2016年消费投诉数据分析
行业投诉量统计
投诉主要集中于网络服务，占总投诉量的43%，远超其他行业
危机领域风险评估
电商、微商、食品安全、海淘代购、电信诈骗、P2P校园贷等是投诉的热点领域
历年3·15晚会曝光内容分析
可以看出榜单中提及的类型同时具备以下三个特点
影响方位广泛
直接造成重大财产损失
直接危及生命安全造成健康隐患
3·15晚会曝光行业“预测”
每年3·15晚会的保密工作都做得非常好，据说今年2月底的时候财经频道3·15晚会执行团队的成员就都“闭关”了，与外界彻底切断联络
海淘代购+假冒伪劣+维权困难
二手车+虚假宣传+品质无保障+电商
网约车+鱼龙混杂+标准缺失
理由：如今人越来越懒，于是APP就越来越先进，网约车逐渐取代出租车成为出行的主要手段。要去哪手机下一个订单就轻松解决，在也不用在寒风中瑟瑟发抖等着出租了。市场一开放，人群就复杂，啥人都能当司机了，你一约车，坐着还开心呢，旁边那大哥竟然是个逃犯，带着你直接就亡命天涯了，你还能觉得网约车绕远路、电话威胁、不穿裤衩是个问题不？
旅游投诉+在线旅游+平台治理
无论看国内旅游、出境旅游人次还是境内外的旅游消费，中国都已经是第一大旅游业市场。可是，周围很多朋友都因为旅游体验的不满，相继被“挤出”国内市场，竞相奔赴国外景点。2017年2月旅游投诉舆情今日发布，平台2月共收到有效投诉113条，环比上涨68.7%。各省份旅游投诉中，云南、北京、上海、广东等省份投诉量较多，在线旅游企业中携程旅行网和去哪儿网投诉量并排第一。
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危机公关失败案例
相信3月初以来很多企业公关部门的同事就已经感觉到紧张的气氛了，受到3·15的影响近期各行业的负面信息量增长明显
总结
从这两个典型案例来看，两家公司之所以在被3·15曝光之后一蹶不振，是由于危机爆发时的应对策略出现了严重的问题
企业态度决定事件爆发速度及强度
以上两个企业面对问题轻视以及面对媒体及消费者的傲慢，使得事件影响迅速扩大，消费者利益受损，情感方面也无法感受到重视和尊重，必然负面情绪高涨，媒体持续跟踪报道
后续处理方式决定了事件持续时间及深远影响
在不得不承认有问题之后，两个企业对于消费者的补救措施更是毫无章法漏洞百出，甚至企图蒙混过关。为消费者挽回损失的措施门槛高，在处理期间不断有新的问题涌现，给媒体源源不断提供报道素材长达一年之久，时至今日在一些相关报道或评论中还是经常有人提起
中国有句古话叫“看热闹的不嫌事儿大”越是激烈的碰撞，不断产生新的摩擦、矛盾，越是能持续吸引吃瓜群众的注意
两家企业近年来一直处于亏损状态，企业自身问题不断，虽然不是3·15曝光直接造成的。但是从应对3·15危机的方式也可以窥见一个大企业慢慢走向衰亡并不是偶然的
即是危机也是转机
END.