营销管理系统

营销管理系统初稿

拟定人：曹丹晴 指 导：周伟韬

拟定时间：2013年8月8日

目 录

第一章 营销部门组织结构及职责............................................................................................ - 5 -

第一节 营销部门组织结构图 ............................................................................................ - 5 - 第二节 营销部门职责 ........................................................................................................ - 5 - 第三节 营销部门岗位职责 ................................................................................................ - 6 -

1 营销总监岗位职责 .................................................................................................. - 6 - 2 市场部经理岗位职责 .............................................................................................. - 7 -

第二章 市场调研管理 ............................................................................................................... - 8 -

第一节 市场调研工作流程 ................................................................................................ - 8 - 第二节 市场调研岗位职责 ................................................................................................ - 8 -

1 市场调研主管岗位职责 .......................................................................................... - 8 - 2 市场调研专员岗位职责 .......................................................................................... - 8 - 第三节 市场调研管理制度 ................................................................................................ - 9 - 第四节 市场调研管理表格 .............................................................................................. - 14 -

1 市场调研计划表 .................................................................................................... - 14 - 2 竞争对手调查表 .................................................................................................... - 15 - 3 市场调研报告书 .................................................................................................... - 16 -

第三章 营销计划管理 ............................................................................................................. - 17 -

第一节 营销计划管理流程 .............................................................................................. - 17 - 第二节 营销计划岗位职责 .............................................................................................. - 17 -

1 营销计划主管岗位职责 ........................................................................................ - 17 - 2 营销计划专员岗位职责 ........................................................................................ - 17 - 第三节 营销计划管理制度 .............................................................................................. - 18 - 第四节 营销计划管理表格 .............................................................................................. - 23 -

1 年度销售计划表 .................................................................................................... - 23 - 2 月度销售计划表 .................................................................................................... - 24 - 3 销售计划分析表 .................................................................................................... - 24 -

第四章 营销策划管理 ............................................................................................................. - 25 -

第一节 营销策划管理流程 .............................................................................................. - 25 -

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第二节 营销策划岗位职责 .............................................................................................. - 25 -

1 营销策划主管岗位职责 ........................................................................................ - 25 - 2 营销策划专员岗位职责 ........................................................................................ - 26 - 第三节 营销策划管理制度 .............................................................................................. - 26 -

1 营销策划部管理制度 ............................................................................................ - 26 - 2 营销策划工作管理制度 ........................................................................................ - 29 - 3 危机公关管理制度 ................................................................................................ - 32 - 第四节 营销策划管理表格 .............................................................................................. - 37 -

1 营销策划执行计划表 ............................................................................................ - 37 - 2 营销策划方案审查表 ............................................................................................ - 37 -

第五章 产品价格管理 ............................................................................................................. - 38 -

第一节 产品定价管理流程 .............................................................................................. - 38 - 第二节 产品价格管理岗位职责 ...................................................................................... - 39 -

1 产品价格主管岗位职责 ........................................................................................ - 39 - 2 产品价格专员岗位职责 ........................................................................................ - 39 - 第三节 产品价格管理制度 .............................................................................................. - 40 - 第四节 产品价格管理表格 .............................................................................................. - 42 -

1 成本估价单 ............................................................................................................ - 42 - 2 产品价格估算表 .................................................................................................... - 43 - 3 产品定价分析表 .................................................................................................... - 44 - 4 产品降价申请表 .................................................................................................... - 45 - 5 价格变动影响表 .................................................................................................... - 45 -

第六章 销售管理 ..................................................................................................................... - 46 -

第一节 销售管理流程 ...................................................................................................... - 46 - 第二节 销售管理岗位职责 .............................................................................................. - 46 -

1 销售主管岗位职责 ................................................................................................ - 46 - 2 销售专员岗位职责 ................................................................................................ - 46 - 第三节 销售管理制度 ...................................................................................................... - 47 -

1 客户开发管理制度 ................................................................................................ - 47 - 2 集团公司订货管理制度 ........................................................................................ - 51 -

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第四节 销售管理表格 ...................................................................................................... - 52 -

1 客户开发管理表 .................................................................................................... - 52 - 2 客户访问计划表 .................................................................................................... - 54 - 3 客户订货管理表 .................................................................................................... - 55 -

第七章 客户服务管理 ............................................................................................................. - 57 -

第一节 客户服务管理流程 .............................................................................................. - 57 - 第二节 客户服务管理岗位职责 ...................................................................................... - 57 -

1 客户服务主管岗位职责 ........................................................................................ - 57 - 2 客户服务专员岗位职责 ........................................................................................ - 57 - 第三节 客户服务管理制度 .............................................................................................. - 58 - 第四节 客户服务管理表格 .............................................................................................. - 61 -

1 客户资料管理表 .................................................................................................... - 61 - 2 客户区域分析表 .................................................................................................... - 64 - 3 客户拜访登记表 .................................................................................................... - 65 - 4 客户关系评估表 .................................................................................................... - 66 - 5 客户投诉管理表 .................................................................................................... - 66 -

第八章 企业文化与企业形象管理.......................................................................................... - 69 -

第一节 企业文化与企业形象管理流程 .......................................................................... - 69 - 第二节 企业文化与企业形象管理制度 .......................................................................... - 70 -

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第一章 营销部门组织结构及职责 第一节 营销部门组织结构图

营销管理岗位设计图 营销总监 人员编制 总监级 1人 经理级 1人 主管级 5人 专员级 人 市场部经理 市场调研主管 营销计划 （策划）主管 产品价格主管 销售主管 客户服务主管 市场调研 专员 营销计划 （策划）专员 产品价格 专员 销售专员 客户服务 专员 相关说明

第二节 营销部门职责

集团公司的市场营销工作由营销总监全面领导，营销部全面负责集团公司的营销计划、市场调研与预测、客户开发与服务等与产品销售有关的工作。营销部一般具体承担以下八项职能。

