中国航空常旅客计划调查报告

调查目的：

世界航空业第一个常旅客计划已经推出28个年头了，中国的航空公司顺应国际趋势也相继推出了自己的常旅客计划，但这些常旅客计划是否能为航空公司争取忠诚的旅客？是否真正能为我们的旅客提供实惠？这次调查，就是想通过旅客对各个航空公司的常旅客计划的满意度，来评价航空公司常旅客计划的实施状况，是否达到了改善客户关系，增加航线收入的目的。同时也可以从本次调查中看出旅客们对航空公司常旅客计划的态度，对常旅客服务的意见，从中获得可以借鉴的宝贵信息。

调查方式：

以民航资源网为平台进行问卷调查。问卷页面参考

（http://carnoc.com/ynq/wshdch/2006ffp.html），从2006年7月19日至2006年9月6日，本次调查历时49天，共有597人参加了投票,有效问卷595份。初具规模，其数据应该说很有参考价值和可信度。

对被调查者基本信息的分析：

1、 对被调查者性别的分析：

在接受调查的人中，女性占13%，男性占87%。

被调查者性别比例女性13%女性男性男性87%

图1 投票者性别比例公布图

2、 对被调查者职业的分析：

被调查者职业分析20%民航人业外人士80%

图2 投票者职业分布图

接受调查的人中有80.1%的被调查者是非民航人士。说明现在很多旅客对常旅客计划非常关注。

3、 对被调查者月收入情况的分析：

被调查者月收入情况分析12%36%27%16%无收入10000元以上5000-10000元1600-5000元9%1600元以下

图3 投票者月收入分布图

从上图可以看出在关注常旅客计划的乘客中，有36% 的被调查者的月收入在5000元以上。

4、 对被调查者每年乘坐飞机的次数的分析：

被调查者每年乘坐飞机的频率43.7%少于4次4-12次13－24次25-104次105次以上15.8%19.5%18.7%2.4%

图4 投票者年乘坐飞机频率分布图

乘坐飞机在13次以上的被调查者有40.6% ，4-12次的有43.7%,从这一数据可以看出大部分被调查者经常选择航空运输作为自己的出行方式。

根据以上数据，我们能得出这样的结论，这些被调查者的月收入和他们的出行频率决定了他们有条件在外出时使用航空运输作为自己的出行方式,只要提供方便快捷的加入手续，合理的兑换方法，个性化的服务，他们都很有可能成为航空公司常旅客计划的成员，并逐步成为航空公司的忠实顾客。

5、 对被调查者乘坐的舱位等级的分析：

接受调查者中有80.3%乘坐的是经济舱，7.5%是公务舱，2.5%是头等舱，9.8%是免票。

被调查者乘坐的舱位等级的分析2.5%7.5%9.8%经济舱公务舱头等舱免票80.3%

图5 投票者乘坐舱位等级分布图

结果分析：

一、 航空公司常旅客计划宣传途径的分析：

被调查者了解航空公司常旅客计划的途径分析.6%航空公司网站机舱内的促销广告宣传个人的工作与之相关24.7%20.2%16.8%13.6%11.9%9.6%3.7%购买机票时的宣传朋友亲属的介绍和推荐我不了解任何常旅客计划其它方式

图6 投票者了解航空公司常旅客计划途径分布图

在被调查者中有325人（占被调查人数的.6%）通过登录航空公司的网站了解航空公司的常旅客计划。这说明航空公司在自己的网站上加入常旅客计划这个页面是明智之举，同时也给航空公司提供了一个宣传自己常旅客计划的很好的途径。在被调查者中有占总投票人数11.9%的人是通过亲友的介绍和推荐了解航空公司的常旅客计划，说明有些航空公司的常旅客计划已经能够做到在自己的顾客中建立良好的口碑，但也只占少数。不过在被调查者中有9.6%的被调查者不了解任何航空公司的常旅客计划。总的说来，现在航空公司都开始关注自己的常旅客计划，但对它的宣传力度还不到位，还没有哪家航空公司能为自己的常旅客计划在旅客心中树立一个品牌形象。

二、 航空公司常旅客计划满意度的分析：

1、 被调查者是否拥有常旅客卡及拥有数目的分析：

有22.4%的被调查者没有常旅客卡，77.6%的被调查者拥有常旅客卡。

被调查者是否拥有常旅客卡的分析22.4%无常旅客卡有常旅客卡77.6%

图7 投票者是否拥有常旅客卡分布图

从下图可以看出在拥有常旅客卡的77.6%（462人）的被调查者中，有15.2%的被调查者拥有1家航空公司的常旅客卡，有22.7%的被调查者拥有2家航空公司常旅客卡，19.3%的被调查者拥有3家航空公司常旅客卡，12.6%的被调查者拥有4家航空公司常旅客卡，有

