1.
上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。
2. 提早 15 分钟到岗。
3. 阅读各种预定单、 报表、依据房态显示、 做到对前三天地交接内容胸中有数。 4. 阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向接班人咨询清楚。
5. 比较《前台交接班本》，盘点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物件，贵宾
转寄存转交物件，寄存行李，各种现金及有价卷证，名贵物件保存钥匙和登记
卡，移交的票据和会员卡等。 6. 比较《小商品交接表》核对小商品。
7. 认真阅读《前台交接班本》 “备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同
事认识清楚，将上日未达成的事宜转抄到本班“备忘录”中。
8. 检查未办理工作内能否有上班次未办理的票据。
9. 交接班达成后两方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上署名，
表示已达成交接。
10. 将 POS单，传真纸准备好，按标准摆放，以备取代。 11. 检查打印机纸，发票等常用耗费品，能否充足并按标准摆放。 12. 检查打印机、 POS机等设备能否正常运行，若有异常及时检修。 13.10:00 检查招待准备工作，与客房沟通，依据贵宾抵达时间，做好排房，将
较晚到的预定排到今日退房， VD房或养护房。
14. 时辰面带浅笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的贵宾问候，做到礼貌
谦逊，平易热忱。
15. 随时观察大堂内贵宾抵店状况， 保持敏捷的反应， 供给热忱礼貌高效的服务。 16.a 按五步服务程序，招待好每一位前来需要帮助的贵宾。
b 随时按规范程序做好客房预定。
c 按散客招待、退房的程序，为贵宾办理入住和退房手续。 d 团队入住、退房程序，招待好每一批团队，会议贵宾。
e 时正确地将当班时期团队、会议、散客招待和退房的资料按要求输入 f
PMS。
按规范程序和标准为贵宾供给咨询、开门、名贵物件寄存、留言、物件借
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用、叫醒、商务、小商品等服务。
g 按要求，随时正确转接到贵宾房间。 h 按规范程序为贵宾供给换房和需房服务。 i
按当地治安管理的要求做好方。
17. 按《前台责任分担制度》 ，在当班时期张开负责的管理工作。
18.11:00 打印《催帐报表》，11:30 电话催帐，见告贵宾超出最晚退房时间需加
收半日房费，并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中
的特别问题。
19.13:00 对 VIP 贵宾进行催帐，并做好催帐记录。 20.17:00 依据《催帐报表》进行第三次催帐，见告贵宾
房费并在《催帐报表》上做好记录。 21. 时辰做好时租得催帐工作。
18:00 后将加收全天的
22. 每日 14:00 和 19:00 检查核对房态，客帐夹，要点检查
VIP 房、VC、CD、OOO
对房态有差其余房间查明原由，并将房态和客账调整到正确状态。
23. 每日 18:00~20:00 之间打电话咨询预定未到贵宾状况办理
并向值班经理报告。
Noshow，做好记录，
24.21:00 夜班服务员依据中班服务员接班的《催帐报表》进行最后一次电话催
帐，对催不帐的上报当班值班经理办理。
25. 夜班 22:00 后将大额备用金锁入指命名贵物件保存箱内， 留少量现金零钱（不
超出 500 元），供找零用，当前台超出 1500 元后将超出 500 元部分锁入保险
箱内，当预备金 500 元不够用，依照实质支出款金额拿出补足。
26. 夜班 23:00 左右进行在店客账核对工作，检查客账内的票据和操作入账能否
一致，贵宾结账方式能否正确，房价能否正确，并打印房态表，复核。
27. 夜班 24:00 后到清晨 6:00 后每一位到店贵宾解说我店房账时间是清晨
为一天地开始。
5:00
28. 夜班 00:00~02:00 之间开始电脑夜审，打印报表。
29. 夜班检查中，外宾《暂时住宿登记单》治安系统电脑输入工作状况。
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30. 夜班达成今日抵达 RC单夹整理归档工作。
a 中宾登记单按房号排房，制作封面装订。 b 外宾登记单按房号摆列，制作封面装订。
31. 夜班整理好第二天预定订单，将预定单放入“当日预定文件夹内” 。
32. 夜班夜审后达成夜班例行卫生保洁工作。 33. 检查、办理未达成的工作。
34. 查阅预定文件夹，并检查操作系统预定到店状况。 35. 每班结束前认真填写交接班表。 36. 清晨 7:00 拿出保险箱内备用金盘点。
37. 同一班进行接班工作、认真解说接班内容、交接钥匙、名贵物件寄存、现金、
贵宾转交物件等重要物件。
38. 做好班结账，发现账目问题检查，保证正确平账后才能下班。
39. 每班结束前做好营业款封包，在值班经理督查下，封包投入保险箱，和督查
人一起在《封包投款记录本》上署名。
40. 接班人未到岗，当班人不可以私自离岗，接班达成后方可下班。
酒店前台招待入住登记详细操作过程
一、 招待散客入住程序及注意事项：
1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人浅笑表示 “先生 / 小姐，您好！（清晨好 / 下午好 / 夜晚好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头浅笑，表示客人稍候。
, 并问候：
（ 2）如正在办理手头文件，应随时留意客人的抵达。
2 确认客人能否预定
（ 1）如客人预定了房间，请客人稍等，并依据客人预准时使用的姓名或单位查找预定单，
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与客人进行核对
（ 2）如客人未预定，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，
