2、(1)一份问卷应该包括哪些内容?(2)在设计新的问卷时，要想避免被调查者的抵触应该注意哪些问题?在具体调查过程中，该公司为了控制质量应采取的措施有哪些?(1)一份问卷一般包括：问卷的开头，要包括问候语、填表说明和问卷编号；问卷的正文，包括资料搜集、被调查者的基本情况和编码；问卷的结尾，用以被调查者的意见、感受，或是记录调查情况，也可以是感谢语以及其他补充说明。(2)要想避免被访问者的抵触，在问卷设计时应注意的问题是：提问的内容尽可能短；用词要确切、通俗；一项提问只包含一项内容；避免诱导性提问；避免否定形式的提问；避免敏感性问题等。 抽查某一调查区域的抽样和调查情况，询问受访者，了解调查员的调查情况；检验调查完毕的问卷是否完整，有无遗漏，可否补救；定期定时开碰头会，了解调查过程中遇到的问题，讨论解决办法，并由负责人了解调查进度和进行情况，予以指导。
3、(1)商品信息的来源主要途径?(2)案例中的住宅购买者通过哪几种途径取得了信息?具体表现在哪?
答:(1)商品信息的来源主要有：个人来源、商业来源、大众来源、经验来源等 (2)案例中的住宅购买者通过商业来源、大众来源、个人来源等途径取得信息。
大众传媒上传播的住宅销售的广告信息是大众来源；房地产交易市场获得大量的住宅销售信息，从住宅销售商或代理商（中介商）获得住宅销售的有关信息是商业来源；向居住在某一住宅小区的居民或已经购买住宅的朋友打听来获取有关住宅销售的信息是个人来源。
4、(1)在示范过程中应注意哪些? (2)马丽用的是哪种建议成交策略?试列举出其它种类的。 答: (1)在示范过程中，应做到：①有选择、有重点地示范产品。②邀请顾客加入。③销售人员的新奇动作也会有助于提高顾客的兴趣。④ 做到动作熟练、自然，给顾客留下利落、能干的印象。 ⑤要注意对产品不时流露出爱惜的感情。⑥心境平和、从容不迫。
(2)选择成交法。请求成交法、局部成交法、假定成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法。
5、(1)该顾客属于什么类型?该类型特点?(2)该推销员在处理异议时问题吗?应该如何认真听取顾客提出的异议?答:(1)该顾客属于随和型顾客。该类型顾客的特点是性格开朗、容易相处、内心防线较弱。(2)该名推销员在处理异议时有问题，该推销员不应该冲顾客发怒，而是认真倾听。 认真听取顾客提出的异议应做到：第一，当顾客提出异议时，销售人员不要匆忙打断对方的话和急于辩解。第二，在回答顾客异议之前，销售人员一定要仔细、彻底地分析一下顾客提出异议背后真正的原因。第三，当顾客提出异议时，一方面销售人员要表示接受顾客的异议；另一方面，又要运用销售技巧劝说顾客放弃其异议。
6、一饮料厂商与A公司签定预先支付部分货款的合同。A公司每天派人催货，但A公司却不付款。饮料厂也始终不给A公司供应一瓶饮料。问题：(1)结合案例分析饮料厂的做法是否正确? (2)列举出其他几种追账策略。答: (1)正确。因为饮料厂和A公司处于同一法律关系之中，即同一债权债务之中。它们处于同一债务合同之中，且这样的债务合同是双方合同，A公司在实现权利的同时也承担某种义务。所以A公司不付款，饮料厂可以不送饮料。
(2)追账策略还有： ①委托追账。 ②仲裁追账。 ③诉讼追账。
7、计算一： 计划以单价10元销售其产品6000件，销售额为60000元。月末以9元售5000件。销额为45000元。销售实绩与计划差15000元，只完成计划的75％。(1)销售实绩的差额有多少是由于价格引起的?有多少是由于销售量下降引起的? (2)第一次替代应选择哪个作替代因素?为什么?