30.3%的被调查者拥有5家以上（包括5家）的航空公司常旅客卡。

被调查者拥有常旅客卡数目的分析30.3%22.7%19.3%15.2%12.6%5家以上4321

图8 投票者拥有常旅客卡数目分布图

2、 对被调查者中没有加入任何一家航空公司常旅客计划的原因的分析：

被调查者不加入任何一家航空公司常旅客计划原因的分析36.8%33.8%对常旅客计划不了解我不经常坐飞机自己飞行里程不多不用常旅客卡我是民航人，不用常旅客卡不知道如何加入不了解会给自己带来什么好处觉得加入手续麻烦没有兴趣2.3%认为不会有什么实惠觉得兑换手续麻烦占总投票人数的百分比其他不愿意加入常旅客的原因23.3%18.8%14.3%10.5%9.0%8.3%9.0%9.0%5.3%

图9 投票者不加入任何常旅客计划原因分布图

在没有加入任何一家航空公司常旅客计划的133人中，可以看到他们没有加入的原因

有多种，基本上包含在了调查表的选项中。这些原因可以归为三大类：

第一类是由于旅客自身的原因导致其没有加入，例如不经常乘坐飞机（自己飞行里程不多不用常旅客卡、我不经常坐飞机、没有满足其他常旅客加入条件、我是民航人，不用常旅客卡等）；

第二类是由于常旅客计划自身的问题或宣传不到位（对常旅客计划不了解、觉得加入

手续麻烦、没有兴趣、认为不会有什么实惠、觉得兑换手续麻烦、不知道如何加入、不了解会给自己带来什么好处）；

第三类是没有列在调查表中的其他原因。

被调查者没有加入任何一家航空公司常旅客计划的三类原因比较53.8%43.3%第一类原因第二类原因第三类原因2.90%

图10 投票者没有加入任何常旅客计划的三类原因分布图

从图中可以看出在这三类原因中，第二类原因——常旅客计划自身的问题或宣传不到位占到了多半（53.8%）。这一数据说明了航空公司没有针对自己的常旅客计划进行有效的宣传，航空公司应该让每一个满足加入公司常旅客计划条件的旅客都加入进来，再从中筛选出自己的忠诚旅客。这一类被调查是公司常旅客计划的潜在顾客。是公司应该争取的对象。 3、 对加入常旅客计划的被调查者加入原因的分析：

被调查者加入常旅客计划原因的分析能兑换免费机票能获得其他服务其他原因82.7%我经常出差能兑换其他免费服务下派的任务，没有办法43.5%40.9%36.1%3.2%占总投票人数的百分比1.9%

图11 投票者加入常旅客计划原因分布图

82.7%的被调查者加入常旅客计划的原因是因为可以兑换免费的机票。兑换免费机票是常旅客计划所提供的各项服务中被大多数人所了解的一项，很多人只要一提到常旅客计划，第一个反映就是可以兑换免费的机票。因此它应该成为航空吸引旅客加入常旅客计划的首选卖点。如何使自己公司的常旅客计划能比其他公司的更能让旅客感到里程容易累计，更容易兑换免费的机票（当然是在保障一定的成本和收益的比率的基础上），是各航空公司目前需

要认真解决的问题。

4、 对航空公司常旅客计划的里程累计的满意度分析：

A、对目前航空公司常旅客计划的里程累计方法的满意度分析：

被调查者对目前常旅客计划的里程累计方法的满意度分析合理不合理，其他意见不合理，用乘机次数比较合理不合理，如果用每次机票的实际金额更合理6.9%13.9%32.3%47.0%不合理合理

图12 投票者对常旅客计划里程累计方法满意度分布图

如上图所示，在拥有常旅客卡的被调查者中有53%的人认为目前的累计方法不合理，47%的被调查者认为是合理的。其中有32.3%的人认为用每次机票的实际金额更合理，另有13.9%的人认为用乘坐飞机的次数比较合理。这可能是因为现在大部分的航空公司都不对低折扣的机票进行里程累计。在阿联酋联合航空公司（Etihad Airways）2006年做的一个关于常旅客计划的调查中显示，有77%的被调查者认为航空公司的常旅客计划是为那些因业务出差的人提供的。因为只有这一类人才会去购买航空公司的头等舱，公务舱和经济舱的全价票，因私和旅游外出飞行的旅客一般都会选择相对低折扣的机票，而现在大部分的航空公司都不对低折扣的机票进行里程累计，因此对于那些经常购买低折扣票的旅客来说，乘坐公司的航班却得不到里程的累计。特别是在中国，机票的价格（头等舱，公务舱和经济舱的全价）是很多旅客不能承受的，那么当他们选择折扣票价时就不能把里程累计到自己的卡中，既然得不到里程的累计，就得不到常旅客计划所提供的优惠。自然的，拥有哪家公司的常旅客卡也就不会影响他们的选择了。