地点。等待客
人选择，并回答客人咨询，没有空房时，应向客人道歉，并向客人介绍周边酒店
（ 3）如客人但是咨询，其实不是入住，应耐心解答客人的咨询，并欢迎客人光临。
状况，
咨询能否需要帮助。可帮其联系。
3 入住登记
（ 1）核实证人能否一致，对证件进行扫描并保存。
（ 3）核查住宿登记单能否填写齐全，若出缺项或不详的状况，应咨询或依据证 件增补圆满。 如客人无名贵物件寄存， 请其在登记单的右下角署名。 并记录下车牌号。
（ 4）确认付款方式（挂帐、信誉卡、现金，）。
（ 5）将证件，房卡，一起交给客人，并提示首次到酒店的客人所住处间的大概地点。
（ 6）若有大件行李，可让行李员为其搬运。
（ 7）将入住资料输入电脑。
注：1、入住时，要解说清楚房价，特别是清晨特价、钟房价和今后续住处价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，不然无效。（招待更正房价必定要注
明原由，
开房价更正单）。
3、住宿登记单上，入住几个人登记几个证人件资料，以便开门。入住时要咨询 客人住几日，以便刷几日的房卡，收几日的押金。同时，电脑上时间也要与此一 致， 以方便楼层。坚持姓氏称号。
4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。住宿单和押金单必定要 有住客的署名确认。
5、客人入住要主动咨询客人能否要加密，电话盘问要咨询客人能否要转，不要
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告之房号。
6、有过诞辰的客人或 VIP 入住，要及时通知房务中心。 二、 招待团队入住程序及注意事项
1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提早一天准备好房卡）（ 1）提早 1-2 天就做好预定工作，保证团队用房。
（ 2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的要点团队，再排用房数多的团队。
（ 3）同一团队的客人尽量会合安排。
（ 4）一时无房间预排时，可暂时等待，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。
（ 5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特别事项。并
做好和各楼层的沟通。 2 迎候客人
（ 1）当团队抵达时，依据客人信息查找该团预定单。
（ 2）依据预定单信息与客人核对人数、房间数、能否订餐等。内容无误后，请其领队署名。特别状况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其署名，此后做好相应更正。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人供给服务。（比方，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）
3 填单，考据，分房。
请客人填写住处登记单， 如团队是挂帐的可免除每人填单， 一盘点房卡数，由领队发散给队员。
由领队一致签单， 统
4. 入住资料输入电脑， 并通知楼层领班该团队已入住。 该团领队的姓名及房号要特别做记录。
注： 1、将团队预定单交收银保存，特别是注明结帐方式的票据。
总台招待登记着宿注意事项
1. 请问住宿吗？请问有预定吗？
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2. 请问您几位，（必定要先问几位再来排房， 登记。）麻烦您出示证件登记好吗？
（提示客人假如住两位要登记着宿自己的两本证件）
3. 客人假如比较实登记身份证有疑义，（很对不起，此刻全国都在普及照实登记，
感谢您的配合。）耐心与客人沟通。
4. 认真核对有效证件， 经过扫描仪扫描。 辩别真假身份证， 所登记的证件能否
属于登记自己。 5. 登记着宿的有效证件 ：
①军人除使用有效 身份证件外，也可凭《军官证》 、《武警警官证》、《军官离、
退休证》、《文职干部证》、《士兵证》、《学员证》进行住宿登记； 注意：《警察警官证》是不可以登记的；
②外国人的有效身份证是 《护照》《外国人永久居留证》 、《外国人进出境证》 、
《海员证》；华侨的有效身份证是 《护照》 ；③港澳台同胞的有效身份证件是 《港澳居民来往内陆通行证》 、《台湾居民来往
大陆通行证》 、《中华人民共和国旅行证》。
6. 未拥有效身份证件的国内游客应到酒店所在地派出所开具身份证明， 并凭身份证
明登记入住。
7. 境外人员有效身份证件抛弃的， 持公安机关进出境管理部门开具的抛弃证明登
记着宿。
贵宾的证件知识：
国内客：身份证，护照，警官证，军官证，驾驶证，
登记项目：姓名，证件号码，常住地点，（必定记着要在警民提示上，让客人署名，事例）
1. 居民身份证：
2000 年从前办理身份证，号码是 15 位数，最后一位数为单数时持证者为男
性，若为双数则为女性，比方： 360204，36 是省份编号， 02 为城市或地区， 04 为县市或街道。 2000 年后的身份证为 18 位或 17 为数字，最后一个为英文 字母，鉴识男女则是由倒数第二位决定，规则同样。
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2. 其余各地证件鉴识：
I, 台湾：姓名，性别，出生年代日，证件名称证件号码，证件有效期，签证 有效期（二者是不同样样的日期）入境口岸及日期。
香港，澳门： A：回乡证：全称为港澳同胞回乡证
B：通行证：全称为港澳居
民来往大陆通行证。
形状近似于 IC 卡,H—香港， M—澳门
II. 常有签证种类： F—访客证， J—常驻记者证， L—旅行签证， T 集体， X— 学习， I ——职业
III ，签证号码平时为字母加七个数字：字母平时为 ABC
IIII ，常有国家证件构成方式： 日本：两个字母加七个数字， 比方：TE0312182
新加坡： S，马来西亚为 A/K，菲律宾： HH，韩国： JR
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