1 营销部组织结构建设。市场营销部的组织结构建设主要包括营销组织建立、

营销人员队伍建设、营销人员销售技巧与产品知识培训、营销人员激励与考核管理、营销管理制度与工作规范的建立等。

2 市场调研管理。市场调研管理主要包括市场调研方案的制定、实施管理、调

研报告的编制等，为营销部的市场推广方案、销售策略的制定提供有效的依据。

3 营销计划管理。营销计划管理主要包括年度/月度营销计划、营销费用预算

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的制定与实施。

4 营销计划管理。营销计划管理主要包括集团公司营销战略规划、营销计划方

案的起草与制定，并落实营销计划方案的组织执行工作。

5 产品定价管理。产品定价管理主要包括集团公司产品价格策略的制定、新产

品上市定价管理、产品定价调整管理等。

6 销售管理。销售管理是指对销售活动的具体执行进行管理，主要包括销售合

同的签订、履行与归档管理，销售费用预算与控制，订货发货管理，销售回款管理，应收账款的催收管理，销售提成管理等。

7 客户服务管理。客户服务管理主要包括客户服务政策的制定，客户日常来访、

来电、来函的接待，协助销售人员制作订单、跑单，客户信息管理及售后服务管理等。

8 区域管理。区域管理主要包括制定集团公司区域组织管理目标与策略，构建

合理的区域组织并对区域组织进行管理，保障区域销售任务的完成。

第三节 营销部门岗位职责

1 营销总监岗位职责

营销总监的主要职责是根据集团公司总体战略，完成总经理下达的年度经营指标，组织完成市场营销部门的销售目标和任务。具体职责如下：

1.1 组织编制、修订市场营销部各项规章制度，并监督、检查各项规章制度的执行情况；

1.2 组织制定集团公司的营销战略、营销政策，并监督实施；

1.3 构建合理的营销组织，对营销组织进行管理，适时扩建、调整营销组织； 1.4 设立、管理、监督各区域及渠道机构正常运作，并协调其关系；

1.5 根据集团公司的营销战略组织编制集团公司及各市场营销单位的年度、季度、月度营销计划；

1.6 负责集团公司的整体销售运作，包括计划、组织、进度控制，并管理、督导营销工作正常开展；

1.7 协调营销各单位的关系，使营销战略与营销计划得到贯彻执行；

1.8 针对销售过程中出现的问题提出有效的纠正措施和指导建议，确保完成销售

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目标；

1.9 组织营销费用预算编制，监督、控制营销费用的使用； 1.10 完成其他相关工作。 2 市场部经理岗位职责

市场部经理负责市场部全面的管理工作，其主要职责是进行营销计划，为销售部的销售工作提供良好的辅助，配合销售部完成集团公司的销售任务与销售目标。具体职责如下：

2.1 配合营销总监编制市场部各项规章制度及工作规范； 2.2 配合集团公司年度经营计划与销售计划，进行营销计划活动； 2.3 根据集团公司经营及营销活动的需要组织开展调研活动；

2.4 组织编制市场推广、广告宣传、促销、公关等活动方案，并组织实施； 2.5 组织本集团公司产品及竞争品在市场上的销售调查，筹划新产品行销前的准备工作；

2.6 搜集各类营销信息，建立集团公司营销信息库，为集团公司的经营提供信息支持及管理意见；

2.7 定期组织集团公司公关、广告宣传、促销效果评估，随时监控并调整营销策略；

2.8 组织编制市场的各项费用预算，控制市场费用的支出，节约集团公司管理成本；

2.9 组织建立与外界媒体、政府等相关单位的良好关系；

2.10 对市场部人员进行培训、考核，为其布置工作任务并实施监督与控制； 2.11 完成领导交办的其他工作。

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第二章 市场调研管理 第一节 市场调研工作流程 7．编制市场调研计划表 8．调研的准备 9．实施调研 1．确定调研种类 2．确定调研的内容 3．明确调研的目的 4．明确调研方法 5．确定调查人员 6．编制调查费用预算

第二节 市场调研岗位职责

1 市场调研主管岗位职责

市场调研主管主要负责集团公司各类市场调研工作的计划、组织及相关工作的管理，为集团公司市场营销工作提供数据分析及决策依据。具体职责如下： 1.1 配合市场部经理制定市场调研管理制度及相关工作规范；

1.2 组织制订年度调研计划，组织计划市场调研项目，随时监测市场信息； 1.3 根据营销活动的需要，组织编制合理、可行的调研方案；

1.4 组织对宏观环境、行业状况、竞争对手、消费者进行调研，为营销活动的开展提供依据；

1.5 根据调研的结果，组织制作调研报告，向管理层提供建议与意见； 1.6 组织建立与相关产业、政府部门及各专业研究机构的联系网络，并建立与相关产业、政府部门、研究机构的网络联系；

1.7 组织编制合理的调研费用预算，并对调研费用实施控制管理；

1.8 组织建立、健全市场信息系统，为本部门和其他部门提供信息决策支持； 1.9 协助市场部经理做好市场调研人员的培训与考核工作； 1.10 完成领导交办的其他工作。 2 市场调研专员岗位职责

市场调研专员在市场调研主管的领导下负责各类市场调研工作的具体实施

10．调研信息分析整理 11．编写调研报告 - 8 -

及相关资料的搜集、整理、汇总等工作。具体职责如下： 2.1 协助市场调研主管具体组织市场调研活动；

2.2 按照市场调研方案实施调研活动，保证调研活动的顺利进行；

2.3 对市场环境、竞争对手、客户购买行为、新产品市场反馈等实施调研活动； 2.4 协调调研实施中的各种关系，处理调研中出现的问题； 2.5 根据调研结果进行资料整理工作； 2.6 根据调研资料分析市场趋势和市场潜力等；

2.7 协助调研主管编写调研报告，总结调研活动中的经验与教训； 2.8 协助市场调研主管对兼职市场调研员进行培训与管理； 2.9 完成领导交办的其他工作。

第三节 市场调研管理制度

第1章 总 则

第1条 目的

为使本集团公司及时掌握市场情况，搞好市场调研及预测工作，对市场信息进行有效的管理，从而作出符合实际的市场预测，并据此制定正确的经营方针，特制定本制度。 第2条 组织领导

本集团公司市场调研活动由市场部经理领导，市场调研主管负责具体实施的组织工作。 第3条 调研类型

1．定期调研。每年1月底和7月底前确定半年度的调研项目和具体方案。 2．临时调研。新产品推出后或临时需了解市场动态和反应时，随时拟订调研方案。

3．资料收集。市场调研部门会同有关营业部门收集国内外有关统计资料和文献报告。

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第2章 市场调研的内容

第4条 市场需求调研

市场需求调研主要包括市场需求量、需求结构和需求时间的调研。 1．市场需求量主要取决于社会购买力水平。 2．需求结构调研，主要是了解购买力的投向。

3．需求时间调研，主要是了解消费者需求的季节、月份、具体购买时间，以及需求内的产品品种和数量结构等。 第5条 市场环境调研

集团公司的经营活动要受集团公司自身条件和外部环境的制约，环境的变化可以给集团公司带来市场机会，也可以给集团公司形成某种威胁，所以，市场环境调研是集团公司有效开展经营活动的基本前提。市场环境调研主要包括以下三个方面的内容。

1．政治、法律环境调研。 2．经济与技术环境调研。

3．社会文化环境调研，包括知识、信仰、艺术、道德、风俗习惯以及人作为社会成员一分子所获得的任何观念与习惯。 第6条 市场营销事务调研

营销事务调研是围绕营销活动而展开的市场调研，主要包括产品调研、销售服务调研、竞争对手调研几个方面的内容。

1．产品调研：即对可能提供的产品的品种、数量、质量、包装、生产周期等进行调研。 2．销售服务调查

销售服务分为售前服务、售中服务和售后服务。

（1）销售服务调查，应了解客户服务需要的具体内容和形式。

（2）了解集团公司目前所提供服务在网点数量、服务质量上能否满足消费者的要求，消费者对目前服务的反馈；

（3）调查了解竞争对手所提供服务的内容、形式和质量情况。 3.竞争对手调查

对竞争对手的调查，应主要了解以下六个方面的内容。

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（1）竞争对手的数量，是否具有潜在的竞争对手，主要的竞争对手是谁。 （2）竞争对手的经营规模、人员组成以及营销组织机构情况。 （3）竞争对手经营商品的品种、数量、价格、费用水平和营利能力。 （4）竞争对手的供货渠道情况，是否建立了稳定的供货关系网。

（5）竞争对手对销售渠道的控制程度，是否拥有特定的消费群体，所占有的市场份额情况。

（6）竞争对手所采取的促销方式有哪些，提供了哪些服务项目，消费者反应如何。

第3章 编制市场调研计划

第7条 明确调查目的

调查项目的选择取决于调查目的和调查目标，即根据调查目的和调查目标，对各项问题进行分类，规定每项问题应调查、收集的资料内容、范围。调查项目正是为了取得所需的资料而设置的， 所以，编制市场调研计划，首先应明确调查目的。

第8条 明确调查方法

调查方法是指取得资料的方式。它包括在什么地点、找什么人、用什么方法进行调查。

1．确定调查地点。首先要从市场调查的范围出发，如果是调查一个城市的市场情况，就要明确是在一个区调查还是在几个区调查；其次要明确调查对象的居住地点，是平均分布还是分布在不同地区。

