视频监控系统运维

一、运维服务总体要求

1）具有良好的本地化系统维保能力的工作团队，派遣工程师驻扎现场服务，并根据采购人需要合理调配各岗位人员，保障维保工作需要，建立并执行维保质量及工作绩效评估体系；

2）提供服务范围内所有设备的维护保修服务，包括日常监控及巡检、故障诊断处理及维修、重大活动保障、系统升级及性能优化、咨询服务、资产管理、定期清洁保养、运维的资料整理等，确保系统设备正常运行。

3）制定实施维护计划，负责各类系统的日常运行监测、维护、保养，完成系统配置、调优。机房实行每日巡查制度，严密监视各类系统/设备的运行情况，收集信息，及时发现、反馈并处理；

4）严守工作秘密，驻场工程师签署保密责任书，供应商与采购人签署保密协议，对所知悉的事项及信息须严格保密，所有资料、技术文档妥善保管，不得遗失、转借、复印，不得以任何形式向第三方透露；

5）承担维保工作质量责任，严格遵循操作规程（规范）。若因违反操作规程、调试检测或操作维护使用不当，造成系统设备损坏的，按照采购人要求限期无条件恢复，并承担由此而带来的全部责任和损失；

6）做好驻场工程师及相关人员的岗位考核和管理，驻场工程师及相关人员严格遵循采购人的机关规范化管理及相关组织纪律、保密安全等工作要求。对系统发生的严重故障、通信阻断和事故，应进行及时有效的处理， 并认真分析总结经验教训，制定防范措施，并向采购人报告，同时无条件接受采购人的工作监督和管理，提高驻场工程师及相关人员的技术水平和故障处理能力；

7）加强对巡检数据、问题的分析和预警，对故障与灾害事件进行分级评估，规定报告流程及要求，制定故障处置预案，制定备份、恢复策略， 对数据损坏、崩溃等各种异常情况做出快速响应、恢复，事后应进行总结和评价；

8）统一监测、统一运维：对现有的外场、内场设备进行统一监测、统一运维，提供视频监控设备的维修级服务，实现运维+维修一体化服务，保障采购人信息化设备的全范围统一运维。

二、运维人员、车辆配置要求

1、针对本次运维服务的要求，配置专业的服务团队，为本项目提供专业的运维服务，组建项目协调人员、外场、内场专项运维服务项目组，人员及车辆配置要求如下：

1）外场驻场运维人员：2名（一人会操作高车，有高空作业证，另一人有驾照）。负责前端设备的日常监控、巡检，设备维护及清洁，进行故障处理、解决、反馈工作，系统升级及优化、咨询评估、重大活动保障等工作。

2）内场驻场运维人员：1名（原平台软件厂商技术人员，本科学历，具有5年运维经验）。负责平台软件的日常监控、巡检，进行故障处理、解决、反馈工作，系统升级及优化、咨询评估、重大活动保障等工作。

3）三名运维人员常驻项目地，每天按上班时间打卡，以提供相应技术服务。 2、供应商为本项目提供运维高车 1 辆、运维服务车 1 辆。 运维高车技术规格要求：

1、小臂最大伸展角度达90°，以便调整到最佳作业位置。

2、上下两套操作系统，在工作斗上和转台上均可完成各种作业动作。 3、支腿单独可调，可根据作业地面环境，单独调节每个支腿，即使地面凹凸不平，也能使整车调整到平稳状态。

4、升降和回转动作均可实现无级调速，即在上下两套操作系统中，升降和回转动作的速度均可实现由零至最大，以使整车在作业过程中平稳的动作，使作业人员更具安全感和舒适感。

5、夜间作业灯，上下部的操作台上均装有操作照明灯。工作斗上还另加一个大灯，供夜间作业使用。

6、采用独特的外置式双平衡拉杆，使车体更加美观、安全。

7、在转台与工作斗处均装有发动机启动、熄火按扭，可远程控制发动机的启动与熄火，当工作斗进入作业状态时，可将发动机熄火以减少燃油损耗，当作业完毕后可重新启动发动机。

8、运维服务车技术规格要求：5 座、8年内车辆，无其他要求。

三、具体工作内容

（一）外场运维服务工作内容

主要针对视频监控系统：包括监控摄像机、标志牌、网络传输设备、配电箱、杆件、线路等，进行运维服务。

1、日常监控巡检

通过监控平台每日对前端网络设备进行实时监控与巡检，对设备的运行状态通过平台进行展现。

对于存在故障的设备及时进行告警，通过运维流程进行工单分派，落实具体人员对故障进行现场解决，各系统详细监控巡检内容和周期如下：

1）检查摄像机的链路连接状态、在线状态、图像情况、录像情况、云台控制、密码期限、软件版本等，确保运行质量要求；

2）补光灯是否可控、亮度是否正常；

3）检查终端服务器、网络设备、机柜机箱等设备的各项运行状态指标； 4）设备的安装符合技术规范要求，部件齐全，设备安装环境符合要求； 5）前端设备长期使用，性能是否有严重下降，元器件老化的情况。 工作安排如下：

