科技馆服务工作探讨

科技馆服务工作探讨

文◎ 许黎辉（黑龙江省科技馆）

摘要：科技馆作为我国科学知识普及的重要场所其主要的服务对象是青少年，这就造成了许多科技馆在实际的服务工作中忽略了私人参观者以及旅游者的服务工作，影响了科技馆的发展。本文通过科技馆服务工作现状的分析，对科技馆如何提升服务质量，促进科技馆的发展进行了简要论述。

关键词：科技馆；服务；发展；特色；针对性

科技馆是我国国民科技文化素质普及的重要场所，是现代城市建设中的重要基础设施，是我国教育体系的重要补充。在现代科技馆的建设与发展中，科学馆的服务工作质量对科技馆的发展有着重要的意义，是科技馆提供科学技术普及中的重要任务。如何提升参观者的满意度、提高科技馆人员的服务意识与综合素质是现代科技馆经营管理的重点，是科技馆寻求发展的关键。作者以科技馆的实际工作经验为基础，对国内外科学技术展馆的服务工作方式方法等资料进行了收集整理，找出适合我国国情的科技馆服务工作方向与重点，以此为科技馆的发展提供可借鉴的资料。

一、关于我国科技馆服务工作现状的分析

科技馆一直以来都是我国中小学科普教育的重要场馆，这正是因为这一原因造成了科技馆的服务工作更加侧重集体参观者的服务工作。这一现象也导致了科技馆在面对个人参观者时的服务工作不到位，影响了参观者的满意度，影响了科技馆的发展。而且，科技馆服务工作缺乏针对性、缺乏特色性的情况也造成了科技馆市场竞争力的降低。作为科技馆核心竞争力的重要组成部分，服务工作质量对科技馆的经营与发展有着重要的影响，是科技馆管理工作中的重点。

二、科技馆服务工作探析

针对上文所述科技馆服务工作存在的不足，现代科技馆应进行科学的分析，以参观者的需求为导向构建系统服务工作管理体系，加强参观者满意度调查与反馈的信息渠道建设。并通过自身服务工作的管理提升服务质量，促进科技馆的发展。

（一）构建以参观者需求为导向的服务工作管理体系，促进科技馆服务工作质量的提高

1、针对中小学集体参观的服务工作分析现代科技馆应针对服务工作存在的不足，构建以参观者需求为导向的服务工作管理体系，以此促进科技馆服务工作质量的提高。通过以参观者需求为导向的服务理念，分析参观者的实际需求，为参观者提供更加完善的服务，促进服务工作质量的提高。以展馆内容展示方式设计与讲解为例，在中小学生集体参观展览中，由于人数众多，学生所具有的文字基础与理解能力有限，其需要

讲解员以通俗易懂的讲解使学生能够了解展馆内容以及其所蕴含的科学道理。这就需要科技馆在进行中小学生集体参观展览内容设计与讲解中，针对实际情况将展览内容放大、方便所有的学生观看。同时减少文字介绍，增加讲解员的讲解内容与细致度，提高科普教育的效果。

2、针对私人参观者的服务工作分析

但是在针对私人参观者的展览中，私人参观者可能会对某一领域的知识更加感兴趣，其需要根据自身的兴趣爱好自行确定展览内容的参观。因此这部分参观者需要展览内容更加详细，便于自己阅读理解。而且，在私人参观者中相当一部分参观者是家长带领孩子来参观的，家长希望通过展览的参观使孩子了解更多的科学技术知识，能够相关的趣味性游戏中使孩子能够放松一周紧张的学习心情。因此，针对这部分读者的需求，科技馆在非集体参观的展览中应加强内容设计中趣味性、动手性实验内容，以此提高参观者的兴趣，为科技馆发展奠定基础。