2．确定调查对象。主要是确定调查对象应具备的条件，如有关性别、文化水平、收入水平、职业等方面的选择要求。确定调查对象，就是根据市场调查的目的选择符合条件的市场活动参与者，确定调查对象的数目。

3．确定用什么方法进行调查。主要应从调查的具体条件出发，以有利于搜集到第一手原始资料为原则，一般如果是直接面对消费者作调查，直接搜集第一手材料，可以分别采取访问法、观察法和实验法；如果调查内容较多，可采用问卷法。 第9条 确定调查人员

确定调查人员，主要是确定参加市场调查人员的条件和人数，包括对调查人

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员的必要培训。

第10条 编制调查费用预算

编制调查费用预算的基本原则是：在坚持调查费用有限的条件下，力求取得最好的调查效果；或者是在保证实现调查目标的前提下，力求使调查费用支出最少。调查费用以总额表示，至于费用支出的细目，如人员劳务费、问卷印刷费、资料费、交通费、问卷处理费、杂费等，应根据每次调查的具体情况而定。 第11条 编制市场调研计划

1．编制工作进度日程。工作进度日程是对各类调查项目、调查方法的工作程序、时间、工作方法等要求作出的具体规定，如何时作好准备工作，由谁负责；何时开始培训工作，由谁主持；通过什么方式进行等。

2．编制工作进度的监督及检查。对工作进度的监督及检查，是及时发现问题，克服薄弱环节，保证整个调查活动顺利进行的重要条件。

3．编制市场调研计划。根据以上确定的内容编制市场调研计划，作为市场调研活动实施的指导方案。

第4章 市场调研的实施

第12条 市场调研准备 1．设计调查问卷

市场调查问卷设计需遵循如下程序。

（1）确定调研需要的信息，框定调研问卷问题的范围。

（2）确定问题的内容，明确在问卷中要提出哪些问题、包含哪些调查项目。为了保证调研效果，在保证获取所需信息的前提下，要尽量减少问题数量，降低回答难度。

（3）根据问卷内容的特点，确定问题的类型。问题主要有自由问题、多项选择题和二分问题三种。

（4）设计问题词句，避免引起被调查者的误解、反感等。 （5）确定问题的顺序，以提高被调查者的兴趣。

（6）针对设计好的问卷，选择小样本进行预试，以发现并改善问卷的缺点，提高问卷的质量。

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2．组织市场调研人员培训

对配备的调研人员进行适当的培训，以保证调查任务的准确完成。 第13条 市场调研执行

市场调研人员根据市场调研计划采用设计好的调研方法和工具实施市场调研活动。

第14条 市场调研部门可按以下程序，对市场调研结果进行分析与整理 1．对调研资料、调研结果或调研表进行整理和初步分析，然后汇总或编辑成册。 2．对所收集的调研资料进行分类、分项目分析研究，并结合原始记录或历史数据等资料，进行对比研究。

3．对调研结果或调研资料的真伪、可靠性和误差进行计算和分析。 第15条 编制市场调研报告 1．资料整理、分析

市场调查获得的资料大多数是分散的、零乱的，难免出现虚假、错误、冗余等情况，甚至被强加上调查人员的偏见，难以反映调查对象的特征和本质，因此必须对资料进行整理加工，使之真实、准确、完整、统一。

（1）整理资料，是指运用科学方法对调查资料进行编校、分类和分析，使之系统化、条理化，并以简明的方式准确反映调查问题的真实情况。

（2）编校，是指对收集到的资料进行检验、检查，验证各种资料是否真实可靠、合乎要求，剔除调查中取得的不符合实际的资料。

①检查调查资料的真实性和准确程度。作真实性检验时，可以根据以往的经验对调查资料进行判断，也可以根据其内在逻辑关系对调查资料进行判断，还可以通过各种数字检查调查资料。

②检查记录的一致性和口径的统一性。经过检查，对含糊不清的资料或记录不完备的地方，应及时要求调查人员辨认，必要时可复核更正。对于不合格的调查资料应剔除不计，以保证资料的完整性、准确性。

（3）资料分类，是指将经过编校检验的资料归入适当的类别，并制作成统计表或统计图，以便于观察、分析与运用。

（4）对资料的分析，是指计算各类资料的占有率，以便人们对调查结果产生清楚的概念。

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2．编制调研报告

市场调研报告应包括以下几个方面的内容。

（1）序言，主要说明调查的目的、调查过程及采用的方法。 （2）主体部分，根据调查的目的分析情况，作出结论与工作建议。

（3）附件，主要是报告主体部分引用过的重要数据和资料，必要时可以把详细的统计图表和调查资料作为附件。

第5章 附 则

第16条 本制度由营销部负责解释、修改。 第17条 本制度自发布之日起生效。

第四节 市场调研管理表格

1 市场调研计划表

编号： 日期： 年 月 日

调研地区 调研目的 影响调研 效果的因素分析 调研方法设计 时间安排 预定调研进度 调研预算 调研人员安排 调研时间 进度情况 年 月 日至 年 月 日

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2 竞争对手调查表

调查人员姓调查区域 名 竞争对手名称 调查时间 集团公司 基本 集团公司地址 营销方针及做 情况 法 主要销售方式 销售员姓名 学历、年龄 销售 人员 情况 服务时间 销售员特长 待遇水平 主要客户 其 他 产品种类 产品情况 产品性能 产品品质 市场占有率 产品价格 补充说明

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3 市场调研报告书

文本名称 ××地区同类铁矿产品市场调研报告书 编 号 受控状态 一、调研目的 （具体内容略） 二、调研方法 （具体内容略） 三、调研概况 （具体内容略） 四、调研内容及情况分析 （具体内容略） 五、结论 （具体内容略） 六、工作建议 （具体内容略） 相关说明 批准人编制人员 审核人员 员 批准日 编制日期 审核日期 期

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第三章 营销计划管理 第一节 营销计划管理流程

第二节 营销计划岗位职责

1 营销计划主管岗位职责

营销计划主管主要负责制订年度营销计划，编制营销费用预算，从整体上确保集团公司销售任务的完成。具体职责如下：

1.1 配合营销总监制订集团公司营销计划管理制度及相关工作规范； 1.2 在营销总监的领导下组织编制集团公司营销计划及费用预算；

1.3 组织将营销计划及费用预算进行分解，落实到市场营销各部门（单位），并监督、检查其落实情况；

1.4 组织对营销计划随时进行跟踪，并根据实际情况作出调整； 1.5 把握营销计划的完成情况，随时向营销总监汇报； 1.6 组织对每月、每季度的销售情况进行分析；

1.7 对重点销售区域、重点产品、重点商户的销售情况进行重点监督； 1.8 对集团公司年度和季度整体销售目标和销售利润进行预计； 1.9 定期向营销总监上报营销计划的完成情况； 1.10 完成领导交办的其他工作。 2 营销计划专员岗位职责

营销计划专员主要负责营销计划的具体制订和执行。具体职责如下：

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4．设定营销目标 5．生成营销策略和行动计划 6．明确营销计划程序 1．设定公司目标 2．开展内部和外部市场研究 3．进行SWOT分析 7．编制营销费用预算 8．编写营销计划书

2.1 配合营销计划主管制订集团公司年度、季度和月度营销计划； 2.2 对营销计划的执行情况进行跟踪和适时的调整；

2.3 编制年度、季度、月度的营销费用预算，并对费用支出实施控制； 2.4 对历史营销数据进行统计和分析； 2.5 对重点销售渠道的销售情况进行统计分析； 2.6 对重点产品的销售数据进行统计分析； 2.7 对重点区域的销售数据进行分析； 2.8 撰写产品销售计划执行报告； 2.9 完成领导交办的其他工作。