外场 巡检项 摄像机在线状存储告警、设备掉线告警、摄像机视频信号丢失告警等 态监控 对图像进行测试查看，发现雪花、滚屏、模糊、抖动、偏色、 画图像监看 面冻结、增益失衡、图像丢失、图像失真、跳帧等问题 摄像机密码检查 检查摄像机系软件版本是否为最新的版本 统软件版本 配套设备检查 网络设备运状况检查 检查配套是否正常 检查网络设备CPU利用率、内存利用率、网络端口工作情 远程 况以及各端口负载 实时 现场 每周 远程或现场 每周 镜头密码使用期限是否>1年； 远程 密码复杂程度是否符合规范：数字+符号+字母 每周 远程 每日 远程 每日 巡检内容 巡检方式 频次 供电、室内、室外、温度、湿度、防雷接地和电源线路接口 检机柜检查 查等 设备安装规范安装规范、设备状态、设备整洁、标签粘贴、设备接地、设 备现场 检查 立杆检查 接入线路检查 线路带宽测试、网络畅通性(丢包率、端口误码率等) 安放、所用电源的安全管理 检查监控摄像头立杆杆体、立杆基础的结构和安装状态 光（电）缆的布放、网线的超五类达标测试、光纤的衰减测试、现场 每月 现场 每月 每月 现场 每月 （二）内场运维服务工作内容

系统主要利用公安网平台软件和视频专网平台软件，以巡检为主，针对前端设备的各项指标进行巡检评估。

系统监控与维护范围如下：

日常巡检。检查平台软件实时预览、录像回放、等业务功能是否正常。例如，视频画面是否能够预览、画面是否清晰、视频流是否卡顿、云台是否可以控制等。

监控数据查询、统计服务。包括监控调取、日常在线率、故障率以及采购人实际工作需要进行的关于“天网工程”、“雪亮工程”视频监控数据查询、统计服务。

制作监控数据报表。按采购人要求制作周报表、月报表、季报表、年报表、“一机一档”相关报表以及公安部、省厅、市局等上级部门要求的各类监控数据报表。

及时进行软件升级、安装补丁和病毒查杀。对于“天网工程”、“雪亮工程”视频监控系统的各类服务器、平台等，定期进行病毒查杀，并及时进行系统升级、安装补丁，确保监控系统安全。

做好双网双平台与各级平台的对接服务。保证双网双平台正常运行， 并做好与公安部、省厅、市局各级平台的对接服务，以及与区教育系统平台的对接。确保全区各类小区、企事业单位、村庄视频监控的有效整合及共享应用。

协助采购人保障好重要安保勤务活动。各类重要会议、安保勤务活动期间，现场协助采购人做好视频监控保障。 （三）故障处理及维修服务

供应商提供外场设备故障响应、排查及维修服务，派遣相应技术人员提供技术支持。对采购人上报的或通过日常监控及巡检发现的系统或设备故障，供应商进行排查分析，定位故障原因，研判故障的责任主体，如为产品质量问题，对于处于质保期内的，协调质保单

位进行处理；

超过质保期的，供应商提供设备维修服务。

成交供应商在维修及维护工作中，若遇到特殊情况（如线路损坏、缺少备件等），无法立即修复的情况，首先提出维修方案并采取有效措施(如使用同类型备件暂时替换使用)尽量使故障减少到最小，以保证系统在最大限度内正常工作。

外场故障响应和恢复时间如下：

序号 故障处理 项目内容 重大故障 对业务运作造成重大影响的故障 外场摄像头性能严重下降，或部分功能故障 1 外场设备 一般故障 功能，部分影响业务的故障 其它故障指除上述三类故障以外的其他故障 故障 ≤60分钟 ≤48小时 或服务失效，对业务运作有较大影响≤60分钟 的故障 外场摄像头断续或者间接影响服务≤60分钟 ≤24小时 ≤8小时 故障等级划分 外场摄像头大范围节点瘫痪失效，≤30分钟 ≤4小时 响应时间 恢复时间 （四）延保服务工作内容

在运维服务期内，针对视频监控系统，提供技术支持、故障处理、硬件保障、软件服务等一年延保。

具体服务内容如下：

1）技术支持：提供 7*24 小时的技术支持服务，提供现场技术支持服务。 2）故障处理：通过远程或现场方式对设备故障进行处理，并按时限要求恢复业务的正常运行。

3）硬件保障：针对人为因素或不可抗力以外造成的设备故障，提供免费维修或更换设备服务。

4）软件服务：针对软硬件版本升级或者发现产品存在缺陷时，提供版本更新授权、版本升级授权。 （五）重大活动保障

重大活动包括但不限于每年的国家法定节假日、安保勤务活动等。上述重大

活动期间供应商提供全天候驻场值守保障服务，采购人为供应商派出的技术人员提供必要的工作条件。

供应商所派出的驻场技术人员，遵守政府的各项法规和采购人的各项规章制度，服从采购人的领导，听从采购人的工作安排。

供应商所派出的技术人员能胜任所承担的工作。在派出之前，供应商向采购人提交拟派人员名单，在征得采购人同意之后方能派出。

上述重大活动期间驻场保障服务的具体工作内容如下：

在重大活动前两周，逐一对涉及重要道路、支路、出入口、检查点的前端摄像头位置、对应关系进行检查，并确保前端设备的配置信息与实际一致，并将检查情况记录造表。

在重大活动前两周，逐一检查涉及的重点前端设备的图像质量、遮挡情况，针对在检查中发现的问题，组织相关人员及时加以处理，同时将检查情况及维护记录造表。

在重大活动前两周，逐一检查涉及的摄像头所存在的死角位置， 针对在检查中发现的问题，组织相关人员及时加以调整、优化，对于某些镜头点位仍然存在的死角位置进行详细记录并告知采购人。

