大学参观酒店心得体会

大学参观酒店心得体会

篇一：酒店参观学习心得体会

酒店参观心得

XX

年3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们了

解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带领下

我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生

的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放

的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信

念，个人印象比较深的，除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每

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位客人都能够在这里找到适合自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都

采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得

半点沙子的厨房参观，那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。 在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相

应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我

们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。如酒

店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手

推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。酒店摆放

的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能

了解到酒店管理和员工培训方面的知识。 通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了

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星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我

们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们

的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感

谢酒店给了我们参观、学习的机会。青岛大连酒店考察心得体会 7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，

浙江 国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分别考察了青岛的海

景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深： 服务方面：7

月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到

房间，并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在

房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得

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我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热

水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落

坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋

友家一样。

管理方面：海景管理方针：高、严、细、实 高------高起点、高标准、高效率 严------

严密的制度、严格的管理严明的纪律 细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作

计划和检查 实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实 管理程式 表格

量化走动式管理 通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，

每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据， 海景六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上

级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级

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关心下

级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。在实际工作中，海景更强调“上级为下

级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”；强调互相服务，

共同创造对消费顾客的优质服务。培训方面：他们把员工培训工作抓得很严，每周两

次培训每月考试成绩上墙，成绩不合格的每天下班留下来学习。注重对员工的培养，对员工

实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工

的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折

法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力，塑造一种好的心态。吧员工培养成对社会有用的

人才，在生活上关心员工，提高生活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”；建员

工阅览室、娱乐室、录像放映室、员工网吧等。 在海景给我印象最深的是，他们不

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管前台

区域还是后台区域，都是统一规范统一标准。 在离开海景之后又去了其他几家酒店考察，

他们酒店的硬件设施都好于海景酒店，但他们都无法和海景比服务，在此次考察酒店当中我

感受最深的就是海景花园酒店，我们无法复制他们的管理，但我想只要通过我们的努力，可

以象他们靠近。通过这次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平时工作中的一些不足，特别是工作状态上的。我意识到，

只有不断地学习，才会不断地进步。 非常感谢酒店领导对我的培养，给我这次外出考

察学习的机会，使我增长了见识，在今后的工作中不断努力学习，用心工作为酒店服务品质

的提高尽一份绵薄之力。 丽森酒店参观心得一个酒店想要获得良好的经济效益，规范化的服务与完善的设

施是不可避免的，这应该也是在参观丽森酒店之后最大的体会吧，也是丽森之所以能够在延

安的酒店业中稳定发展的原因之一。 在延安大学学习生活的这几年中，很少有外出到

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酒店实习的机会，很感谢薛磊老师和丽森酒店有关人员给了我们这个进行实地学习的机会，

带领我们到处参观并耐心的讲解，使我们对“酒店”有了一定的认识，也亲眼揭开“酒店人”

这个职业神秘的面纱，为以后的能够在工作岗位上得心应手奠定了一定的基础。 在参观过程

中，主管的热情并耐心细致的讲解，答疑解惑，我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务

会议和康体娱乐为一体的四星级酒店。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面

地板各类物品华美干净大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人

都能够在这里找到适合自己的地方。而厨房的餐饮制作都采取透明化操作，我们亲眼观看员

工在进行宴席的准备工作，可见丽森在公共卫生方面是足够的自信。 在参观客房部的时候，

每个房间都会有一个体重秤和温度指南牌，以及诸多的提示标语，服务细致入微，让

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我们深

切地感受到了他们贴心的服务。同时，丽森拥有着足够大的会议中心，一大一小两个会议室，

桌椅摆放整齐服务设施齐全，能够满足满足各种商务会议的需求。最值得惊讶的还是神秘的

总统套房，其中豪华的室内设计、巧妙的房间布局和齐全贴心的设施设备足以满足客人全方

面的要求。 当然，我们在赞叹丽森酒店的各种方面之余，也发现了一些不足之处，例如客

房部走廊里空气质量不是很好，客房数量不足，前厅的厕所太小等。丽森酒店拥有如此好的团队，我相信酒店方一定能够予以重视加以改善，也祝愿丽森酒店能够取

得更大的成功。 通过对丽森酒店的参观，我们深切的感受到了星级服务为我们所带来的震

撼，使我们明白了作为“酒店人”所应该具备的各种素质，并以此来要求自己，充实和完善

自己。 总体经营面积 5000平米 ，一楼大厅可容纳近500人同时就餐，大中型包厢 42个，主

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要定位于中高档餐饮消费，以注重色、香、味、形、美及餐具文化的粤式菜肴为主要特色，