（二）注重参观者服务工作质量反馈信息渠道建设，促进服务工作质量的提高

在多数的科技馆展馆中仅有服务投诉电话或窗口，缺乏相应的服务信息反馈收集渠道。这也使得科技馆的展馆失去了市场信息，造成科技馆的服务工作与展馆内容存在的不足不能及时发展，失去了市场的需求导向，严重的影响了科技馆的发展。针对这样的情况，现代科技馆应积极加快参观者信息反馈与收集的渠道建设，强化自身对市场信息的掌握，以此提高服务工作质量，促进科技馆的发展。通过在场馆内设置参观者资讯平台、值班经理办公台等方式为参观者提供更多的信息反馈渠道。同时科技馆还应积极借助现代网络平台的bbs、实时在线通信软件等实现网络信息的反馈，为科技馆服务工作质量提高奠定基础。

（三）针对现代网络发展情况，开展多渠道展馆服务

在我国科技馆中，目前上没有科技馆利用网络技术开展展览工作，仅有参观者录制的视频信息出现在网络上。这一情况严重的阻碍了科技馆的发展，影响了科技馆的推广。针对现代网络技术普及的现状，科技馆应认识到网络展馆方式对科技馆科学技术知识普及的重要性。通过建立科学馆网络展馆以及相关展览内容的简介使参观者能够及时的了解科技馆展览内容，为参观者提供更多的展览信息，以此提升科技馆的服务质量。同时科技馆还可以通过网络平台打造相关收费系统，开展网络订票、网络展馆参观等服务，提高科技馆的服务质量。

（四）注重科技馆展示内容与方式的创新，提高服务工作质量

现代科技馆应在传统展示方式的基础上

积极进行展示内容与方式的创新，以此提高服务工作质量。例如：针对寒暑假中小学中时间的充足建立兴趣小组，给予学生充分的想象空间与动手时间机会，培养学生的自学能力，促进科普教育与兴趣教育的结合，提高服务工作质量。这种展示与活动方式不仅促进了我国中小学生科技兴趣的培养，同时也能够得到广大学生家长的认可。在给予学生自由发挥的过程中，学生在遇到问题时，可以通过图书馆、网络查询等方式找到自身所需的内容，培养了学生的自学能力。通过多种展示与活动内容的创新提高科技馆的社会知名度、促进科技馆的健康发展。

三、注重员工服务意识培养与综合素质的培养，提高科技馆服务质量

科技馆员工的服务意识与综合素质是决定科技馆服务质量的重要因素，对科技馆服务工作的开展有着重要的影响。现代科技馆应加强对员工服务意识的培养与综合素质的培养，以此促进服务工作质量的提高。科技馆应在日常的工作安排中强化培训工作，科学的编制培训内容，注重员工服务意识的树立，注重综合素质的提高。同时，科技馆还应加强对员工服务工作的监督与考核。运用现代人力资源管理理论中的绩效考核方式对其服务工作进行科学、公证、公平的考核与评价。通过绩效考核与奖金、绩效工资的“挂钩”提高员工服务工作的积极性，促进服务工作质量的提高。

综上所述，参观者是科技馆的服务对象，也是科技馆赖以生存的基础。以参观者的不同需求为基础开展的多元化服务是现代科技馆提高自身市场竞争力、提高社会知名度与效益的重点，对科技馆的发展有着重要的意义。现代科技馆应从自身的管理方式、经营方式出发，结合科技馆的制剂情况打造适合自身特点的服务管理体系，促进科技馆服务工作质量的提高。同时科技馆还应建立完善的创新激励机制，为科技馆馆员的创新意识培养、促进科技馆展示方式与服务工作创新奠定基础，促进科技馆的健康发展。参考文献：

[1]程浩英 《关于现代科技馆服务工作开展的分析》 科技资讯管理 2009.10

[2]马超 《论科技馆服务体系的完善与实施》 现代信息化管理资讯 2009.10

[3]杨立军 《以创新意识促进科技馆服务工作质量的提高》 展馆服务与管理 2009.10

[4]蒋中华 《科技馆核心竞争力的构建》 公益事业管理信息 2009.10

[5]江萍 《以信息化平台为载体提高科技馆的服务工作渠道》 现代展馆资讯 2009.10

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