第三节 营销计划管理制度

第1章 总 则

第1条 营销计划管理任务

1．在科学预测的基础上，为集团公司的发展方向、发展规模和发展速度提供依据，制订集团公司的长远规划，并通过近期营销计划组织实施。

2．根据市场需要和集团公司能力，签订各项经济合同，制订集团公司的年度、季度、月度、周营销计划，使各项营销活动和各项工作在集团公司统一的营销计划下协调进行。

3．充分挖掘及合理利用集团公司的一切人力、物力、财力，不断改善集团公司的各项指标，以取得最佳的经济效果。 第2条 营销部营销计划管理职责

营销部主要负责制订集团公司年度产品销售计划，研究、计划、组织、实施产品销售工作，管理与维护分销渠道。

1．制订年度、月度销售计划，进行目标分解，并落实实施，负责完成具体的销售目标。

2．完成产品的实体分销工作，管理、督导和控制各区域市场的分支机构正常运作。

3．按照集团公司的整体营销战略部署，负责营销网络的合理规划、开拓、建设

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和维护等管理工作，协助制定营销策略和政策，完善相应的营销管理制度。 4．进行市场一线信息收集、市场调研工作，向营销总监提交年度市场和销售预测。

5．建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通，提高客户满意度和忠诚度。

6．合理预算、支配和控制销售费用，保证销售费用计划的顺利实施。 7．负责审批各区域市场的滞销品处理报告。

8．研究把握销售员的需求，充分调动其积极性，制订业务经理行动计划，并予以检查控制。

9．协助营销部客户服务主管作好售后服务工作。 第3条 岗位职责划分

1．营销总监的主要职责是组织各种营销计划的制订、执行、检查和考核。 2．营销计划管理遵循“统一领导，归口管理”的原则，分为营销部门经理（分支机构经理）、主管、专员三级管理。总部营销管理部是营销计划工作的综合管理部门，各营销部门（分支机构）是各专业营销计划的归口部门。 第4条 营销计划管理的原则

1．加强综合营销计划，提高其地位和作用。各级营销部门和归口部门须根据营销工作的要求配备专职（或兼职）的营销人员。

2．集团公司营销计划必须认真进行综合平衡，坚持“积极平衡，留有余地”的原则。

3．营销计划是销售活动的行动准则和依据，一经下达，各级营销部门都必须立即发动员工，采取切实有效的措施，保证其实现。

4．要作好营销计划统计工作，以便于准确、及时、全面地反馈营销计划执行情况。

第2章 长远规划

第5条 长远规划的内容

长远规划是确定集团公司未来发展方向和奋斗目标的战略营销计划，通过年度营销计划的安排逐步实现，其主要内容包括下列几个方面。

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1．集团公司的发展方向。 2．集团公司的发展规模。 3．集团公司营销技能发展水平。 4．集团公司各项指标将要达到的水平。

5．集团公司组织、营销管理水平的提高和安全环保等条件的改善。 6．员工教育培训及文化建设。 7．员工生活福利设施的改造。 8．能源及原材料的节约。

第6条 编制集团公司长远规划的依据 1．经济及集团公司发展的需要。 2．市场的需要。

3．集团公司的生产技术条件。

4．国内外营销理论和营销实践的最新成就和发展趋势。 5．改善管理、提高员工技术水平以后所能提供的潜力。 第7条 长远规划制定的职责划分

1．长远规划的制定工作由集团公司营销计划主管主持。 2．营销部负责汇总、综合平衡，提出总体方案并上报。

3．各归口部门按规划要求负责搜集、整理资料，提出专业规划（草案）。

第3章 年度综合营销计划

第8条 年度综合营销计划的内容

年度综合营销计划是集团公司全体员工在营销计划年度内的行动纲领，又是安排季度、月度和周营销计划的重要依据。集团公司各个环节和各个方面的营销活动，都必须严格按年度综合营销计划执行。 第9条 年度综合营销计划的职责划分

年度综合营销计划应遵循统一领导、分工负责、综合平衡的原则进行制订。 1．由营销总监负责领导，各业务归口部门按“管什么业务就制订什么营销计划”的原则，根据规定的营销计划表，制订各专业营销计划。 2．营销总监负责组织拟定制订营销计划的总进度。

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第10条 年度综合营销计划制订的依据 1．上级下达的指令及指导性营销计划。 2．总经理提出的年度目标任务。 3．产品订货合同和市场预测资料。 4．长远发展规划。

5．前期预计完成数字及集团公司历史统计资料。 6．经过审定的各种定额。

第11条 制定年度综合营销计划的注意事项

1．制定营销计划所需的资料由各部门相互提供，任何单位不得拒绝。 2．专业营销计划的制订，由相关部门负责人亲自主持，应认真听取各方面的意见，并按规定的时间报营销部，且报送的营销计划必须附文字说明。 3．年度综合营销计划经总经理签字盖章后有效。

第4章 营销计划指标的制定、执行与调整

第12条 营销计划指标的制定基础

1．营销计划指标是集团公司在营销计划期内在生产经营活动方面应该达到的目标和水平。为全面反映集团公司的各项营销活动，营销计划必须适当设置各种指标，建立、健全集团公司的指标体系，完善和促进营销计划管理工作。 2．营销计划指标应按平均先进水平来确定，一般应高于上期实际达到的水平，并经过努力才能实现。

第13条 营销计划指标管理的职责划分 1．营销计划指标实行分级归口管理。

2．总指标由营销总监负责汇总、平衡、上报和下达，各部门（分支机构）负责归口管理。

3．分指标以各部门（分支机构）经理为首，组织人员负责管理。 4．销售专员指标由销售主管负责，在销售经理的指导下制定。 第14条 营销计划指标的制定

1．总指标的设置，由营销总监根据上级要求和集团公司管理工作的需要，同指标归口部门商定。

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2．层层分解营销计划指标，坚持谁管什么指标就分解什么指标。分解指标必须和总指标保持平衡和衔接，分解指标执行情况按规定路线进行反馈。 3．年度经营综合营销计划必须在当年11月底正式下达。 第15条 营销计划指标的执行与调整

1．营销计划一经总经理批准下达后，必须严格执行，各归口部门和执行单位均不得随意修改。如确因客观原因影响，经主观努力仍不能完成营销计划时，在有利于调动员工完成营销计划积极性的前提下，可调整营销计划指标，但必须办理审批手续。

2．总指标的调整，由执行经理提出书面申请，送归口部门签署意见后，经营销总监审核报总经理审批，在未批准前仍按原营销计划执行。

3．调整年度营销计划指标应提前1个季度申请，调整季度营销计划指标应提前1个月申请，调整月度营销计划指标应提前10天申请。

4．调整某一项营销计划指标，如需同时相应调整其他相关营销计划指标时，应一并上报，呈请审批，以保证营销计划的平衡、协调。

5．调整营销计划指标一律以书面批复为准，在未接到书面批复以前，一律按原营销计划考核。

第5章 营销计划的检查和考核

第16条 营销计划的检查

1．各级领导必须随时监督检查营销计划的执行情况，及时发现执行过程中的问题，采取解决问题的有效措施，以保证营销计划的顺利完成。

2．检查营销计划执行情况，应充分利用统计报表、会计报表、业务报表等资料。检查营销计划的实际完成数，一律以统计报表数为依据。 第17条 营销计划的考核

1．营销计划的考核必须与经济责任制考核相结合。

2．考核的营销计划数，一律以上一级部门批准或下达的营销计划数为依据。

第6章 附 则

第18条 制度制订和解释

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本制度由营销总监制订和解释，报集团公司董事会批准后施行，修改或终止时亦同。

