物业管理人员通用行为规范

物业人员通用行为规范（一）

仪 容 仪 表

部位 男性 女性 不允许 要领 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清精神不振，目光无神，邋遢。 洁。 头发要经常梳洗，保持整洁清洁，自然色泽，切勿标新立异，安管员（男有头油和异味。 性）应当保持平头或短寸碎发。 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触发长不过肩，如留长发须束起并使张扬，散乱。 后衣领，无烫发。 用头花挽起。 容貌端庄 举止大方 服饰庄重 整洁挺拔 1. 制服有明显污迹，破损，掉扣。敞开外衣，卷起裤脚，衣袖。 2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。 3. 冬装和夏装混合穿。 4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 保持指甲干净。 留长指甲及涂有夸张颜色指甲油，指甲内有污垢。 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。 3. 钉金属掌或着露指凉鞋。 男士穿黑色或深灰、深蓝色的（不透女士穿裙装时，必须穿着肉色长筒袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，明的）短中筒袜。 袜或裤袜。 有破洞，袜筒根露在外。 淡妆素抹 打扮得体 态度和蔼 待人诚恳 不卑不亢 头发 发型 面容 脸，颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡脸，颈及耳朵保持干净，上班要化男士胡子拉杂，女士浓妆艳抹，在众人前化须。 淡妆。 妆。 身体 注意个人卫生，身体，面部，手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持异味，污垢 口腔清洁，上班时不在公共场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 男士领带平整，端正，长度一定要盖领花平整，紧贴衣领。注意各部细服饰皱巴，佩带夸张的饰物，内衣外露，衬饰物 过皮带扣。如用领带夹，应夹于衬衣节。 的第四和第五个纽扣之间的位置。 1. 工作时间内穿着本岗位规定制服，制服应干净，平整。 2. 非工作需要，外出时不得穿着制服。 3. 制服外不得显露个人物品，衣，裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4. 西装制服按规范扣好纽扣，衬衣领，袖整洁，纽扣扣好。 5. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 衣不束腰内 衣服 手 鞋 袜 工牌 工牌佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式工牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 磨损，或不佩戴工牌。 物业人员通用行为规范（二）

行 为 举 止 项目 整体 1

规范BI 不允许 要领 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清，操作稳，精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。 -

尽量不露出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸，收腹，两腿直立，男双手交叉抱胸或双手插兜，歪头驼背，依壁靠墙，抬头挺胸收腹,脚并士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分1. 盘腿,脱鞋,头上扬或下垂,背前俯后仰,腿搭座椅开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然. 坐姿 扶手。 2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别较窄的平行线上，抬头1. 走内外八字路。 挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡，协调，精神。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 上身摆动幅度较大。 4. 低头，手臂不摆或摆幅过大，手脚不协调，步子过大，过小或响声过大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧1. 走过到中间。 身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人抢道并行。 稳健礼让 抬头挺胸 目视前方 面带微笑 自然端庄 拢（男士可分开）面带微笑 站姿 走姿 行走 2. 与客人同时进出门（厅，楼梯，电梯）时，应注意礼让客户先3. 工作场合内奔跑，跳跃。 行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，“请借光”，4. 边走边吃东西。 然后再加紧步伐超越。 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起。 1. 不报单位名和自己姓名。 及时 礼貌 清晰 带着笑容 2. 问好并报单位名称（如是内线，则报部门名称）和自己的姓名。 2. 使用过于随便的语言。 3. 电话机旁准备好纸，笔进行记录，确认记录下的时间，地点，3. 说话口齿不清。 对象和事件等重要事项准确无误。 4. 邻座无人时，在铃响三声内接听邻座的电话。 5. 通话完毕，向对方致谢。 6. 待对方先挂电话后方可挂电话。 7. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒，嘴唇离话筒约2.5厘米。 项目 规范BI 不允许 4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述。 5. 通话时间长。 6. 用力掷话筒。 7. 打电话前没准备好通话内容。 接听电话 要领 2