在重大活动前 2 天，提供以上巡检及维护报告给采购人，便于采购人核查和抽检。

在重大活动期间，驻场人员提供现场响应、应急处置服务。 （六）定期清洁服务

定期清洁前端设备护罩、监控标识牌、机箱，并对影响摄像机的监控效果的枝叶进行修整。清洗频次为每季度 1 次，若发生大雪、沙尘天气造成摄像机画面模糊，则需在 3 天内对摄像机进行清洁。 （七）资产管理

供应商提供设备资产及信息管理服务，包括设备的质保时间、设备配置信息、设备型号、数量等通过相应的软件管理工具，对因设备故障更换、新增设备入网等设备变更情况进行更新，通过对相关资源录入，以及资源更新，做好资源的基础管理和专业管理工作。

（八）运维资料管理

供应商负责技术资料、图纸、技术文件的收集、整理等管理工作，并根据采购人要求的格式，对各项服务的运行记录、维护记录和技术文档等详细内容进行记录，按照相关规范进行审核、登记、编号和存档，保证各项服务活动可追踪、服务效果可验证。

供应商定期汇总编制运维月报、季报、年报，并进行数据整理分析，提供附有图表的统计分析评估报告，同时将数据整理分析结果进行记录， 形成知识库，促进采购人的信息化管理能力和水平的提高。 （九）运维服务总体标准

网络/系统可用率≥90％ 监控在线率≥90％ 全网设备故障率≤5％

硬件故障平均历时（月）≤240 分钟 故障修复及时率≥90％ 全网故障发生次数＜4 次 /年 六、考评办法

运维服务考评的主要办法，采取绩效考核制度，每季度百分制，进行倒扣分。每季度所得分值与财政付款挂钩，按照相应的比例进行付款，以确保维保工作的有效开展。

主要措施：

1、定期的系统巡检、保养、维护。每日对前端及后台设备进行巡检。主要查看基础设施有无遭到损坏（被车磕、撞、碰等）和人为破坏（被撬、砸、拆、偷）以及是否整洁，并做好巡检记录。如有发现损坏和破坏的则及时予以修复，不能修复的则予以更换，经分局通信科进行确认后再实施。未进行巡检、保养、维护，无巡检记录，一次扣 5 分。

2、每季度为一个保养周期，对控制箱的电气设备给予清尘、清洁和检查。及时发现故障、隐患并及时处理解决，把故障清除在萌芽状态，避免扩大故障范围。保养周期内要对监控设备进行必要的保养，擦拭防护罩，前视玻璃的除尘等，并做好保养、维护的记录。每季度开展除尘工作前报分局通信科，进行登记记录。未开展除尘清理工作，无保养维护记录的，每季度扣 10 分。每季度最后一个月对所有监控设备镜头的清晰度进行检查，出现不清楚，影响正常使用的，每个扣 1 分。

3、设备保养。监控设备均为外露设备，常年受日晒雨淋，造成油漆脱落，出

现锈铁，影响了美观，减少了使用寿命。对各类油漆脱落部件要及时进行油漆，并做好记录。未及时进行补漆的、无记录的，每次扣 10 分。

4、人员、装备保障。提供 3 名工程师常驻项目地，以提供相应技术服务。配备运维高车 1 辆、运维服务车 1 辆，以及笔记本电脑、数字式万用表、测距仪、光纤/网线测试工具、全套多功能专用工具等。人员不可无故撤场，有事要及时联系分局项目负责人，无故撤场，不与分局项目负责人联系的按人员不到位扣分。人员、车辆不到位的，每人次扣 5 分。人员不按采购人实际工作需求完成工作的，每人次扣 5 分。

5、故障响应机制。接到项目地公安分局报修通知后，10 分钟内实质性响应，如遇硬件故障，2 小时内必须到达故障现场，并进行排除；如遇软件故障，视情进行处理，原则上不超过 24 小时，特殊情况经项目地公安分局通信科审批后方可将维护时间进行适当延长，最长不得超过 7 天。如超过维护时间每次扣 15 分。

6、保障监控设备的在线率。分局将定期通报监控设备的在线率，监控设备的在线率低于 90，每次扣 1 分；低于 85，每次扣 2 分；低于 80，每次扣 3 分。因不可抗力导致设备损坏等导致的不在线，不计入统计在线率范围。连续两个月监控在线率达不到 90的，采购人方有权解除合同，期间造成的损失由我单位承担。