第19条 制度的执行

本制度自颁布之日起执行。

第四节 营销计划管理表格

1 年度销售计划表

地区： 单位： 元 制表日期： 年 月 日 项 目 上年度本集团公司 预期 竞争对手预期 损益平衡点基准 资产周转率基准 纯利润基准 附加价值基准 事业发展计划基准 决定计划 本年度集团公司预 期 注：损益平衡点基准=固定费用预计计划销售利润100% 计划边际利润率计划销售量 计划销售金额总数 计划边际利润率 备注说明 计划边际利润率=（1-变动费用预计）100% 销售总额资产周转率基准=计划资产×年周转次数 纯利润基准=计划年度税前净利100% 计划销售总额对税前纯利益固定费用预估计划销售利益100% 计划边际利益率损益平衡点基准=附加价值基准=计划人员数量每人附加价值目标100% 计划附加价值率经理： 主管： 填表人：

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2 月度销售计划表

填写日期： 年 月 日 销售人员 合 计 销货成本 毛 利 产品A 产品B 产品C 产品D 销售数量 销售利润 销售费用 净 利

3 销售计划分析表

本年度销 销售员 售目标 月份 月份 月份 月份 合 计 金额 % 金额 % 金额 % 金额 %

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第四章 营销策划管理 第一节 营销策划管理流程 1．确定策划的内容和目标

第二节 营销策划岗位职责

1 营销策划主管岗位职责

营销策划主管的岗位职责主要包括市场分析与调研、制定产品营销策划方案、组织产品营销策划方案的实施等。具体职责如下：

1.1 根据集团公司业务发展需要，组织收集市场信息，进行市场调研与分析，为营销策划提供帮助；

1.2 负责集团公司形象建设、品牌定位与管理工作，制定产品营销策划方案； 1.3 根据需要组织产品营销策划会议，进行营销方案讨论，确定营销策略方针； 1.4 负责组织、编制市场规划、市场推广方案以及品牌策划案等；

1.5 组织实施各类营销策划方案，并对方案执行过程中产生的费用进行预算和控制；

1.6 监督实施各类营销方案，及时发现并解决问题，及对方案的执行情况进行评估和总结；

1.7 组织管理集团公司公关宣传，对外传播集团公司形象并进行危机公关处理； 1.8 协调与媒体及相关部门的关系，协助市场营销部门作好商务谈判工作； 1.9 指导制作各类宣传资料、文件等，为销售工作提供支持；

1.10 负责对所属人员进行策划、创意方面的培训与考核以及分配任务；

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7．策划方案实施与改进 8．策划方案实施效果评价 4．设计策划方案 5．编制营销策划费用预算 6．策划方案沟通优化 2．资料收集 3．资料分析

1.11 完成领导交办的其他工作。 2 营销策划专员岗位职责

营销策划专员的职责主要包括营销策划调研、起草营销策划方案、具体执行营销策划方案等。具体职责如下：

2.1 根据集团公司业务发展需要，深入市场，具体进行市场调研并对收集的信息进行初步分析；

2.2 在市场调研的基础上，依据市场实际状况和集团公司的营销战略方针，起草营销策划方案；

2.3 营销策划方案经领导审批后形成最终可执行方案，对方案进行可行性分析； 2.4 具体执行各类营销、市场推广、品牌推广、公关管理等策划方案； 2.5 跟踪策划方案的执行，帮助解决方案执行中的问题，并协调和其他部门的关系；

2.6 撰写方案执行总结报告，向营销策划主管递交方案执行情况报告； 2.7 完成主管交待的其他任务。

第三节 营销策划管理制度

1 营销策划部管理制度

第1章 总 则

第1条 为加强营销策划部的管理工作，建立规范的策划工作秩序，提高设计工作水平，特制定本部门管理制度，各职位员工须遵照执行。

第2条 本制度由营销策划主管监督本部门人员严格执行，保证策划工作高效有序地进行。对违反规定者，按相关规定予以处理。

第3条 岗位职责说明。为明确岗位职责与任务，营销策划部特设三个岗位，各岗位具体职责如下表所示。

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营销策划部各岗位职责说明表

岗位名称 具体职责 具体任职资格要求 主管策划部，负责策划部的具体运营，组织制定本集团公司各种营销策划主管 熟悉集团公司所有产品，有两年以上同类产品营销策划经验，能产品的市场推广方案、品牌推广方准确把握市场的变化和客户的需案等并组织实施 求 具有较好的思路和文笔，有营进行文案的起草，负责各类营营销策划专员 销策划方案的具体执行 有现场操作和执行能力 销策划方案执行经验，熟悉媒体，熟练运用设计知识进行客户美工设计专员 从事设计相关行业三年以上，理念开发和阐述，对营销策划方案能够独立进行产品形象设计，有责中涉及到的有关产品形象、包装等任感和团队意识，工作细致耐心，进行艺术设计 有较强的沟通能力

第2章 考勤管理

第4条 营销策划部采取每周五天工作制，工作时间为上午8：30～11：30，下午1：00～5：30。

第5条 发生迟到、早退情况，10分钟以上30分钟以内罚款10元；30分钟以上必须电话通知行政部或负责人，否则按旷工处理；30分钟以上两个小时以内的，每次罚款20元；超过两个小时的按旷工半日计。

第6条 无故旷工一天扣除当天工资，每月累计三次旷工扣除当月的全部奖金，五次以上作开除处理。

第7条 如员工需要请假，原则上必须提前通知，并将工作交接完毕，方予准假。病假扣除当天工资的50%，事假扣除当天工资的100%。

第8条 工作期间外出，外出人员必须在留言处留言，以免工作紧急时找不到相关人员。违反三次以上者，依实际情况罚款10 ~~50元。

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第9条 晚9：00以前加班算作正常加班，时间超过晚9：00以后，可实报打的费。加班至10：00以后的工作人员，可采取轮班制，第二天上班时间可推托至9：30，加班至12：00以后，可调半天至一天的休息时间。如当月双休日加班又无法获调休累计超过两天者，超过部分按该员工日薪予以补贴。

第3章 办公环境管理规定

第10条 办公室内必须保持整洁、干净，不得随地吐痰，乱扔纸屑。 第11条 每天上班，必须对办公桌桌面进行清洁。维持桌面干净无尘，电话、文件柜、文件架（夹）、电脑的表面清洁；下班前，应整理好桌面、抽屉，将一天所使用的文具、资料等归回原位，并将椅子放到桌子下面。违反规定被警告三次以上者，罚款50元。

第12条 办公桌面可摆放电脑、电话、资料架（夹）、必要的办公文具、茶杯等，物品放置必须整齐、美观、安全，不得摆放其他个人物品。

第13条 抽屉、文件柜须按大小、常用与否、类别等分类建档管理，并保持整齐、清洁。

第14条 规范使用电脑、复印机、打印机及其他办公设备，使其保持良好的工作状态。如使用时发现设备、物品损坏或丢失，应及时报告人事行政部，并及时进行检修或补充。美工设计专员下班之前必须关闭所使用的电脑、打印机、扫描仪等设备的电源。最后离开办公室的人员必须关闭所有电源、窗户、空调等。违反规定者，视情节轻重程度罚款20～50元。

