主报修→上门服务→查找原因→积水抽出→114 位下水管道设备疏通→清除渣滓→管道冲洗→效果观测→疏通 安全器材管理 正常使用→业主验收→现场清洁→工作记录 器材购买→入库→领用→使用管理→日常维护115 →维修→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→签名→工作记录 服装购买→入库→队员领用→使用管理→离职116 移交→完好度检查→损坏赔偿→工作记录 班前会提要求→班长带队→交接物品查验117 安 全 保 交管理 →交接费用清点→遗留问题交待→交接双方签名→上岗履职 外来人员管询问来访事由→检查有无携带危禁物品→核对118 理 外来车辆管理 来访者身份→登记→放行 询问来访事由→检查有无携带危险物品→核对119 来访者身份→登记车牌号及证件→放行→指引停车 物 业 项 目 服 务 卫 物品出入管客服部办理物品出入登记→开具出入条→秩序120 类 停车场保险 汽车出入库 交通管理 理 维护员检查→与出入条物品相符→放行 车辆进入→停放指引→纠正违规停放→保证通121 道畅通 汽车入库→刷卡→通行→停放→出库→刷卡通122 行 保险方案制订→项目经理审核→财务经理审核123 →总经理审核→保险公司选择→合同签订→费用交纳→保单收存→出险报告→出险处理→赔付费用→资料归档 停车秩序管车辆入场→引导进入车位→纠正违规行为→正124 物 理 确停放→检查门窗是否关好→安全监控 汽车月停费未交费统计→权限→费用催收→业主缴费125 与管理费收→收费员出票→授权→费用上交 取 汽车临停收票据领用→队员收费→移交→费用统计→126 费 车辆事故处理 费用说明→费用上交 守车员报告事故→主管现场核查→划分责任→127 调解纠纷→作出处理意见→车主签名确认→工作记录 安 全 保 非机动车管纠正违章停放→非机动车入库→交纳管理费→128 卫 巡逻管理 理 发放出入证→停放→取车→交回出入证→出库 日常巡检→消防设施的完好情况→健身器材的129 完好状况→其他共用设施的完状况→小区安全状况→制止违规行为→紧急事件的应急控制→重大事件通知上级领导→配合处理→工作记录 类 消防器材维日常巡检→损坏恢复→定期维护→调试→正常130 护 使用 制订培训计划→确定培训内容→学习签名→法131 学习培训 规学习→规章制度学习→职业道德学习→考核→工作记录 制订训练计划→确定训练科目→训练签到→队132 军体训练 列训练→体能训练→防卫技能训练→考核→工作记录 制订方案→假设事件发生→启动应急预案→发133 应急演练 出信号→队员到位→事件处置→效果检阅→总结→工作记录 防范措施落实→检查有无乱接电源→检查用电134 安全检查 设备是否超负荷→检查用电设施安全状况→检查消防设施完好性→检查灭火器有效性→检查 业 项 目 服 务 保 洁 类 卫生间清洁 电梯轿厢清洁 保洁工具管理 门窗牢固性→检查有无化学危险物品→检查有无杆弹药和管制刀具→轻微事件处理→严重事件交主管部门→协助处理→工作记录 制订方案→费用测算→项目经理审核→财务经135 消防演练 理审核→总经理审核→执行→效果检测→演练总结→工作记录 确定宣传内容→费用测算→项目经理审核→财136 法制宣传 务经理审核→总经理审批→印制宣传资料→张贴或发放宣传资料→向业主解释→效果观测 确定宣传内容→费用测算→项目经理审核→财136 消防宣传 务经理审核→总经理审批→印制宣传资料→张贴或发放宣传资料→向业主解释→效果观测 工具购买→入库→领用→使用管理→日常维护137 →维修→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→签名→工作记录 服装购买→入库→保洁员领用→使用管理→离139 职移交→完好度检查→损坏赔偿→工作记录 废弃物清理→蜘蛛网清理→地面清扫→垃圾处140 办公室清洁 理→桌椅擦拭→门窗擦拭→地面拖拭→室内杀毒 楼梯楼道清垃圾收集清运→蜘蛛网清理→地面清扫→栏杆141 洁 扶手擦拭→墙裙擦拭→地面拖拭→日常保洁 地板清扫→牛皮癣清理→蜘蛛网清理→广告牌142 