兼营经典徽派菜肴。把盛臣大富豪列为这次毕业设计论文所研究的对象是因为它是专营性酒

店，就功能分区来说是可以进行借鉴和学习的。 大堂：入口空间是餐饮建筑中重要的组成部分，招徕、引导，具有强烈的认知性和诱导

性，它要依据餐饮建筑的等级，功能，服务对象，就餐人数，周边环境来综合考虑。作为整

个空间的交通枢纽，要作为市局重点来处理，其设计、布局以及所营造出的独特氛围，将直

接影响酒店的形象与其本身功能的发挥。大堂设计应遵循酒店 “以客人为中心”的经营理念，

注重给客人带来美的享受，创造出宽敞、华丽、轻松的气氛。从酒店的形象定位，投资规模、

建筑结构等方面条件决定大堂的整体风格和效果。进入大厅则把人引入到了就餐气氛，富丽堂皇的大厅具有高度的华丽感，大型水景吊灯，

高级油画， 雕塑，金黄壁纸，暖黄的色调给人以宾至如归的感觉，在此则把入口空间

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作为缓

冲和停留的场所，经周到的礼仪服务则进入待客空间。虚与实相对比，构成了一楼大厅的等

候区，暗花红毯，体现着高贵华丽的美感，图整体色调配搭，家具，灯具，陈设，绿化，小

品及隔断，墙面，地面，顶棚，列柱，灯柱，都和谐统一在整个大色调中，而通常材质，质

感，色彩等表面的装饰对室内装饰环境气氛的烘托有重要的作用，和室外空间相比，室内空

间和人的关系要密切的多，根据不同材质的特性，细腻程度，坚实程度，纹理粗细，分块大

小来运用的合适的使用部位，在这个开放空间中，使用地毯使人感受到一种安全感和材质对

比上的落差化，连接了沙发与水磨石材质，是空间形态更为美观。 整个空间与酒店的整体色调相统一，温暖富贵的感觉，木材具有质轻，强度高，韧性好，

手感，触觉好的特点，纹理优美且色泽宜人，期间夹杂富贵感的壁纸，是装修看起来较为细

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腻完整，另外又有壁雕来平衡冷暖关系，同时其文化内涵，色泽纹理，都是，相当考究的，

整个档次就骤然提升。

传菜间：一共四层，传菜间几乎没有经过装修，有开水间和三个传菜口，同时还有员工

暂时休息区，放置员工的茶杯等用具。 餐饮设施：中餐厅 西餐厅 咖啡厅 客房送餐服务 娱乐设施：室内游泳池 健身室 ktv

会议设施：会议厅 考察时间：XX-4-10 考察地点：xx市xx酒店 考察内容：服务项目、硬件设施、软

件服务、管理方面等 考察目的：开阔眼界、借鉴同行、完善自我、提升服务1.客源市场

定位： 主要为本区域内的中高端商务、家庭客户、企事业单位群体提供高品质、高品 位的健康

休闲服务场所。 心得感受： 与本酒店市场定位相吻合。 2.服务项目： 酒店服务：送

餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、商务中心、旅游服务、前台贵重物品保险柜、

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美容美发、擦鞋服务、免费停车 休闲设施：男女洗浴区、棋牌麻将、台球、桑拿按摩、

spa、健身房、助眠厅、休息厅、无烟休息厅 商务设施：2间会议室：可容纳50人左右

的小型商务会议，配备投影仪、音响、话筒等设备。心得感受： 其酒店介于商务高星级

酒店与洗浴休闲型酒店之间，服务项目多元化，使客人能够选择多样性的服务设施设备，从

而提高酒店产品价格的附加值。 3.装修、设施、环境： 酒店由设计公司设计，总投资

过亿。主楼外观整体视觉效果不错，层次感、时代感较强。内部装修属奢华气派风格；地面、

墙体均采用高档大理石板材；酒店大厅以环形水系设计，并配有竹林等装饰材料点缀，具有

中国传统式风格。内部所有服务区域的灯光、装饰品、家私设计均以暗色调为主。男浴区水

疗设备保养不善，大都已无使用功能，干蒸房也处于维修状态，整个酒店装修有害气味较浓。

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但是浴区洗浴用品种类较齐全，水果品相较好。自助餐厅装修风格、餐台布局以高档酒店西