B、对被调查者关注自己里程累计频率的分析：

被调查者对自己的里程累计的关注程度分析19.9%每半年29.7%7.8%35.5%7.1%关注从不关注每季度每周每月从不关注

图13 投票者对自己里程累计关注程度分布图

从上图可以看出，在有常旅客卡的被调查者中，有7.1%的被调查者从不关注自己的里程累计数，有35.5%的被调查者每月关注一次，29.7%的被调查者每季度一次，19.9%的被调查者每半年一次，7.8%的被调查者每周一次。以上数据可以看出常旅客计划中的里程兑换，奖励和其他优惠活动对于大部分的旅客还是很有吸引力的，有92.9%的被调查者会不定期的关注自己的里程累计。但也有7.1%的被调查者从不关注，一是可能因为他们的飞行里程不多，二也可能是因为他们对里程累计失去或不感兴趣。在这里我们同样可以看一个数据，数据的来源同样是阿联酋联合航空公司（Etihad Airways）所做的统计，到2004年底有14万亿公里的里程相当于7000亿美元的里程没有被兑换，据公司的相关人员分析，产生这一现象的原因主要是因为旅客对航空公司的常旅客计划的失望和不满不断加剧。虽然我国的航空公司没有相关的数据公布，但航空公司还是要不断完善自己公司的常旅客计划的里程累计方法和兑换方法，给旅客带来真正的实惠。 C、对被调查者查询自己里程累计数途径的分析：

被调查者查询自己里程累计数途径的分析81.4%航空公司网站定期的信件EMAIL40.5%30.7%电话我不知道如何获得其他方式5.4%2.4%1.3%占总投票人数的百分比

图14 投票者查询自己里程累计数途径分布图

被调查者中有81.4%的被调查者通过航空公司的网站了解自己的里程累计数，有40.5%的被调查者是通过定期的信件，30.7%的被调查者是通过E-MAIL，5.4%的被调查者用电话，1.3%的被调查者采用其他方法，其中也有2.4%的被调查者不知道如何获得自己的里程累计，这说明了航空公司在对自己的常旅客计划宣传上。不仅仅要对没有加入公司常旅客计划的旅客宣传，也要对已经加入的旅客宣传使用方法及新的优惠活动等等。 5、 对被调查者认为目前常旅客计划存在的问题的分析：

被调查者认为常旅客计划服务存在的问题的分析.5%53.9%里程奖励不能正确体现自己在航空公司消费的货币数量兑换里程过于麻烦里程统计不准确工作人员服务不令人满意19.7%16.9%16.9%16.9%查询里程数过于麻烦不了解里程兑换方法，错过里程兑换其他更多常旅客服务问题兑换机票的使用受到很多条件促销活动少37.2%33.5%3.9%占总投票人数的百分比

图15 投票者认为常旅客计划服务存在问题分布图

从图中我们可以看到被调查者中有.5%的人认为兑换机票的使用受到很多，53.9%的人认为促销活动少，37.2%的人认为里程奖励不能正确体现自己在航空公司消费的货币数量，33.5%的人认为兑换里程过于麻烦，19.7%的人认为里程统计不准确，16.9%的人认为工作人员服务不令人满意，16.9%的人认为查询里程过于麻烦，16.9%的人认为不了解里程兑换方法，错过里程兑换，3.9%属于其他问题。从中可以看出航空公司在实施常旅客计划中各个方面存在的问题，是航空公司应该努力改进的地方。 6、 对被调查者期望得到何种服务的分析：

被调查者希望得到何种服务的分析72.9%能更多的兑换免费机票累积到一定程度可以享受特别折扣候机时能进入贵宾室可以在购票时指定座位48.6%48.4%41.2%38.7%30.6%31.3%30.6%25.9%25.5%住宿旅游等非航空消费也能积累里程能及时获得与自己相关的公司促销信息能把里程兑换成非机票的产品如酒店旅游可以享受优先购票空姐能叫出我的名字并知道我的爱好在客舱里能显示自己与其他旅客的不同其他您期望的服务2.7%占总投票人数的百分比