答:(1)①因价格下降引起的销售差额=5000元 5000／15000×100％=33.3％ ②因销售量下降而引起的销售差额=10000元 10000／15000×100％=66.7％ (2)第一次替代应选择销售量为替代因素。因为就实物量指标和货币量指标而言，应先替代实物量指标。因为实物量指标的增减变化，一般不会改变货币量指标。
计划价(万计划量计划额 实际价 实际量 实际额 实际市场占最大竞争对手市场占元) (万辆) (亿元) (万元) (万量) (亿元) 有率(％) 有率(％) 甲 8 1.5 12 7.5 1．2 9 30 30 8 乙0.8 6.4 7.9 1 7.9 10 30 丙 8 0.3 2.4 7.8 0．2 1.56 20 40 丁 8 2 16 8 2．2 17.6 60 10 (1)因素替代法 ?(2)依表计算①甲区销售额的下降有多少是由 问题：? 运用时在替代顺序上应注意
于价格下降造成的②丙区销售额的下降有多少是由于销售量下降造成的③2002年度的销售利润率是多少④A公司在丁区的相对市场占有率是多少
答(1)因素替代法是通过逐个替代因素，计算几个相互联系的因素对经济指标变动影响程度的一种分析方法。一般来说，就实物量指标和货币量指标而言，应先替换实物量指标，后替换货币量指标；就数量指标和质量指标而言，应先替换数量指标，后替换质量指标。(2)①(8-7.5)×1.2／3=20％ ②(0.3-O.2)×8／0.84=95.2％ ③3.6／(9+7.9+1.56+17.6)=10％ ④ 60％／10％=6
8、(1)抽样调查的方法主要有哪些? (2)可口可乐公司的市场调查为什么没有起到预期效果? 答:(1)抽样方法大体上可分为两大类：一是随机抽样，二是非随机抽样。 随机抽样即按随机原则抽取样本，完全排除人们主观意识的干扰，在总体中每一个体被抽取的机会是均等的。其常用的抽样方法有：简单随机抽样法，等距抽样，分层随机抽样法，分群随机抽样法。 非随机抽样，是指并非根据抽取样本，而是调查者根据自己的主观选择抽取样本的一种方法。在一些市场调杏中，比如在对调查的总体不甚了解，或者调查的总体过分庞杂时，往往采用非随机抽样方法抽取样本。非随机抽样常用的抽样方法有：任意抽样法，判断抽样法，配额抽样法。
(2)可口可乐将其营销调研的问题限定得太窄了。调查仅限于口味测试，而没有测试新可乐代替旧可乐时消费者的感觉。它没有考虑无形资产——可口可乐的名称、历史、包装、文化遗产及产品形象。可口可乐是美国文化的象征。对许多消费者而言，可口可乐的象征意义比它的口味更重要。如果调查范嗣更广一些，则应该能发现这种强烈感情。
9、(1)该公司在亲自获取市场信息的同时，还需要多种二手资料的支持，公司可以通过哪几种途径获得二手资料? 该公司在进行问卷调查时所采用的方法属于哪种?(2)在调查问卷设计中，问句可以采用不同的形式，主要有几种?答:(1)公司可以通过企业职能管理部门提供的资料、企业经营机构提供的资料、经济公报、统计公报、行业销售情况、经营特点、发展趋势等信息资料、大众传播媒体等途径获得二手资料。该公司在进行问卷调查时所采用的方法属于非随机抽样调查。