餐厅风格为主。会员用餐区与普通客人用餐区域划分明显，更能体现出会员的尊贵性与特殊

性。餐厅内布菲台位置设计布局合理，并且餐具以不易破损的塑胶材质为主，可有效降低破

损率，减少经营成本。布菲盛餐炉为感应式，更能体现出酒店设备的现代感和先进性。休息

大厅空间较大，无压抑感。唯一缺憾就是较热，影响睡眠。各公共区域洗手间卫生良好，并

且均放置了挥发型空气清新剂，使其更加体现了高档酒店公共卫生间的清洁卫生状态，非常

值得我们学习。 心得感受： 和园酒店整体内部环境以暗色系为主，同本酒店的明亮辉煌相

比，更能够体 现出作为洗浴本身来说具有较强隐私性的特点，所以xx酒店的整体色调氛围

更能够给人一种亲切的、私密性的、人性化的一种体贴关怀。本人认为本酒店 在设计

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之初，

对于洗浴场所的人性化、私密性的设计理念还有所相对滞后。另 外可否考虑开辟会员客户的

单独用餐区域，尽量不与vip贵宾在同一餐厅用 餐。（个人建议可设在二楼电玩厅或五楼）全国注册建筑师、建造师考试备考资料 历年真题 考试心得 模拟试题

4.人员着装、服务： 迎宾员上身穿着紧身金色印花制服、下穿以传统开叉黑色旗袍，

较能体现出 女性曲线美，休息区服务员穿深灰色裙装制服，统一穿黑色丝袜，与酒店整体 装

修环境，灯光色调统一并相吻合。而且又能体现出服务人员素质与专业性。 但男浴区服务人

员整体素质不高，对宾客服务热情度不够，对酒店其他部门知 识了解不够。干身区服务员工

作相对较到位，估计是客人少的原因。休息区服 务人员礼仪礼貌做的较好，职业性较强。自

助餐厨师着装干净整洁，服务人员 服务也比较到位；菜式种类、出品质量、盛盘卖相，具有

较强的南方酒店管理 痕迹。vip客户经理职业素养较好，对酒店的各区域服务项目讲

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解有条

不紊， 条理清晰，举止大方得体。 心得感受： 俗话说“人靠衣装佛靠金装”，本酒店的员

工的制服与和园酒店员工制服相比，具有明显的差异性，从服装设计到布料材质均显得相对

的比较低档。体现不出本酒店作为新乡本地高端洗浴酒店的特性。另外本酒店客服人员整体

职业素养还有待提升，还需加强酒店服务与销售理念的灌输讲解与学习工作。同时服务人员

的流程操作还需加强标准化统一化。 5.管理方面： 和园酒店管理模式为酒店前期筹备培训

由专业酒店管理公司管理，后期经营运 作由业主方进行自行管理。但基本沿用酒店管理公司

制定的管理理念、制度；定岗定员服务，不允许串岗服务，实行岗位责任制，部门经理负责

制。人员福利待遇与郑州高星级酒店待遇基本持平。实行4天/月与法定节假日休息制。员工

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工资待遇为1500—XX之间，月薪酬=底薪+全勤奖+提成+工龄工资+效益奖金。每月举行员

工生日会，不定期举办各种活动，用以增强员工对酒店的认同感，归属感，达到团队建设的

目的。 心得感受： 本酒店管理为部门负责人轮岗制度，要求负责人了解酒店各部门的工作服务流 程，消费项目、部门职能，这种管理理念优点是可在其他部门

人员缺岗时及时补充，使人人成为一专多能的管理人才，最大化的为顾客提供即时性服务。

缺点是相对于岗位责任制管理来说较难达到更加细致化、专业化的熟练程度。并且在前期经

营中人力成本较高。人事部也可借鉴和园的一些做法来加强员工对酒店的认同和归属感。 6.

营销方面： xx酒店除在酒店各公共区域摆放各种视觉vi宣传品进行内宣外，还设立了

市场营销部用以对外及对内的客源扩展及服务工作。同时还相应的增加了网络营销方式，使

其产品知名度、产品销售扩大了地域范围。现执行的营销方案中除购卡赠送一定比例

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金额外，

还可让客人选择折扣优惠（在不选择赠送金额的情况下），最低可享受7折优惠。客房3小时

起，收费139元。另外也可从网上预订房间、自助餐。通过网络预定的房间最低380元（商

务大床房）含双早，如洗浴需再支付洗浴费用99元。另外和园还对会员客户建立了会员资料

库，按规定填写会员资料，并使会员享有以下一些权力，如：知情权、隐私权、推荐权、建

议权等。

心得感受： 对于xx现正推行的营销方案及会员制度本酒店也可借鉴参考。另本酒店应

在运营前期全员服务质量有所提升的前题下，后期营销也应多元化开展，如加强高档会员客

户、企事业单位负责人的拜访工作，直邮销售、参加各种本地展会、以及对区域内淡旺季市

场、节假日市场进行资源整合及营销策划推广，提升酒店品牌知名度、美誉度，从而

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带动酒

店长期的整体营收篇二：酒店参观考察工作报告与心得体会星级酒店参观考察学习心得（前厅部） 前厅部于XX年11月25日安排部门督导一行6人赴港参观考察酒店，在港虽然仅有一

天时间，但收获颇丰。前厅部此行共针对性参观三家酒店，其中包括美丽华酒店(the mira

hotel)、洲际集团假日酒店（holiday inn hotel)、九龙香格里拉大酒店(kowloon shangri-la

hotel)等，是饭店业十分发达的地区，这里具备各种风格的饭店，吸引了世界有名的饭

店管理集团在港经营。据参观三家酒店问询了解，他们都保持着80% 以上的平均出租率，有

的饭店甚至接近100%。大型会务还需要提前一年预定。此行参观交流甚为惊叹，对参观各酒

店均有不同感受，尤其针对酒店前厅部大堂服务人员现场进行了细致观察，我们认为有以下

几点学习借鉴：

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一、严格的岗位职责与服务管理机制 虽没有深入内部后台考察，但我认为的饭店应该有一套严格的科学管理制度，无论