第15条 上班时间工作人员应穿戴整洁，配工号牌，严禁穿拖鞋上班，违者罚款50元。

第16条 办公室内严禁吃零食（上午9：00以后不能吃早餐），与客户交谈不准嚼口香糖，违者罚款20元/次。

第17条 办公期间不得闲聊，更不得互相之间传闲话，挑拨是非。如工作需要交谈或讨论，应去会议室。

第18条 正常上班期间不得在集团公司做与工作无关的事情，不得浏览娱乐、购物等非工作相关网站、网页，更不得在上班时间进行网上购物（集团公司购买图书除外），一经发现，罚款50元。

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第4章 附 则

第19条 本制度未涉及内容依据集团公司的其他相关规定执行。 第20条 营销策划部对本制度有修改权和解释权。

2 营销策划工作管理制度

第1章 总 则

第1条 目 的

为规范营销策划工作，保证集团公司营销策略、市场战略的顺利实施，提高营销策划方案的可行性，特制定营销策划工作管理制度。 第2条 适用范围

本制度适用于营销策划部所有工作人员。 第3条 营销策划工作的主要内容 1．确定市场营销目标。

2．确定集团公司产品的目标市场。 3．进行营销组合设计。 4．营销管理与控制。

第2章 确定市场营销目标

第4条 市场营销目标的具体内容如下表所示。

市场营销目标表

目标项目 1．目标利润 2．市场占有率 3．市场增长率 4．销售额或销售量和增长率 5．销售价格 6．质量水平与投诉 7．产品体系构成 8．营销渠道 9．品牌 10．与竞争对手的差距

具体内容说明 通过营销策划所要实现的利润额 市场占有率提升百分比 市场增长率提升百分比 销售额增长幅度 销售定价 产品质量与投诉率 哪些产品同时进行营销策划 可以通过哪些渠道，可以扩大哪些渠道 知名度、美誉度提高程度 能在多大程度上缩小与竞争对手的差距 - 29 -

第5条 确定市场营销目标，首先要对市场外部环境进行分析，分析的具体内容如下表所示。

市场外部环境分析内容

项 目 1．行业动向分析 2．目标市场分析 3．购买行为分析 4．集团公司形象分析 5．SWOT分析 分析内容 同行业在采取何种销售策略？有什么发展趋势？ 同类产品分析和地域分析 消费者的购买诱因和消费群体分析 集团公司在同业中的地位和产品知名度 集团公司产品的优势、劣势、机遇和挑战

第3章 确定目标市场

第6条 进行市场细分

将产品的购买群体按照不同需要、特征或行为进行细分，并制作产品市场细分表。

第7条 目标市场选择

在划分好细分市场之后，可以进入既定市场中的一个或多个细分市场。对将要进入的目标市场进行分析，并撰写目标市场分析报告。 第8条 市场定位

把集团公司的产品和同类产品区别开来，并给集团公司的产品赋予明显区别于竞争对手的“购买符号”，从而清晰地定位集团公司的产品和目标顾客群体。

第4章 进行营销组合设计

第9条 产品组合：产品定位、产品特色、产品品质、产品品牌与形象、产品包装、产品使用与售后服务。

第10条 价格组合：价位、折扣、付款条件。

第11条 销售渠道组合：顾客区隔、销售地点、营销渠道与网络、中间商、零售商、仓储与配送、库存量、商圈。

第5章 营销管理与控制

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第13条 营销环节设计

1．具体销售事务设计，包括以下内容。

（1）签订销售合同，进行合同管理和合同进度管理。 （2）成品库存管理和供货管理。 （3）发货、包装、运输管理。

（4）发票、销售回款、催款管理，拒付业务处理。 （5）售后服务管理。 2．市场供求研究

（1）集团公司内部各种销售业务数据的收集和信息处理。 （2）组织收集集团公司外部信息和开展（委托）市场调查。 （3）组织开展（委托）市场预测。 第14条 市场拓展 1．产品顾客管理

对顾客的基本情况、交易状况、信誉状况及顾客意见进行管理。 2．推销员管理

推销员的计划安排、检查、考核和奖惩。 3．促进销售管理

有计划地开展广告宣传准备、设计制作产品说明书等。 4．销售渠道管理

对销售渠道的开发、联系、考核评价和支援。 5．组织商品的包装、装潢和商标设计。 6．品牌管理。 第15条 营销控制

对营销计划实施情况进行判断、调整和采取纠正措施，主要控制内容如下。 1．月度计划控制

由业务人员按营销方案提出工作报告，一线管理者认真审核并提出处置意见。具体报告内容包括： （1）月度工作计划报告；

（2）月度工作计划执行进度报告；

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（3）费用报告； （4）新增顾客报告； （5）失去老顾客报告；

（6）区域或营业点的定期情况报告； （7）其他专题报告。 2．年度计划控制

主要对销售额、市场占有率与费用率进行控制。 3．盈利控制

对各种产品、地区、顾客群、销售渠道、合同额等方面的获利能力进行评价、控制。

4．营销战略控制

利用营销审计，定期重新评估集团公司的战略计划及执行情况，提出改善营销工作的计划和建议。如发现营销问题，应及时解决和纠正；如发现新的营销机会，应立即制定新的方案。

3 危机公关管理制度

第1章 总 则

第1条 目 的

为规范危机处理工作，减少集团公司的损失，维护集团公司的良好形象，特制定本制度。 第2条 范 围

凡集团公司的危机公关处理相关事项均按照本制度办理。 第3条 责任部门

市场部在总经理与营销总监的指导下作好集团公司的危机公关处理工作。

第2章 危机应对的日常准备

第4条 对危机进行分类

市场部分析集团公司潜在的危机形态，对危机进行如下表所示的三种分类。

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危机的三种分类

序号 类 别 特 点 （1）影响力很小 1 黄色危机 （2）影响的范围比较小 （3）可迅速解决 （1）有一定影响 2 橙色危机 （2）需动用一定资源解决 （1）影响很大 3 红色危机 （2）受关注度高 （3）需动用大量资源解决 第5条 制定危机处理预案

根据潜在危机的类别与特点，制定相应的公关战术对策。 1．黄色危机的处理预案 （1）黄色危机产生的原因

①个别影响力小的媒体发出的对集团公司不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力或以负面新闻要挟集团公司向媒体投入资源。

②某些消费者对在产品使用中产生的问题不满，向相关部门进行投诉。 ③集团公司内部管理不完善而产生的个别性问题。 （2）黄色危机的解决方法

①直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决制度。 ②动用相关的资源解决问题。

③在最快时间内处理危机并消除影响。 2．橙色危机的处理预案 （1）橙色危机产生的原因

①是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大。 ②大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重。 ③媒体关注度较高，一定范围内的负面报道。 ④不利于集团公司的政策或行业法规的出台。 （2）橙色危机的处理方式

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①处理方式与对红色危机的处理方式基本一样。

②与红色危机处理方式的区别是：处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或行业协会的高层关系，但要力求在很短时间内控制局面，以免转化为红色危机。

3．红色危机的处理预案

①明确事实真相，确认危机的性质。 ②及时向高层领导汇报。

③召开紧急会议，由市场部、法务部、客户服务部、销售部及其他人员参加。 ④成立危机控制中心，确定危机应急处理策略，正面向公众澄清事实，回避正面解释，做侧面宣传。 第6条 其他措施

1．定期预演相关危机处理方案。

2．组建危机管理小组，培养危机处理专业人士。

3．举办危机防范与处理的相关培训，提高员工的危机意识。 4．与政府机关、媒体、客户等保持良好的关系。

第3章 危机处理程序

第7条 处理程序

1.在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，组织接受过培训的高级人员实施危机应对战术对策。

2.尽快、确切调查事故发生原因和当前状况，并预测事态的发展趋势。 3.举办新闻发布会，对外发布事故背景情况，说明集团公司目前的应对措施，挽救公众对集团公司的信任。