(2)根据具体情况的不同，问句可以采用不同的形式，主要有以下几种：A.开放式问句：回答这种问句时被调查对象可以自由回答问题，不受任何限制。换句话说，就是事先不规定答案。B．封闭式问句：这种问句与开放式问正好相反，它的答案已事先由调研人员设计好，被调查对象只要在备选答案中选择合适的答案即可。它又有如下形式：a．二项选择法(又称是否法／真伪法)。 b．多项选择法。c．程度尺度法。研究同质问的不同程度差别，通常用“很好”、“较好”、“一般”、“较差”、“差”一类的回答来表述。d．顺序法。这种方法就是列举出若干项目，以决定其中较重要的顺序方案。e．回想法。在问卷设计中，我们还可以采用回想法，这种方法的运用一是了解到客户对于品牌的印象、记忆程度；二是了解客户对此行业的知晓范围。
10、(I)市场调研的主要内容有?市场调查公司采用的抽样方法?该抽样方法的前提条件? (2)消费者购买产品的评价行为一般要涉及哪几个问题?答:(1)市场调研的主要内容有市场容量、需求特点、市场环境和目标顾客等。市场调查公司采用的抽样方法是分层随机抽样。该抽样方法的前提条件是总体中的调查单位特征有明显差异。（2）产品属性、属性权重、品牌信念、效用函数、评价模型。
11、(1)间接资料调查的优缺点各是什么? 答：优点：①花费的费用和时间少；②不受时间和空间的限制；③资料都是书面形式，不受调查人员和被调查者主观因素的干扰。缺点：①随着时间的变化，有些资料难免会过时；②文献内容，很难与调查人员要求相一致，需进一步加工；③间接资料
分析工作通常需要较高难度数量分析，一定程度限制了它的利用率。
(2)间接资料选择有哪些基本原则?(2)相关性原则、时效性原则、系统性原则、经济效益原则。 12、(1)企业采购中心通常包括哪些成员?(1)企业采购中心包括使用者、影响者、采购者、决策者、信息控制者等五种成员。(2)明德银行中的李行长、刘主任、崔副行长分别属于采购中心哪种成员?李行长属于决策者，刘主任既属于使用者也属于采购者，崔副行长属于影响者。
13、(1)政府采购可以通过哪魈方式实现? (1)政府采购可以通过：①招标②竞争性谈判③邀请报价④采购卡⑤单一来源采购等方式实现。 (2)投标招标有哪些主要步骤?投标招标的主要步骤有：①公开招标与邀请招标②开标、评标与现场竞投③签订采购合同与支付价款④监督检查。
14、(1)决定销售计划的方式有? (1)决定销售计划的方式有两种—“分配方式”与“上行方式”。分配方式是一种由上往下的方式，即自经营最高层起，往下一层层分配销售计划值的方式。上行方式是先由第一线的销售人员估计销售计划值，然后再一层层往上呈报。(2)这些方式各适用于什么情况?在下列情况下，宜采用分配方式：①高阶层对第一线了如指掌，而位处组织末梢的销售人员，也深深信赖高阶层者；②第一线负责者信赖拟定计划者，且惟命是从。当第一线负责者能以全公司的立场分析自己所属区域，而且预估值是在企业的许可范围内时，则宜采用上行方式。
15、(1)环球实业有限公司采用的是哪种销售分析与评价方法?使用该方法时应该注意什么? (2)根据分析的不同要求该方法可以分为哪几类?列举另外几种销售分析与评价方法。(1)案例中，环球实业有限公司采用的是绝对分析法。使用该方法时应该注意对比指标的可比性：对比指标双方的指标内容、计算方法、采用的计价标准和时间单位应当一致。在与其他企业比较时，还要考虑各种不同因素的影响。(2)根据分析的不同要求该方法可以分为①与计划资料对比 ②与前期资料对比 ③与先进指标对比 销售分析与评价方法还有：①相对分析法 ②因素替代法 ③量本利分析法
16、(1)独家代理有什么特点? (2)多家代理什么特点?选择独家代理还是多家代理应该考虑什么因素?