表面抹灰→厢壁表面抹灰→地板拖拭→门厅擦拭 纸篓内垃圾清理→蜘蛛网清理→地面清扫→便143 池刷洗→洁具清洗→地面拖拭→消毒 服装管理 道路及公共废弃物清理→积水清除→地面清扫→垃圾转运144 场地清洁 →垃圾桶外表清洁→休闲桌椅清洁→路灯清洁 项 目 服 务 保 →花台清洁→绿化带清洁→其他配套设施清洁→日常保洁 河道水池清断开景观电源→检查安全状况→脏水排除→冲145 洁 洗→杀毒 关闭供水阀→排除水箱积水→清洗→无害药液146 水箱清洗 消毒→清洗→检查水箱密封状况→漏水处理→恢复供水 安全巡检→超过水位线→费用测算→项目经理147 洁 化粪池清淘 审核→财务经理审核→总经理审批→执行→验 类 清洁检查 收合格→付款 巡检→发现不合格→责令纠正→复检→合格→148 工作记录→作出相关处理意见 垃圾收集→垃圾分类→垃圾集中→垃圾外运→149 垃圾房清洗→垃圾房消毒 确定宣传内容→费用测算→项目经理审核→财150 务经理审核→总经理审批→印制宣传资料→张贴或发放宣传资料→向业主解释→效果观测 出入口堵塞→断绝食源→药物购买→投放通知151 →投放药物→死鼠处理→效果观测→工作记录 制订方案→组织实施→检查安全带→系好安全152 外墙清洗 带→清洗→安全观测→供水安全→落水安全→材料传递安全→移位安全→人员上下安全→清洁现场→工作记录 绿 化 服装管理 绿化工具管理 工具购买→入库→领用→使用管理→日常维护153 →维修→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→签名→工作记录 服装购买→入库→绿化员领用→使用管理→离1 职移交→完好度检查→损坏赔偿→工作记录 垃圾处理 卫生知识宣传 鼠害治理 草坪养护 杂草清除→草坪修剪→松土→浇水→长势观测 155 类 施 肥 长势观测→养份分析→确认营养不良→制订施156 肥种类与比例→施肥→长势观测 发现虫害→确认病虫科目→制订处理措施→药157 病虫害治理 品采购→药品领用→安全提示→施药→效果观测 园林小品造制订方案→选材→栽种→植株培养→植株造型158 型 植物修剪 →植株修剪→效果观测→日常维护 制订修剪计划→准备修剪工具→做好安全防护159 →修剪实施→枝叶清运→现场清理 枯萎植株清除→土壤翻耕→植株移栽→现场保160 护→效果观测 提出改造方案→费用测算→项目经理审核→财161 绿化改造 务经理审核→总经理审批→董事长审批→执行→验收合格→财务付款 客服部汇同环境维护部提出方案→费用测算→162 节日花卉装项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→饰 花卉购买→环境维护部装饰→花卉养护→安全管理 应 急 类 应 治安案件处理 意外伤亡处理 电梯困人处理 电梯困人→接到求助信息→专业人员人工开锁163 →解救被困人员→安抚被困人员→查明原因→电梯维护 事件发生→现场警戒→抢救人员→通知急救中1 心→协助运送→安抚亲属→事件调查→配合处理→解除警戒→消除疑虑→工作记录 绿化补种 水浸事件处接到报警→查明原因→关闭阀门→抢修→现场165 理 清理→回复报警人→工作记录 案件发生→启动应急预案→报警→组织灭火→166 指引消防车辆进入现场→现场警戒、疏散群众→协助消防部门调查→解除警戒→恢复正常→ 急 类 突发停电处理 火灾案件处理 工作记录 火灾发生→启动应急预案→控制出入口→现场167 警戒→事件处理或协助处理→解除警戒→恢复正常→工作记录 突发停电→提供应急照明→查找原因→做好业168 主安抚→抢修→安全提示→恢复供电→工作记录 发现煤气泄漏→启动应急预案→做好防护→进169 入现场→打开门窗→抢救受害者→设施检修→安全调试→工作记录 发生水管爆裂→关闭供水阀→查找原因→做好170 业主安抚→抢修→恢复供水→现场清理→工作记录 地震发生→疏散群众→抢救伤员→搭建帐蓬→171 安置群众→发放救灾物资→心理安抚→帮助联系或寻找亲人→灾后重建→度过难关 煤气泄漏处理 水管爆裂处理 地震事件处理