是大堂经理还是主管、客服代表、迎宾员都有明确的岗位职责，从客人进店、离店的各道环

节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。我们参观九龙香格里拉饭店时，

该大堂服务大使（lobby

ambassador),一位年近70的老者服务生认为：“严格的管理主要表现在管理人员的管理

到位上。称香格里拉大堂服务人员都比较辛苦与敬业，几乎每天都要站大堂小时以上”。

二、严格的现场管理巡检机制 诚然我们无论在哪家饭店大堂参观，均能发现都有较多督导与服务人员在现场巡视走动，

如客服人员对客人的眼神或手势未做出反应，管理人员都会及时补台为客人服务，客人较多

时，管理人员能够及时的协调服务员掌握好服务的节奏和顺序（此点尤其在美丽华酒店the

mira hotel)，参观时其当值金钥匙可谓现场服务高手并且处理事件高效果断，发挥无

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不淋漓

尽致，高峰人流数秒内就能将大堂密集人群进行合理分流与妥当安排，可谓服务做事高效、

雷厉风行）。

三、大堂良好服务氛围是客人第一印象感受 饭店每家都有自己的独到之处，他们运用各种形式力求创造一种文化特色，使人感

受到一种高雅氛围，尤其参观每家酒店大堂均有良好的空气与香氛效果，当然包括酒店大堂

家具、灯饰、艺术品颜色和款式都是配套陈列，围绕主题特色烘托气氛，给人以协调的温馨

感觉及令人印象深刻。

四、良好的服务形象及职业妆容整体参观几家酒店大堂期间，除了体现大堂温馨高效服务外，更留意了一线服务人员的

妆容面貌，注重内在美的同时更注重外在美，各区域均能整洁归一，给人赏心悦目，当然最

主要还是能够体现酒店灵魂的服务代表们，也是每一个活跃在酒店大堂的酒店形象大使（即

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大堂每一位工作人员），她们着装整齐，西装笔挺，精神面貌良好，当然各岗位制服不一，有

甚西装没有领带、衬衫衣袖卷起、头发各异，还有资深一点的督导留有山羊胡，但并不会给

人带来异样的感受，给人却是轻松、欢快、干练、时尚、现代、品味的感觉；女士更为注重

美，青春靓丽，接待处女孩长发披肩，妆容细致，无不体现出做为前台接待的优雅与淑女形

象，代领我们参观营销经理是一名孕妇，但丝毫没有影响对我们的专业服务，她没有着装制服，从后台走到一线，详细认真的为我们介绍酒店各

类设施，而且并没有因为怀孕非衣衫不整，正如接待经理涂晴所感：“怀孕还那么浓的妆容”。

可见酒店工作人员对工作的态度多么认真。

五、大堂各岗服务敬业精神 服务敬业精神是饭店服务的基础，感受最深的就是饭店员工的敬业精神。尤其酒店

一线主动礼貌待客的服务精神，例如参观香格里拉时，大堂服务大使从我们一踏入大堂开始

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中，均能始终保持良好的职业微笑，不厌其烦的为我们解答各种疑问，对我们时刻关注是否

需要帮助，得知我们是酒店同行，更乐于分享本酒店服务精神与员工工作状态，包括如何一

站式服务理念及高效处理客人的问题，并声称酒店每个员工都可以依照酒店主人身份为客人

处理一切问题。参观期间，到访酒店我都有询问酒店相关信息，感受到无论前台接待人员还是大堂客服

人员，都能够使用流利专业的礼貌用语回答我的任何问题，而且尤其是那种给人乐于助人的

工作心态，亲和微笑的表情让人无不感受真诚，询问接待员预订房间时更感受每位接待人员

篇二：酒店参观心得

酒店参观心得

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年3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客

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房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信念，个人印象比较深的，除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找到适合自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参观，那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。

在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。

同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。

尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。如酒店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的知识。

通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是

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我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。

青岛大连酒店考察心得体会 7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，浙江 国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深： 服务方面：7月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到房间，并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋友家一样。

管理方面：海景管理方针：高、严、细、实 高------高起点、高标准、高效率 严------严密的制度、严格的管理严明的纪律 细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查 实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实 管理程式 表格量化走动式管理 通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，

海景六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。在实际工作中，海景更强调“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”；强调互相服务，共同创造对消费顾客的优质服务。培训方面：他们把员工培训工作抓得很严，

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每周两次培训每月考试成绩上墙，成绩不合格的每天下班留下来学习。注重对员工的培养，对员工实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力，塑造一种好的心态。吧员工培养成对社会有用的人才，在生活上关心员工，提高生活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”；建员工阅览室、娱乐室、录像放映室、员工网吧等。 在海景给我印象最深的是，他们不管前台区域还是后台区域，都是统一规范统一标准。 在离开海景之后又去了其他几家酒店考察，他们酒店的硬件设施都好于海景酒店，但他们都无法和海景比服务，在此次考察酒店当中我感受最深的就是海景花园酒店，我们无法复制他们的管理，但我想只要通过我们的努力，可以象他们靠近。通过这次考察，我有所得，