答: (1)独家销售代理的特点是：①厂家可获得代理商的充分合作，立场容易统一，双方都易获得对方的支持。②代理商更乐意做广告宣传与售后服务工作。③厂家对销售代理商更易于管理。④厂家易受代理商的要挟。
(2)多家代理的特点是：①代理商之间相互牵制，厂家居于主动地位。②厂家所拥有的销售网络更为宽广。③更易为某些国家与地区所接受。④容易造成代理商之间的恶性竞争。⑤代理商的士气不那么高。 应该考虑产品的生命周期、市场潜力、产品类型的区分及现有代理商的能力等因素。 17、(1)红猫设立了哪种代理体制?销售代理的种类主要有哪些?(2)一般来说，选择代理商应考虑哪些因素?答: (1)红猫针对细分市场所采用的方式是区域独家代理制，该代理商统一代理红猫的产品在某地区的销售事务，同时它有权代表厂商处理其他事务。
销售代理的种类主要有：独家代理、多家代理；佣金代理、买断代理；代理商与原厂互为代理；经销与代理混合使用；分支机构指导下的代理方式。 (2)选择代理商应考虑的因素有：①代理商的品格；②代理商的营业规模；③代理商的经营项目；④代理商的销售网络；⑤代理商的业务拓展能力；⑥代理商的财务能力；⑦代理商的营业地址；⑧代理商的国籍；⑨代理商的政治、社会影响力；⑩同行业对代理商的评价 18、(1)与一体化激励方式并列的另外两种激励方式? (2)厂商控制代理商的方式有? (1)物质激励，代理权激励。(2)通过代理合同控制代理商，日常业务控制。
19、(1)按所有权构成的不同，可把连锁企业划分为哪几种类型? (2)“香香美”杭州连锁店为何经营不善?如何解决本土化经营战略的灵活性与连锁经营的规范化要求之间的矛盾?答:(1)依据所有权的不同，连锁企业可以划分为直营连锁、自由加盟连锁和特许加盟连锁三种类型。①直营连锁，是指同属于一个资本的统一经营的店铺；②自由加盟连锁，指保留单个资本所有权的各店铺的联合经营；③特许加盟连锁，指特许人以契约形式授予加盟店在规定区域的经销权和营业权。
(2)“香香美”杭州连锁店经营不善的主要原因在于既没有很好把握杭州市民饮食消费的习惯，又没有保持原有的地方风味，简单地说，就是失去了自己的特色。(可具体展开阐述，5分)连锁经营的一个重要特点是所有加盟店的统一性，对于“香香美”这样的餐饮企业，就是菜肴风味的统一性，这就是说所有的加盟店要有统一的菜肴风格。但统一性不是同一性，尤其是餐饮企业，由于我国地
域广阔，南北东西人们的饮食口味差异很大，纯粹的异地风味只能吸引新鲜食客的光顾而不能保持顾客的忠诚度，因此，一定要把统一口味与当地饮食习惯结合起来，而不是走极端主义。
20、(1)企业制定销售促进方案应包括哪些内容?(2)请评价小王在选择礼品赠送方法时的各种表现。
(1)制定一个销售促进方案要考虑到：①激励规模，要获得销售促进活动的成功，一定规模的激励是必要的。②激励对象，激励是面向目标市场的每一个人还是有选择的某部分人，这种范围控制有多大，哪些人是主攻目标必须明确。③送达方式，要根据激励对象以及每一种渠道方法的成本和效率来选择送达方式。④活动期限，任何促销方式，在实行时都必须规定一定的期限，不宜过长或过短。⑤时机选择，销售促进时机的选择应根据销售需求时问的特点结合总的市场营销战略来定。 ⑥预算及其分配，销售促进活动是一项比较大的支出，事先必须进行筹划预算。
(2)小王表现了一个职业经理人应有的素质：①正式确定赠品前的测试 ②对成本和收益的合理分析与预测 ③尽可能多的送达方式的考虑
21、(1)展览会有哪些特点?在该案例中，主要反映了哪几个特点? (2)企业开展公共宣传活动还有哪些形式? (2)什么是记者招待会?主持人和发言人在记者招待会过程中应注意什么?
答:(1)展览会主要特点有：展览会是一种直观、形象和生动的传播方式。它综合了多种传播媒介的优点，能以讲解、交谈、宣传手册、介绍材料、照片、录像、幻灯、广播等不同形式吸引观众，达到与公众的双向沟通。它还可以运用实物的展示和现场示范表演来进行公共宣传，容易给公众留下深刻的印象。它能当场收到公众的反馈信息，迅速调整自己的活动或行动。展览会容易造成较大的社会影响，是新闻媒介追踪的对象，很可能成为新闻报道的题材。企业无论是独立举办展览会，还是参展，都要充分利用机会制造新闻，扩大影响，广泛与媒介接触，达到树立形象、促进产品销售的目的。在本案例中，主要体现了展览会能够为企业提供一种双向的沟通，而且这种沟通的效率相当之高，并且反映了新闻界的宣传能力。
(2)企业开展公共宣传活动还有以下几种形式：新闻发布会，赞助活动，特殊纪念的活动如开业典礼、周年纪念日、产品获奖、新产品试制成功等，组织消费者座谈会、用户洽谈会、企业商品研讨会、企业新产品介绍会等。 答: (2)记者招待会又称新闻发布会，是企业举行的公开传播重要新闻事件，邀请有关新闻机构的记者参加，让记者就此提问，然后由召集者回答的一种特殊会议。回答问题的时间可作一定限制。 主持人和发言人在记者招待会过程中应注意如下几点：(1)尽量使会议的全过程生动活泼，主持人要引导记者踊跃提问，充分发挥主持和组织的作用。(2)遇到不好回答或回答不了的问题，应采取灵活而又通情达理的方式给予回答。(3)在记者提问中，不要随便插话或提出相反的意见，更不能表现出对记者不满。(4)在会上所发布的消息必须准确无误，若有错误应及时更正，并解释清楚。 22、(1)成功的公共宣传活动能达到哪些目的? (2)企业可采取的广告策略主要有哪些?