4.保持有效的沟通渠道，随时掌握危机处理的进展情况。 5.通过电话、网络、媒体了解公众的态度和意见。 6.邀请公正、权威的机构帮助解决危机。

7.将实际情况及时上报集团公司领导层及相关政府机关。

8.实事求是地承担责任，向受害者道歉并听取他们的意见，赔偿相应的损失，并尽可能提供所需的服务。

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第8条 处理程序的关键点 1.对媒体舆论进行控制

（1）了解事故发生后的状况，由集团公司组织向媒体提供确切信息。 （2）在集团公司内部统一口径，安排权威人士发言。

（3）对媒体表示合作的态度，公开表明集团公司的立场和态度，以减少媒体猜测从而作出正确的报道。

（4）重要事项应以书面材料的形式发给记者，避免媒体失实报道。

（5）当发现不实报道时，应尽快提出更正要求，指明失实之处，并提供有关的资料，同时要注意避免双方产生敌意，与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。

（6）针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿，于当天向全国的主要媒体发出。

（7）准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作。 （8）如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持。 （9）针对全国主要媒体作紧急广告投放计划。 （10）利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作。 （11）广告要当天开始设计，三天内投放。 2.寻求官方和权威部门的舆论支持

（1）与质检、工商、法律、条法等政府部门紧急沟通。 （2）紧急向工商、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实。 （3）寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持。 （4）以权威人士的名义出具声明。

在这一点上要非常地谨慎，不恰当的内容或语气可能会令公众反感，甚至将事情推向更坏的地步。 3.公众沟通

（1）通过媒体等形式公布事件经过、处理制度和今后的预防措施。 （2）在事件处理过程中，定期向各界公众传达处理经过。 （3）广泛听取公众的意见与建议。

（4）在事件处理后，向公众表示诚恳的歉意。

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4.客户沟通

（1）及时、准确地向客户传递相关信息，以书面形式通报集团公司的对策。 （2）传达事故发生经过，如有必要，选派专门人员到客户处当面解释。 （3）在事件处理后，应用书面的形式向客户表示诚恳的歉意。

第4章 危机事件的后续处理

第9条 危机善后处理

1.对受害者登门道歉，赔偿必要的经济损失，跟踪作好相关的服务。 2.发布道歉广告，明确表示本集团公司敢于承担责任的态度。

3.整顿集团公司内部工作，追究责任部门与责任人，提高防范危机意识。 第10条 危机事件结束后的处理 1.总结经验和教训

（1）总结本次危机发生的原因。

（2）总结危机处理过程中的优势和不足。

（3）检讨增强集团公司危机免疫力的各项举措，并作出适当的改进。 （4）进入新一轮的危机防范流程。

（5）调整下一阶段的传播策略，改正前一阶段传播的错误或问题。 （6）制定新的传播策略。

2.危机消除后可根据实际情况借事造势，因为社会对集团公司的关注度较高，正是传播的机会，市场部门可加大在当地主流媒体进行品牌形象和集团公司形象的宣传。

（1）宣传集团公司强大的实力和竞争力：集团公司规模、管理水平和产品研发能力。

（2）宣传集团公司的社会责任感：公益活动、环保及其他社会贡献。 （3）宣传集团公司的服务意识：用户反馈活动、针对老用户的互动活动。 （4）适时推出销售促进活动：产品促销活动、店内广告宣传。

第5章 附 则

第11条 本制度未尽事项，可以参照其他相关制度处理。

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第12条 本制度由集团公司市场部编制，解释权归市场部所有。 第13条 本制度自颁布之日起执行。

第四节 营销策划管理表格

1 营销策划执行计划表

策划 序号 任务 形式 部门 要点 开始 结束 评价 要点 工作 执行 执行 执行时间 执行 调整 备注

2 营销策划方案审查表

方案名称 方案制定目的 方案内容概述 审查意见 审查人员 营销总监 市场部经理 策划主管 财务部经理 具体意见 修改意见

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第五章 产品价格管理 第一节 产品定价管理流程

开始 未通过 ①确定目标价格 提供相关信息 ②成本测算 审批 审核 初步定价 未通过 确定消费者 心理价位 综合考虑 定价因素 相关信息提供 通过 ③研究竞争者 产品定价 相关信息提供 结束 通过 定价

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第二节 产品价格管理岗位职责

1 产品价格主管岗位职责

产品主管的岗位职责主要是协助市场部经理确定集团公司产品的发展目标、发展战略以及产品价格体系的建设，协助策划新产品上市等工作事项。具体职责如下：

1.1 参与集团公司产品体系、产品发展战略、发展目标的确定，提出自己的专业意见；

1.2 根据集团公司发展的需要，制订产品市场调研计划并组织实施；

1.3 分析、总结产品的市场调研数据，参与产品成本核算，拟定产品价格策略，确定产品价格水平；

1.4 建立集团公司产品价格体系，建立健全与集团公司产品价格管理有关的制度，如内部价格报告制度等；

1.5 根据市场及客户需求变化的情况，推动产品改造以及新产品研发工作、提出产品调价策略等；

1.6 参与新产品的开发管理工作，协助进行新产品的上市推广策划工作； 1.7 协助处理各种产品危机事件，维护产品品牌形象； 1.8 进行有效的团队管理工作，推进产品管理工作的实施； 1.9 完成领导交办的其他工作事项。 2 产品价格专员岗位职责

产品专员的岗位职责主要是在产品主管的领导下，作好产品市场调研工作，协助建立和完善集团公司产品价格管理体系，对集团公司产品价格、竞争对手产品价格进行跟踪分析。具体职责如下：

2.1 参与建立为产品价格管理有关的制度，如内部价格报告制度、内部价格监督检查制度等；

2.2 具体实施产品市场调研工作，撰写调研报告，为产品定价、调价、营销策划等提供数据支持；

2.3 收集竞争产品的价格、营销等信息，掌握行业发展动态，及时提出产品改造与新产品开发建议；

2.4 负责集团公司产品销售价格的跟踪和评估，撰写评估报告，提交领导审阅，

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为领导决策提供依据；

2.5 依据集团公司发展战略、市场环境、产品的生命周期等因素，参与产品价格水平调整等工作；

2.6 参与产品成本核算，参与建立集团公司产品的价格管理体系； 2.7 完成领导交办的其他工作。

第三节 产品价格管理制度

第1章 目 的

第1条 目 的

为了使本集团公司产品的价格制定科学化，制定流程规范化，保证集团公司产品价格在市场中具有竞争优势，特制定本管理制度。 第2条 适用范围

本制度适用于集团公司所有产品的定价管理，为集团公司产品的定价工作提供指导方向。

第3条 影响产品定价的因素，如下表所示。

产品定价的影响因素

影响因素 具体说明 与产品定价有关的营销目标有：维持集团公司的生存，争取当期利集团公司的营销目标 润最大化，保持和扩大产品的市场占有率，确定产品质量领先等。不同的目标决定了不同的定价策略和定价技巧 产品成本是产品价格的最低限度，产品价格必须能够补偿产品生产、产品成本 促销和分销的所有支出，并补偿总集团公司为产品承担风险所付出的代价 集团公司营销组合策略 市场需求 消费者的考虑 定价策略必须与产品的整体设计、销售和促销决策相匹配，形成一个协调的营销组合 市场需求决定了产品的最高价格 产品定价时必须了解消费者购买产品的理由，并将消费者对该产品价值的认识作为定价的重要参考因素之 消费者在购买产品时，一般都会在同类商品中间从产品的性价比、竞争因素的考虑 产品包装、产品价格等多方面进行比较，因此，产品定价应参照竞争产品的价格，以保证产品的销售 - 40 -