也有所悟。我感受到了自己平时工作中的一些不足，特别是工作状态上的。我意识到，只有不断地学习，才会不断地进步。 非常感谢酒店领导对我的培养，给我这次外出考察学习的机会，使我增长了见识，在今后的工作中不断努力学习，用心工作为酒店服务品质的提高尽一份绵薄之力。

丽森酒店参观心得一个酒店想要获得良好的经济效益，规范化的服务与完善的设施是不可避免的，这应该也是在参观丽森酒店之后最大的体会吧，也是丽森之所以能够在延安的酒店业中稳定发展的原因之一。 在延安大学学习生活的这几年中，很少有外出到酒店实习的机会，很感谢薛磊老师和丽森酒店有关人员给了我们这个进行实地学习的机会，带领我们到处参观并耐心的讲解，使我们对“酒店”有了一定的认识，也亲眼揭开“酒店人”这个职业神秘的面纱，为以后的能够在工作岗位上得心应手奠定了一定的基础。 在参观过程中，主管的热情并耐心细致的讲解，答疑解惑，我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每

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位客人都能够在这里找到适合自己的地方。而厨房的餐饮制作都采取透明化操作，我们亲眼观看员工在进行宴席的准备工作，可见丽森在公共卫生方面是足够的自信。 在参观客房部的时候，每个房间都会有一个体重秤和温度指南牌，以及诸多的提示标语，服务细致入微，让我们深切地感受到了他们贴心的服务。同时，丽森拥有着足够大的会议中心，一大一小两个会议室，桌椅摆放整齐服务设施齐全，能够满足满足各种商务会议的需求。最值得惊讶的还是神秘的总统套房，其中豪华的室内设计、巧妙的房间布局和齐全贴心的设施设备足以满足客人全方面的要求。 当然，我们在赞叹丽森酒店的各种方面之余，也发现了一些不足之处，例如客房部走廊里空气质量不是很好，客房数量不足，前厅的厕所太小等。丽森酒店

拥有如此好的团队，我相信酒店方一定能够予以重视加以改善，也祝愿丽森酒店能够取得更大的成功。 通过对丽森酒店的参观，我们深切的感受到了星级服务为我们所带来的震撼，使我们明白了作为“酒店人”所应该具备的各种素质，并以此来要求自己，充实和完善自己。

总体经营面积 5000平米 ，一楼大厅可容纳近500人同时就餐，大中型包厢 42个，主要定位于中高档餐饮消费，以注重色、香、味、形、美及餐具文化的粤式菜肴为主要特色，兼营经典徽派菜肴。把盛臣大富豪列为这次毕业设计论文所研究的对象是因为它是专营性酒店，就功能分区来说是可以进行借鉴和学习的。

大堂：入口空间是餐饮建筑中重要的组成部分，招徕、引导，具有强烈的认知性和诱导性，它要依据餐饮建筑的等级，功能，服务对象，就餐人数，周边环境来综合考虑。作为整个空间的交通枢纽，要作为市局重点来处理，其设计、布局以及所营造出的独特氛围，将直接影响酒店的形象与其本身功能的发挥。大堂设计应遵循酒店 “以客人为中心”的经营理念，注重给客人带来美的享受，创造出宽敞、华丽、轻松的气氛。从酒店的形象定位，

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投资规模、建筑结构等方面条件决定大堂的整体风格和效果。

进入大厅则把人引入到了就餐气氛，富丽堂皇的大厅具有高度的华丽感，大型水景吊灯，高级油画， 雕塑，金黄壁纸，暖黄的色调给人以宾至如归的感觉，在此则把入口空间作为缓冲和停留的场所，经周到的礼仪服务则进入待客空间。虚与实相对比，构成了一楼大厅的等候区，暗花红毯，体现着高贵华丽的美感，图整体色调配搭，家具，灯具，陈设，绿化，小品及隔断，墙面，地面，顶棚，列柱，灯柱，都和谐统一在整个大色调中，而通常材质，质感，色彩等表面的装饰对室内装饰环境气氛的烘托有重要的作用，和室外空间相比，室内空间和人的关系要密切的多，根据不同材质的特性，细腻程度，坚实程度，纹理粗细，分块大小来运用的合适的使用部位，在这个开放空间中，使用地毯使人感受到一种安全感和材质对比上的落差化，连接了沙发与水磨石材质，是空间形态更为美观。

整个空间与酒店的整体色调相统一，温暖富贵的感觉，木材具有质轻，强度高，韧性好，手感，触觉好的特点，纹理优美且色泽宜人，期间夹杂富贵感的壁纸，是装修看起来较为细腻完整，另外又有壁雕来平衡冷暖关系，同时其文化内涵，色泽纹理，都是，相当考究的，整个档次就骤然提升。