答: (1)目的：提高企业或产品的知名度与美誉度、帮助新产品打开销路、有助于挽回突发事件的不利影响、有利于建立良好的社区关系(2)广告策略主要有：利用名人效应、赋予产品一种吸引人的形象、以新奇特色取胜、利用人们的逆反心理、赞助公益广告
23、(1)合同纠纷产生的原因主要有哪些? (2)在与合作伙伴进行协商时，小李应注意哪些问题? 答:(1)产生合同纠纷的主要原因有：第一，在经济调整改革中，由于企业转产、停产以致撤销、合并或分立的原因，造成经济合同的不能履行或不能完全履行，而产生经济合同纠纷；第二，由于当事人相互之间或一方对他方的实际情况缺乏调查了解，盲目签订合同，造成合同纠纷；第三，由于当事人法制观念薄弱而发生纠纷；第四，因标的数量短缺，质量、包装不合格而发生经济纠纷； 第五，由于拒付、少付货款或劳务酬金、逾期付款、产品价格变动等原因，而发生纠纷；第六，由于企业下属职能部门负责人或专职业务人员，带着企业的空白合同到处乱签合同而无法履行，从而产生纠纷；第七，有的企业超出自己的设备能力和资金能力签订合同，而导致合同纠纷；第八，有的企业或单位，用上压下、大欺小的手段强迫对方签订的合同，易产生纠纷。(10分) (2)在与合作伙伴进行协商时，小李应注意：①双方的态度要端正、诚恳；②通过协商达成的协议，一定要符合国家的法律、政策；③协商解决纠纷一定要坚持原则，不允许损害国家和集体的利益；
④协商一定是在平等的前提下进行的；⑤在协商解决纠纷中要防止拉关系、搞私利等不正之风。 24、(1)经济合同纠纷? (2)马名该怎么处理?(1)经济合同纠纷，一般是指当事人双方在依法签订合同之后，履行合同义务的过程中所产生的意见分歧或争议。(2)马名首先应反驳日方这种意图逃避责任的做法，在具体反驳技巧上可以采取用具体数据证明己方观点、请国际机构就卡车质量问题做鉴定等手法。其次，马名应坚持与日方谈判解决该纠纷，若谈判不成功则可考虑请求有关组织仲裁。
25、(1)小李该怎样对待顾客异议? (2)回答顾客异议的时机?(1)当顾客提出异议时，一方面销售人员要表示接受顾客的异议；另一方面，又要运用销售技巧劝说顾客放弃其异议。具体来说，销售人员在完成该项工作时，应注意以下几点：第一，有些顾客提出的异议是正确的，这时销售人员要虚心地接受，而不要强词夺理。第二，无论在什么情况下，都要避免与顾客发生争吵或冒犯顾客。第三，在回答顾客的异议时，要尽量简单扼要。此外，销售人员应站在顾客的立场上为顾客解决问题，而不是以局外人的身份提供个人的看法和意见。(2)回答顾客异议的时机有四种：提前回答、及时回答、稍后回答，或是不予回答。
26、(1)在谈判准备阶段应做好什么工作?未川公司的主谈人采用了哪种缓和紧张气氛的方式?(2)在首场谈判的开场阶段，应注意的问题是什么?答: (1)在谈判准备阶段应做好始终抓住谈判对手，以保证信息畅通和请对方将其具体要求写成“正式的文字”的工作。 未川公司采用的是设问式。 (2)在首场开场阶段，应注意的问题有：①主谈人应该做的第一件事是介绍本方在场人员； ②主谈人应该尊重谈判对手；③首场开场要努力营造友好合作的气氛。
27、(1)要驾驶谈判过程，需要掌握哪几个方面的策略与技巧? (2)谈判的常用策略有哪几种? 答: (1)谈判过程的驾驭，需要掌握以下几个方面的策略与技巧：一，明确达到目标需要解决多少问题；二，抓住分歧的实质是关键；三，不断小结谈判成果，并能够提出任务；四，掌握谈判的节奏
