服务质量提升与报告

如何提升服务水平

网上找的存在问题：

银行的服务在细节上主要存在以下几方面的问题：

（一）营业环境卫生欠佳问题较为普遍。卫生问题一般都反映桌面玻璃有污印、花盆等角落处有槟榔渣等，都是在一些细节上没有严格把关。

（二）未能切实按照银行制定的服务行为规范执行，使很多规章制度形同虚设，难以落实。比如最基本的普通话要求对一些员工也非常困难，方言经常脱口而出，此外，很少看到柜员能够真正做到“三声”服务、微笑服务等等。

（三）办理业务效率低下。这往往会令客户办理业务等候时间过长，也是客户投诉和反映最多的问题之一。

（四）在处理客户业务时，方式方法欠妥，引发客户不满，在客户投诉的原因中，对柜员的服务态度不满占了相当比例。

“软件”：（1）柜员精神面貌，仪容仪表着装，与客户沟通的语气和眼神交流，统一服务用语

（2）超越客户的期望才能真正实现取得服务上的提升，随时把握消费者的需求，研究他们的行为，满足他们的期望。

（3）网店的就近便捷，营业网点的舒适宽敞，监控设施的完善，服务信息的全面性，顾客咨询问题答复的及时与准确性

一、充分理解，并认识优质服务的重要性，优质服务是一个企业的形象，是发展的根基。商业银行的利润是通过为客户提供金融服务所创造出的剩余价值，所以客户是商业银行的依托。服务是产品和客户之间的传导体，比广告发挥着更强的效益，服务是最廉价的广告，服务是最昂贵的品牌。

二、多种手段，提高优质服务的创造性

1.交叉换位方式，通过与客户换位置，与同行业交叉，站在客户的角度看服务，我们需要什么样的帮助，我们需要什么样的服务方式，我们认为什么样服务才是优质的服务，更深一步的理解服务。

2.培养员工树立优质服务的责任心，有责任心的员工才会勇于承担责任，积极、主动、创造性的开展工作。在处理业务时，在合规的前提下，有心去想怎么能让客户满意，而不是尽快办完业务让客户赶紧走。商业银行创造的利润是建立在为客户服务的基础上的，服务的受益群并不仅仅是客户，最终的受益者是我们自己。如果顾客对服务的质量不满意，银行的利益将会受到损失。

3.建立人性化的服务环境。营业厅要凸显本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调，以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点，但要重点突出服务环境的人性化。一是服务环境特色突出。摆放鲜花，营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施，突出文化品位，为客户提供了温馨整洁的服务环境，给顾客宾至如归的感觉。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视，满足客户的业务查询需求，整个服务大厅让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。三是员工良好的精神面貌。紧

紧抓住柜面服务这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。

4.打造流程化服务。服务流程化是节省人力、节省成本、节省时间唯一的方式，用最短的时间，最精练、简洁的方式，为客户提供最满意的服务。流程化的服务还要独具特色，要和服务理念紧密的融合在一起，流程凸显理念，理念呼应流程，在客户心中形成“只有这家银行才有这样的服务”的主观认识，让客户对服务的流程和理念产生依赖，在同业中树立服务的品牌，打造流程化的品牌服务。

三、强化监督，建立正向的激励机制

1.要激发员工的热忱。前台柜员是服务客户的主要力量，直接面对客户，柜员的一举一动关乎到客户的服务感知。付出和回报要成正比，避免大锅饭的现象出现，更要充分利用晨会和一些团体活动对员工进行训练，激发员工热忱，增强团队凝聚力。

注重细节

3.营销莫短视。营销穿插于服务之中，服务客户的同时，适时营销客户合适的产品，而不是为了完成营销任务，涸泽而渔，伤害了客户。作为营销人员我们要深信自己的产品，熟知自己的产品，对产品充满自信。同时更不能误导消费者，比如电子银行产品收费项目保险产品等等不能为了完成眼前任务而去误导销售。一旦客户发现与当初描述不符时，特别是资产受到损失时，必然会引起客户的不满，进而损害银行的服务形象。

总而言之，银行是服务行业，以服务创效益，以服务促发展，唯有服务才能不断推广各种产品，拓展各项业务。我行要总结提炼出先进的服务理念，以服务理念为核心，确定内部评比标准、培训措施、考核标准和奖惩机制等，以交叉换位的方式关注优服，体验客户的直观感受，打造独具特色的优质服务，在同业竞争中将服务不断创新，以人性化、高效率、高品质的服务推动各项业务稳步拓展，以高质量的服务作为品牌宣传，提高效益，成为商业银行中的佼佼者。