图16 投票者期望得到服务分布图

在所有的被调查者中，当被问及“常旅客计划提供什么服务会更吸引您？”时，有72.9%的被调查者选择能更多的兑换免费机票,同样也证明了之前的结论，兑换免费机票是常旅客计划最大的卖点。但从调查显示的数据中我们可以看出，虽然大部分旅客（82.7%）加入常旅客计划的原因是可以兑换免费机票，但目前还有大部分的旅客对与兑换机票相关的服务，如里程累计方法等还存在一些不满。如果航空公司在他的常旅客计划的主打服务项目上都不能很好的满足旅客的需求，那这个常旅客计划就没有竞争力可言。现在我国的民用航空运输业日益成熟，旅客的消费心态也日趋成熟和理智，机票价格已不能成为竞争的唯一手段，航空公司要为旅客提供的是个性化的有别于其他航空公司的服务，无论是机上服务，还是机场内的相关服务,都是航空公司应该挖掘的领域。而常旅客计划则是一个很好的平台，因为常旅客计划会为航空公司提供旅客的相关信息，这是航空公司宝贵的资源，利用这些信息，公司可以更好的为旅客提供个性化的服务来留住旅客。 长久以来，航空公司只是习惯于等待旅客选择自己公司的航班，但常旅客计划却为航空公司主动争取自己的顾客提供了可能。常旅客计划可以收集到旅客的相关信息，公司不仅仅可以利用这些信息为每一个旅客提供个性化的优质服务，同时公司也可以主动和那些加入本公司常旅客计划中的可以预先得知其行程的知名人士联系，为他们提供出行路线的选择和相关的优惠活动等等，真正做到主动的争取自己的顾客。

三、 常旅客计划能为航空公司带来什么：

被调查者在购买机票时是否会受到常旅客卡影响的分析60.5%条件差不多的时候，我优先选择常客卡所在的航空公司我只选常客卡所在的航空公司我只选最便宜票价的航空公司我只关心航班时间等非票价因素是否符合自己的需要无所谓25.8%6.5%5.4%1.7%

图17 投票者购买机票时是否受到常旅客卡影响分布图

航空公司推行常旅客卡的目的之一就是要为公司网罗忠诚的顾客，可谓航空公司的忠诚计划。我们来看一下调查表的第12题。当被问及在购买机票时，常旅客卡是否会影响您选择航空公司时，有25.8%的被调查者只选择常旅客卡所在的航空公司，有60.5%的被调查者在条件相差不多时，会优先选择常旅客卡所在的航空公司。这也表明了常旅客计划在航空公司培养自己的忠诚顾客方面的贡献。但当把这一数据和前面提到的被调查者拥有常旅客卡数目的数据结合起来分析时，我们发现，有15.2%被调查者只拥有一家航空公司的常旅客卡。这样就会导致忠诚顾客的比例不是很理想。同时被调查者中有30.3%的人拥有5家（包括5家）以上公司的常旅客卡，那么对于此类调查者，就不能算是公司的忠诚顾客。当需要乘坐飞机时，在可以选择的航空公司中此类被调查者可能拥有两家或者更多的航空公司的常旅客卡，在这种情况下，拥有哪家航空公司的常旅客卡就不会成为此类被调查者做出最终决定的主要考虑因素。

在拥有常旅客卡的被调查者中，有13.7%（1.7%+6.5%+5.4%）的被调查者在购买机票时，持有哪家航空公司的常旅客卡对他们的选择不构成影响。

结束语：

一般来说，只有航空公司的绝对忠诚旅客才能在不论什么情况下都选择自己公司的航班，而发展这样的旅客的途径就是常旅客计划。航空公司常旅客计划推出的目的是为了改善客户关系，为航空公司带来高忠诚度的旅客，从而为航空公司提高效益。不能把常旅客计划仅仅看作是公司的竞争手段或航空公司的形象宣传。要让旅客感觉到他们真的从中得到了航空公司的特别关注和优惠。

从本次调查中中我们可以看出，目前国内旅客对航空公司的常旅客计划很感兴趣，但也存在着对一些服务的不满。这说明在我国常旅客计划还是有发展的空间，也有需要努力的方面。国外很多学者认为，航空公司的常旅客计划对航空公司极具经济价值,特别是在航空公司面临经济危机的时候。当下我国各航空公司连连亏损，如何利用常旅客计划给公司带来收益，如何让常旅客计划的价值发挥作用，是值得航空公司深究的课题。国内航空公司的常旅客计划尚在起步阶段，既要考虑怎样推出合理的吸引眼球的常旅客计划，还要考虑如何样利用常旅客计划为公司带来收益，达到公司和旅客的双赢，互惠互利，这是对航空业管理水平的一个挑战。

声明

本次调查由南京航空航天大学李雯同学发起，并进行了问卷的初步设计，由CARNOC.com发放问卷进行调查，最后由李雯同学撰写了调查结果分析报告，CARNOC进行修订。报告版权归CARNOC和李雯所有。

欢迎各位引用本次调查数据，但请注明出处为：CARNOC.com。 如进行商业开发，请联系CARNOC和李雯。

民航资源网

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2006年10月