常用的策略：红脸白脸策略、欲擒故纵策略、抛放低球策略、旁敲侧击策略、混水摸鱼策略、疲劳轰炸策略、化整为零策略、大智若愚策略、故布疑阵策略、声东击西策略、寻找临界价格、把利益摆在明处，把压力塞给对方、以漏斗方式获取更多的信息、保全对手的面子、利用时间的紧迫性、勇于认错会转危为安。
28、(1)吉拉德为什么会失败?在做完了产品介绍和示范后最好应该沉默作用是? 答: (1)这次生意失败的根本原因是因为吉拉德没有认真倾听顾客。在做完了产品介绍和示范后推销员最好应该沉默，其作用主要是：①让顾客有说话机会；②无形中强迫顾客说话； ③让推销员自己有更多的时间考虑下一步。(2)5种建议成交策略选择成交法、请求成交法、局部成交法、假定成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法。
29、(1)小王运用的是哪种建议成交策略?为了引起顾客兴趣，小王做了哪两步工作?(2)小王运用的建议成交策略的优缺点?答:(1)请求成交法。①把握兴趣集中点：指出支票检验器的兴趣集中总是其使用价值，尤其是能保护银行。②进行了精彩的示范。（2）采用请求成交法，优点：可以避免顾客在成交的关键时刻故意拖延时间，贻误成交时机，从而有利于节约销售时问，提高销售活动的效率。
缺点：若销售人员不能把握恰当的成交机会，盲目要求成交，很容易给顾客造成一种压力，从而产生一种抵制情绪，破坏本来很友好的成交气氛。此外，若销售人员急于成交，就会使顾客以为销售人员有求于自己，从而使销售人员丧失成交的主动权，使顾客获得心理上的优势。还有可能使顾客对先前达成的条件产生怀疑，从而增加成交的困难，降低成交的效率。
30、(1)企业选择分销商应考虑哪些因素? (2)间接激励分销商通常的做法有哪些?
答:（1）选择分销商时需要考虑以下因素：市场覆盖范围、声誉、中间商的历史经验、合作意愿、产品组合情况、分销商的财务状况、分销商的区位优势、分销商的促销能力
(2）间接激励分销商通常的做法有以下几种形式：第一．帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理。第二，帮助零售商进行零售终端管理。终端管理的内容包括铺货和商品陈列等。第三，帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作。第四，伙伴关系管理。 31、(1)根据客户的信用等级，为客户确定信用额度的方法有哪些?设定客户信用额度还应满足什
么条件? (2)如果实行委托追账，有哪些步骤?(1)为客户确定信用额度的方法很多，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法：①根据收益与风险对等的原则确定；②根据客户营运资本净额的一定比例确定；③根据客户清算价值的一定比例确定。 设定客户信用额度还应满足以下条件：①信用额度不应超出客户净资产，以防客户无力承担债务，而且大多数情况，信用额度应为客户净资产的一小部分。②信用额度不应超出客户的流动资金，如果客户流动资金不足，必须对客户的净资产进行分析评估。 (2)委托追账的步骤：①选择资信状况良好的追账机构②向追账机构提供案情介绍③协商佣金比例 ④听取追账机构对案件的分析评估及处理建议⑤办理委托手续⑥向追账机构提交债权文件⑦接受追账公司的进展报告，及时给予配合⑧结算⑨结案
32、(1)企业招聘销售人员一般有几种途径? 答:(1)一般有：大中专院校及职业技工学校、人才交流会、职业介绍所、各种广告、内部职员介绍、行业协会、业务接触、网络招聘、猎头招聘。 33、(1)判断服务质量的标准有哪些? (2)提高企业服务质量的方法一般有哪两种?具体涵义是什么?