顶棚：是空间的顶接口，最能反映空间的形态及关系，往往其作用是体现主从，建立秩序，客服凌乱的重点，空间顶棚由于其位置高，故引人注目，透视感十分强烈，可以增加空间的深远感或者博大感，同时也有引导注意力的作用，加强空间序列感。另外，在合肥，好的餐饮酒店设计也不是十分经典与完善，为了更系统的了解餐饮酒店的设计与概况，也在网上了解了一点其它大型酒店的大堂，中庭，包厢，走廊及大型宴会厅。

传菜间：一共四层，传菜间几乎没有经过装修，有开水间和三个传菜口，同时还有员工暂时休息区，放置员工的茶杯等用具。

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餐饮设施：中餐厅 西餐厅 咖啡厅 客房送餐服务 娱乐设施：室内游泳池 健身室 ktv会议设施：会议厅

考察时间：XX-4-10 考察地点：xx市xx酒店 考察内容：服务项目、硬件设施、软件服务、管理方面等 考察目的：开阔眼界、借鉴同行、完善自我、提升服务1.客源市场定位：

主要为本区域内的中高端商务、家庭客户、企事业单位群体提供高品质、高品 位的健康休闲服务场所。 心得感受： 与本酒店市场定位相吻合。 2.服务项目： 酒店服务：送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、商务中心、旅游服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、免费停车 休闲设施：男女洗浴区、棋牌麻将、台球、桑拿按摩、SPA、健身房、助眠厅、休息厅、无烟休息厅 商务设施：2间会议室：可容纳50人左右的小型商务会议，配备投影仪、音响、话筒等设备。心得感受： 其酒店介于商务高星级酒店与洗浴休闲型酒店之间，服务项目多元化，使客人能够选择多样性的服务设施设备，从而提高酒店产品价格的附加值。 3.装修、设施、环境： 酒店由设计公司设计，总投资过亿。主楼外观整体视觉效果不错，层次感、时代感较强。内部装修属奢华气派风格；地面、墙体均采用高档大理石板材；酒店大厅以环形水系设计，并配有竹林等装饰材料点缀，具有中国传统式风格。内部所有服务区域的灯光、装饰品、家私设计均以暗色调为主。男浴区水疗设备保养不善，大都已无使用功能，干蒸房也处于维修状态，整个酒店装修有害气味较浓。但是浴区洗浴用品种类较齐全，水果品相较好。自助餐厅装修风格、餐台布局以高档酒店西餐厅风格为主。会员用餐区与普通客人用餐区域划分明显，更能体现出会员的尊贵性与特殊性。餐厅内布菲台位置设计布局合理，并且餐具以不易破损的塑胶材质为主，可有效降低破损率，减少经营成本。布菲盛餐炉为感应式，更能体现出酒店设备的现代感和先进性。休息大厅空间较大，无压抑感。唯一缺憾就是较热，影响睡眠。各公共区域洗手间卫生良好，并且均放置了挥发型空气清新剂，使其更加体现了高档酒店公共卫生间的

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清洁卫生状态，非常值得我们学习。 心得感受： 和园酒店整体内部环境以暗色系为主，同本酒店的明亮辉煌相比，更能够体 现出作为洗浴本身来说具有较强隐私性的特点，所以xx酒店的整体色调氛围 更能够给人一种亲切的、私密性的、人性化的一种体贴关怀。本人认为本酒店 在设计之初，对于洗浴场所的人性化、私密性的设计理念还有所相对滞后。另 外可否考虑开辟会员客户的单独用餐区域，尽量不与VIP贵宾在同一餐厅用 餐。（个人建议可设在二楼电玩厅或五楼）

全国注册建筑师、建造师考试

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4.人员着装、服务： 迎宾员上身穿着紧身金色印花制服、下穿以传统开叉黑色旗袍，较能体现出 女性曲线美，休息区服务员穿深灰色裙装制服，统一穿黑色丝袜，与酒店整体 装修环境，灯光色调统一并相吻合。而且又能体现出服务人员素质与专业性。 但男浴区服务人员整体素质不高，对宾客服务热情度不够，对酒店其他部门知 识了解不够。干身区服务员工作相对较到位，估计是客人少的原因。休息区服 务人员礼仪礼貌做的较好，职业性较强。自助餐厨师着装干净整洁，服务人员 服务也比较到位；菜式种类、出品质量、盛盘卖相，具有较强的南方酒店管理 痕迹。VIP客户经理职业素养较好，对酒店的各区域服务项目讲解有条不紊， 条理清晰，举止大方得体。 心得感受： 俗话说“人靠衣装佛靠金装”，本酒店的员工的制服与和园酒店员工制服相比，具有明显的差异性，从服装设计到布料材质均显得相对的比较低档。体现不出本酒店作为新乡本地高端洗浴酒店的特性。另外本酒店客服人员整体职业素养还有待提升，还需加强酒店服务与销售理念的灌输讲解与学习工作。同时服务人员的流程操作还需加强标准化统一化。 5.管理方面： 和园酒店管理模式为酒店前期筹备培训由专业酒店管理公司管理，后期经营运 作由业主方进行自行管理。但基本沿用酒店管理公司制定的管理理念、制度；定岗定员服务，不允许串岗服务，实行岗