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1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太前比划，或直指客人。 茶水即上 有礼有节 自然大方 亲切专注 凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从2. 逼视，斜视，扫视，审视，目光游移不定。 身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。 2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。 3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。 会见客人 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然，适度，贴切庄重，保持自然4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。 的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的5. 挖鼻孔，掏耳朵，伸懒腰，打哈欠，抠指甲，30-60%，保持正视。 4. 自觉将手机拨到振动档，使用手机应注意回避。 5. 不得已在客户面前咳嗽，打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者，男性，1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友作资历较浅者，未婚女子和儿童，介绍给年长者，女性，资历较深者，已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 过分的颂扬。 2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。 礼貌介绍 了解在前 尊长优先 热情微笑 谦虚问好 搔皮肤，搓泥垢，整理个人衣物等不良行为。 6. 在客人面前抽烟，吃东西，嚼香口胶，看书报，大声哼唱歌曲，吹口哨，谈笑，喧哗。 介绍 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己3. 用手去指点被介绍者进行介绍。 的姓名，身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑，点4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。 头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等5. 被介绍时不起立。 称呼“您好，*先生/小姐！”。 1. 与人握手时，主人，年长者，身份地位高者，女性先伸手，年1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 轻者，身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上2. 男士带着帽子和手套同他人握手。（着制服安全身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈员可不脱帽子） 尊长伸手 受者恭敬 面带微笑 握手 垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。 方，一般握手约3秒钟即可。 4. 用力而长久地握着异性的手。 2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一5. 握完手用手帕纸巾等擦手。 声：对不起。 6. 交叉握手。 7. 握手时目光它顾。 1、 接受名片时，须起身双手接受。 2、 认真阅看，递名片时由下级，访问方，被介绍方先递名片，1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。 尊长先受 起身微笑 双手接递 名片 用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对2. 将名片插放钱包或裤兜中。 方。 3. 念错名片上姓名或头衔。 3、 互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双4. 多个客人只发其中一人名片。 手托住。 1、 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大1. 背对客人 约呈130度的角度，步伐与客人一致。 2. 面无表情，忽视客人。 斜前方引 导，礼貌 亲切。 引导客人 3 2、 引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后，3. 没有手势指引。 -

再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。 3、 电梯进门左侧为上位，到达时请客户先步出电梯。 项目 规范BI 不允许 要领 手掌指示 亲切明确 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所1. 使用一个手指头。 指示方向，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 3. 眼睛看地上或别处。 进出办公室 进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客1. 不敲门进入。 人向外开门时：敲门→开门→立于门旁→施礼。向内开门时：敲2. 进入室内直接打断别人谈话。 门→自己先进→侧身立于门旁→施礼。 3. 擅自翻看办公室内资料。 进出敲门 礼貌大方 1. 接送客人上车，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的惯例，让1. 在车内吸烟。 客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿2. 不系安全带。 （但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，3. 在车内吃东西。 自己应先下车开门，再请客户下车。 4. 同司机说话，分散司机注意力。 先客后主 仪态优雅 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上5. 催促司机加快速度。 位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，6. 帮助客人上车时，关门太急。 应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机7. 把头，手伸出窗外。 乘车 或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3. 女士上小车时，开门后半蹲整理裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门时的手打开车门，略斜身把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，1. 迟到，早退。 参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于2. 培训期间在培训室进进出出。 震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用3. 培训期间在培训室内接打电话。 到工作中。 与会者须提前5分钟到达会场，并关闭通讯工具。 主持或发言人上台讲话，向与会者行30度鞠躬礼。 会议中，集中注意力，若要发言，应等待时机。 会议 应记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 主持人或发言着讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装，瓶装饮料，散会后，应把身4 主动 积极 遵守纪律 培训 1. 迟到，早退。 2. 接听电话。 3. 干扰他人发言，随意发表评论。 4. 吃东西，乱扔垃圾。 精力集中 认真记录 -

边的空罐子，纸杯，纸巾收拾好。 主动拾捡大厦内随手可及的垃圾。 1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 人过地净 习惯良好 保持清洁 使用洗手间及时冲水，并保持洗手间台面，镜面及地面干净整洁。 2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 物业人员通用行为规范（三） 语 言 态 度 项目 规范BI 1. 在任何公共场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 不允许 1. 问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2. 对同事的问候毫无反应。 要领 互相问候 主动真诚 称呼亲切 友好，不 逾习俗。 问候 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”，未婚女性称呼“小1. 称一个单独的女性为妇女。 姐”，已婚女性称呼“太太”，“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 对儿童可称呼为“小朋友”。 3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。 1. 使用10字礼貌语：您好，请，对不起，谢谢，再见。 礼貌 语言 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 1. 电话在三声之内接听，拿起话筒一如是外线，“您好+XX大厦客服中心+ⅹⅹ1. 趴在桌上接听电话。 ⅹ为您服务”如是内线：“您好+部门名称+姓名”。 2. 确认对方，听取，记录对方来电内容，确认重要内容准确。 3. 通话完毕，向对方说“谢谢” 电话 接听 4. 对方挂上电话后方可挂上电话。 5. 拨打电话时，先准备好通话内容。 6. 接通电话，自报家门“您好！XX客服中心+姓名” 7. 确认电话对象（请问您是***？） 8. 讲述电话内容。 9. 通话完毕“再见，谢谢！” 1. 礼貌亲切，一视同仁，热情的接待客人。 2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 面对 客人 3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。 2. 不关切客人，不维护客人自尊。与客人当面争吵。 3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 态度 1. 对待客人“冷，硬，顶”。 2. 板着面孔接听电话。 3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。 4. 声音矫揉造作，不自然。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 称呼 音量适中 语气真诚 用语礼貌 自报家门 专业素养 礼貌规范 主动亲切 尊重礼让 不卑不亢 耐心诚恳 尽心尽力 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，不说“不知道”或“不归我们管”，2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，5

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“这是地产的事”之类的言语。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 态度消极。 专业守信 6