答:(1)判断服务质量的标准有：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
(2)标准跟进和蓝图技巧。标准跟进就是鼓励企业向竞争这学习的一种方法。蓝图技巧是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图地方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的步骤主要有：第一步，将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观的展现出来；第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来；第三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准；第四步，找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。
34、(1)案例中A、B、C三家公司的销售人员管理各有哪些利弊?(2)怎样才能为公司制定一个合理的销售人员管理政策?(1)A公司 利：区域划分、权责明确，销售人员之间不会互相争夺客户资源；弊：公司对客户缺乏交流与控制，容易造成销售人员带走客户的情形。B公司 利：销售指标明确、操作性强，销售人员工作积极性高；弊：销售人员个人独立意识强，公司管理不到位。C公司 利：销售人员充分发挥个人资源和业务能力，公司投入少、见效快；弊：系统培训差，操作不规范，公司整体形象不好，没有持续发展能力。
(2)一般说来，可以从销售人员的甄选、培训和激励三方面来系统制定销售人员的管理政策。 ①销售人员的甄选：要组建一支高效率的销售队伍，关键在于选择有能力的优秀的销售代表。公司可以通过先行接见、填申请表、面谈、测验、调查、体格检查、销售部门初步决定、高层主管决定、最后录用等步骤确保选出优秀的销售人才。 ②销售人员的培训：公司要制定系统的培训计划，选择合适的培训方法。③销售人员的激励：激励是促使销售人员发挥最大潜能创造销售业绩，公司可以综合运用环境激励、目标激励、物质激励和精神激励等方式来提高推销人员的工作积极性。 35、(1)理想的销售人员应具备的素质? (2)人员销售几种方式?(1)一个理想的销售人员应具备以下素质：强烈的敬业精神;敏锐的观察能力;良好的服务态度;说服顾客的能力;宽阔的知识面;产品知识；企业知识；用户知识；市场知识；语言知识；社会知识；美学知识。
(2)人员销售的方式有： ①单个销售人员对单个顾客；②单个销售人员对一组顾客；③销售小组对一组顾客；④销售会议；⑤销售研讨会。
36、(1)如果您是小王，阐明一下进入A地第一天起，应如何理清建立健康的营销网络的工作思路? (2)对于小王遇到的窜货问题，分析可能有哪些原因，你认为应该怎样做才能有效地遏制窜货问题?
答: (1)小王进驻A地以后，首先要对15家大型商场，20家连锁超市和8家酒水批发大户进行全面调查和认真分析。在此基础上，对商场、连锁超市和酒水批发大户进行优劣分析，这是从中选择和确定经销商的重要依据。其次要对A地的白酒市场，尤其是对竞争对手进行整体的分析，以便“知己知彼”，制定切中要害的销售政策和营销策略。 尤其值得注意的是“A地有8家酒水批发大户控制着55％的市场份额，但经常拖欠厂家货款”。这对宝都集团打开A地市场是一个关键的突破口。小王应弄清楚15家商场和20家连锁超市与酒水批发大户的关系。是否存在一级批发、二级批发问题?相互问的控制和影响程度有多大?销售政策应
该向酒水批发大户倾斜，还是向商场或连锁超市倾斜?这些问题要慎重考虑和解决。
经销商选择以后，小王面临的任务是以协销者的身份，辅助经销商顺利销售，应设法让合作经销商重点销售本公司产品，建立长远的合作关系。
(2)“窜货”现象是严重扰乱市场秩序的行为。窜货原因：①管理制度有漏洞②管理监控不力③激励措施有失偏颇④代理选择不合适⑤抛售处理品和滞销品。
对策：①归口管理，权责分明②签订不窜货乱价协议③加强销售通路管理④建立合理的差价体系⑤在包装箱贴上区域标签，实施区域标志专卖⑥加强营销队伍的建设与管理。
37、(1)小王采用的是什么追账策略?自行追账策略的基本方法?(2)自行追账策略的辅助方法? (1)采用的是自行追账中的对销售商和购买商都有利的现金折扣辅助策略。基本方法有：函电追账、面访追账、“IT”追账。(2)自行追账的几种辅助方法有：采用对销售商和购买商都有利的现金折扣；向债务人收取惩罚利息；对已发生拖欠的客户停止供货；取消信用额度；处理客户开出的空头支票。
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