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位责任制，部门经理负责制。人员福利待遇与郑州高星级酒店待遇基本持平。实行4天/月与法定节假日休息制。员工工资待遇为1500—XX之间，月薪酬=底薪+全勤奖+提成+工龄工资+效益奖金。每月举行员工生日会，不定期举办各种活动，用以增强员工对酒店的认同感，归属感，达到团队建设的目的。 心得感受： 本酒店管理为部门负责人轮岗制度，要求负责人了解

酒店各部门的工作服务流 程，消费项目、部门职能，这种管理理念优点是可在其他部门人员缺岗时及时补充，使人人成为一专多能的管理人才，最大化的为顾客提供即时性服务。缺点是相对于岗位责任制管理来说较难达到更加细致化、专业化的熟练程度。并且在前期经营中人力成本较高。人事部也可借鉴和园的一些做法来加强员工对酒店的认同和归属感。 6.营销方面： xx酒店除在酒店各公共区域摆放各种视觉VI宣传品进行内宣外，还设立了市场营销部用以对外及对内的客源扩展及服务工作。同时还相应的增加了网络营销方式，使其产品知名度、产品销售扩大了地域范围。现执行的营销方案中除购卡赠送一定比例金额外，还可让客人选择折扣优惠（在不选择赠送金额的情况下），最低可享受7折优惠。客房3小时起，收费139元。另外也可从网上预订房间、自助餐。通过网络预定的房间最低380元（商务大床房）含双早，如洗浴需再支付洗浴费用99元。另外和园还对会员客户建立了会员资料库，按规定填写会员资料，并使会员享有以下一些权力，如：知情权、隐私权、推荐权、建议权等。

心得感受： 对于xx现正推行的营销方案及会员制度本酒店也可借鉴参考。另本酒店应在运营前期全员服务质量有所提升的前题下，后期营销也应多元化开展，如加强高档会员客户、企事业单位负责人的拜访工作，直邮销售、参加各种本地展会、以及对区域内淡旺季市场、节假日市场进行资源整合及营销策划推广，提升酒店品牌知名度、美誉度，从而带动酒店长期的整体营收

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篇三：大学生酒店暑期社会实践心得体会

短时间的社会实践，一晃而过，在这其中，让我从中领悟到了很多的东西，而这些东西都将会让我毕生受用。回到家时爸爸妈妈也说我真的变了好多，变得懂事多了，孝敬多了，脾气也变好多了。学校让我们往社会实践真的很有作用，会让我们从中收益匪浅。社会实践让我知道了，挣钱真的很不轻易，也明白工作的辛劳，以后也不会再浪费钱了。

社会实践拉近了我与社会的间隔，也让自己在社会实践中开辟了视野，增长了才华。社会和大学一样也是一个学习和受教育的地方，在那片广阔的天地里，我们为将来更加剧烈的竞争打下了更为坚实的基础。

确切来讲，校园和社会在某种程度上是脱节的，我们青年人仅仅靠在学校学到的知识其实不能应付我们行将所碰到的各种扑朔迷离的社会题目。可以说，适应社会是一门学问，一样也是一门艺术-----一门谁都不能躲避的艺术。。它需要我们不断地学习和体会，乃至要用一生的时间。

我知道，很多事情需要经历了才会明白，体会了才有领悟。因此，不论是不是赶鸭子上架，对这一次的实习，我首先要求自己端正态度。我主要目的是学习，探索行走社会的做人艺术。

怀着一种学习的心态，我开始了在广州金桥酒店的实习生活，获益匪浅。

一、人际关系总是从沟通开始。

人际关系的气力是巨大的。任何人都有可能成为对你施与缓手的友人，他|她多是你工

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作的伙伴或上司，多是学校里的同学，乃至多是一名不曾谋面的陌生人。在金桥酒店，我尽可能地与他人沟通，并由此享遭到了沟通的乐趣。由于重视沟通，同校同学的友谊使我很快地对酒店产生了亲切之感，而不至于感到陌生。工作上更是多了相互扶持的同伴;领班帮我查找客人的资料以便联系;服务员天天为我提供当天的报纸以便知天下事;工程部的带我上天台参观，熟习酒店;司机与我们谈笑风生以活跃大脑细胞，让我们以更饱满的精神状态投进到夜班的工作中往;连管理饭堂的阿姨也关心起我的休息和保热题目上来;而最使我开心的则莫过于外国客人的热忱与友善!

都说异性相吸，想不到异国相吸也是存在的!作为一个实习生，我其实不仅仅把自己当作一个为拿学分而工作的学生，而是把自己当作为酒店大家庭中的其中一员，真诚地为客人服务，友善地对客人微笑，及时地送上关心的问候。或许正因如此吧，有时候客人见面，我还没来得及反应过来，客人和已主动地跟我打招呼了，很有亲切之感。

二、适应能力的强弱由心态决定。

由于管家部安排我们实习生上的都是夜班，所以，还没开始工作，同往的同学们就都开始怨声载道了。除我以外，同往的，在管家部实习的还有另外四位同学。两位是同班的07级师姐，另外两位是同班的08级同学，惟独我一人，是没有跟同班同学一起工作的。为此，我暗暗告知自己：这是锻炼你适应能力和自主能力的好时机。抱着这样一种心态，从一开始由于酒店是环形建筑而迷失方向到后来的驾轻就熟，从一开始的瞌睡连连到后来的整夜精神饱满，我只需要两天的适应期。直到工作的最后一个晚上，另外的四位同学依然

逃脱不了瞌睡虫的魔掌，总是嚷着累，嚷着辛劳，说甚么再多一天也熬不下往了。工作期间的一个个晚上，她们就是这样度过来的。而我，面对这漫漫永夜，只要手捧一本书，

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就可以看个其乐融融，何愁之有?白天要不不睡，要睡就睡个够;晚上要不不看，要看就看个够，那才叫做到极致嘛。由于心态的从容，我快乐地度过了这段实习期，乃至在离开工作岗位的最后一天，产生了不舍之感。

三、学习是事业成功的通行证。

为了更好地利用身边的资源进步自己的口语水平，我努力寻觅机会与外国商人进行交换。其中交换时间较长的，要数与两个韩国客人分别半小时的交谈和一个伊朗客人长达两个小时的沟通。通过与他们的交换，我更好地锻炼了自己的英语听说能力，也更好地了解了他们国家和公司的文化。

客人告知我，他几近每月都会来中国，由于他在上海跟另外五个人共同合资经营着一个公司，并出示了他的名片，告知我他的中文名字和他在上海的公司的名字;另外一名韩国客人则是一名在计算机领域的专业人士，他还极力建议我多利用互联网来进步自己的英语水平。小学四年级就开始接触中文的他，能够写出基本的中国会话文字。我看到他当时写出来的他自己的中文名字，真的写得不错，有点笔风。他还跟我讲了关于中日韩三国的一段历史呢。我在教那位伊朗客人一些简单的中文会话的进程中，才知道原来伊朗文的书写顺序跟中国古代一样，都是由右至左书写的!他们那边的学生一般18岁就开始毕业工作了，而他，24岁就开始有了属于自己的公司。由于谈得比较投机吧，他给我留了名片，乃至邀请我给他在中国当一天的翻译，只是由于时间上的冲突，我婉拒了他的邀请。

为了表达我对他们的感激之情，我分别给他们送上了长长的感谢信，并表示了我对他们的祝贺，乃至以一个酒店员工的身份送上酒店的问候与欢迎。他们对我的言谈举止表示赞美，主动要求与我握手，并告知他们的姓名或留下名片，表示期待下一次的见面与合作。

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之前听德育导师说，外商最怕骚扰，从不随意给陌生人留下名片。所以，当从他们手中接过名片的时候，我心里别提有多兴奋了!暂且撇开社会是个大染缸林子大了，甚么鸟都有时时处处都得防备受骗之类的顾虑，也不要对这名片以后能够放得上用处抱多少希看，单从我能够跟他们愉快地进行交谈，能够在短时间内以语言与微笑取悦他们这一点来讲，我还是以为我是成功的!由于我把机会捉住了，而且勇于尽力地把自己倾销出往。

四、反思总结。

总的来讲，这次的实习时间其实不算长，可能由于自己一直对酒店管理这个方面很感爱好，实习也是带着目的进行的吧，因此我其实不觉得难熬，即便上夜班需要熬夜，打搅了生物钟，而且我从小就没有晚上三点(或确切说清晨三点后)还没睡觉的先例，但我究竟是学到了东西，得到了一些我想得到的东西。固然，我也从中看到了自己的不足。

在跟外商聊天的进程中，总会碰到一些自己不会说的专有名词，需要借助其他单词说明或肢体语言，才能表达出自己的意思，有时乃至会有些很简单的句子或单词，由于不经常使用的原因吧，竟然会想不起来，常常是事后想起来了就很想给自己一个耳光。这些都是

平时不重视联练习而惹的祸啊!因此，这将是我接下来需要努力的方向。

五，写在最后。

的确，为他人服务不是一件轻松简单的事情。金桥酒店，四星级的酒店，现在我在这里是一个实习生，一个为客人服务的廉价劳动力。我希看，同时也深信，总有一天，我会以客人的身份进住这个酒店，乃至是更高级的酒店，让他人为我服务。而且，我有理由相

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信，那一天很快就到了

假如要用一句话来概括自己这一次实习的收获，我会坚定地告知你：机会是靠自己争取的。

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