第2章 产品定价流程说明

第4条 成本测算

财务部会同生产部门、技术部门、营销部门及其他相关部门人员收集成本费用数据，计算产品生产各种成本和费用，包括生产总成本、平均成本、边际成本等。

第5条 营销部对市场同类产品进行价格调研分析，主要包括生产厂家、产品型号、市场价格、销售情况等方面，尤其是本集团公司竞争对手的情况。 第6条 营销部对新产品的销量进行分析预测并结合集团公司的实际情况，提出新产品的几种定价方案，分送集团公司高层管理者予以审核。

第7条 由营销部组织会议，财务部、生产部等部门参加，会同集团公司高层对定价方案的意见，最后确定产品价格。

第3章 估价工作说明

第8条 准确掌握市场信息

在正确定价以前，要尽量掌握顾客及竞争对手的情报资料，并对其进行分析研究，为制定综合性的定价方案作好准备。 第9条 估价要求

1.本集团公司估价活动必须遵守本制度。

2.新产品、改良产品应由市场营销部门、生产管理部门或其他部门累计成本后，再予以估价。

3.产品估价必须经有关专家予以确认后方可择定。

第4章 订货价格定价规定

第10条 本部分旨在为营销人员接受订货过程中的价格确定进行明确的规范。 第11条 产品专员根据确定的价格水平，编制“成本表”和“销售价格表”，并负责检查、确认营销人员交付的订货单列示的价格是否正确。

第12条 接受订货价格的决定可分成两类：由营销人员决定、由总经理决定。 第13条 营销人员在确定接受定货价格时，需兼顾本集团公司和客户的利益，避免任何一方受到损失。

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第14条 营销人员在接受定货时，应认真调查客户的支付能力，以避免货款无法收回。

第15条 营销人员依据自己的判断，能够决定订货价格的范围包括：以集团公司统一确定的价格接受订货；订货额在 万至 万元，且降价幅度为%的标准品的订货；订货额在元以内，且降价幅度为%的标准品的订货。 第16条 订货单由营销人员交市场营销部门主管审核。

第17条 特别价格。下列各项营销人员无权自行决定的订货价格，须由总经理审议决定。

1.非标准品折价销售。 2.外购产品。

3.因产品质量问题要求降价销售。 4.因交货时间迟延而要求降价销售。 5.因大批量订货而要求降价销售。 6.特别订货。 7.新产品订货等。

第18条 订货价格决定在上列各项情况下，营销人员都需向营销部主管提交订货单，并经营销部经理审查。

第四节 产品价格管理表格

1 成本估价单

产品名称： 产品规格： 最低定量： 填写日期： 年 月 日

项目 原料 物料 包装用料 损耗 直接工资 管理费用 其他费用 合 计

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品名 规格 数量 单价 金额

2 产品价格估算表

产 品 编 号： 日 期： 产品名称、规格： 最低订量：

（一）制造成本 项 目 1．原料 2．物料 3．包装用料 4．人工成本 5．损耗 6．合计 7．制造费用 8．总计 （可附产品简图） 制造成本6+7 利润率 销 □FOB（离岸价） 售 □CIF（到岸价） 条 □C&F（保险成本加运费价） 件 □C&I（保险费在内价） 成品说明 名称、规格 单位 数量 单价 金额 （二）开发成本 项 目 9．设计开发费用 10．新产品试制费用 11．风险损失费 12．总计9+10+11 金额 （三）营业成本 项 目 13．销售费用 14．财务费用 总成本8+12+13+14 单位成本 报价 利润 金额 1+2+3+4+5 - 43 -

3 产品定价分析表

填写日期： 编号： 产品名称规格 客户类型说明 目前本产品销量 生 产 数 量 成本项目 原料成本 物料成本 成本人工成本 分析 制造费用 制造成本 毛 利 合 计 产品 竞争 状况 比 较 图 单 位 占 有 率 订价 200 订100 价 分 产品 10 20 30 析 有率 率 估计占 利用利润 100 100 售 价 100 100 100 备注 % % % % % 生产公司 产品名称 品质等级 估计年销售量 市场占有率 决定售价：厂价 零售价 总经理： 经理： 分析者：

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4 产品降价申请表

编号： 填写日期： 年 月 日 客户名称 产品名称 申请降价额度 责任部门 申请降价原因 申请描述 申请人 处理决定 客户确认 备 注 审核 订单号码 规 格 批 号 数 量 不准许降价销售 准许降价销售

5 价格变动影响表

产品价格 销售单位 收 入 销售成本 毛 利 毛利总和 营业费用 营业利润 其他费用 净 利 价格A 产品一 价格B 价格C 价格A 产品二 合计 价格B 价格C

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第六章 销售管理 第一节 销售管理流程

1．市场环境分析 7．制订销售制度 8．形成完整的销售政策 4．制订价格政策 5．明确服务支持政策 6．确定客户服务政策 2．制订产品政策 3．确定渠道政策

第二节 销售管理岗位职责

1 销售主管岗位职责

销售主管的岗位职责是在营销总监的领导下，带领销售团队完成集团公司下达的销售任务，组织、监控货款回笼工作，并对负责的客户进行维护及管理。具体职责如下：

1.1 运用销售技巧，组织销售专员完成销售任务；

1.2 组织销售专员积极拓展市场，并向上级提出合理化建议；

1.3 参与主持客户及重点客户的业务谈判，并作好重点客户的关系维护； 1.4 组织催收货款，对所负责客户产生的坏账、呆账承担责任； 1.5 建立销售台账，收集各种销售信息并及时向营销总监反馈； 1.6 维护客户关系，作好所负责区域客户的管理工作； 1.7 建立客户档案，进行客户评估，对不同客户进行分类管理； 1.8 作好团队管理，对下属销售专员进行考核、培训； 1.9 完成领导交办的其他工作。 2 销售专员岗位职责

销售专员的主要职责是协助销售主管完成产品销售任务和货款回收工作，作好日常的客户关系维护，负责与经销商沟通等。具体职责如下：

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2.1 服从销售主管的领导，完成主管给自己分配的任务指标； 2.2 负责日常的客户接待、拜访及客户关系维护工作； 2.3 发掘客户需求，完成集团公司产品的销售目标； 2.4 与其他部门沟通协调，督促按期发货； 2.5 收集市场信息，开拓新市场；

2.6 进行市场调查，并及时向上级汇报客户反馈信息； 2.7 负责所辖客户的应收账款管理，完成货款回收工作； 2.8 协助销售主管建立客户档案及客户信用评价体系； 2.9 完成销售主管交付的其他工作。

第三节 销售管理制度

1 客户开发管理制度

第1章 总 则

第1条 为使本集团公司的新客户开发工作规范化，顺利开展客户开发的工作，特制定本制度。

第2章 新客户开发管理

第2条 为保证新客户开发计划的顺利进行，为集团公司争取到更多的市场份额，需要建立统一的组织协调机构。

1.销售部作为主要的新客户开发组织策划部门，负责新客户开发计划的制订和组织实施。

2.销售部所辖人员为新客户开发活动的具体执行人员。 第3条 新客户开发的任务

1.确定新客户的范围，选择需要开发的新客户，选择新客户开发计划的主攻方向。 2.实施新客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法。

3.召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改进对策，对下一阶段工作进行布置。

第4条 选择新客户的原则

1.新客户必须具有较强的财务管理能力和较好的信用。 2.新客户必须具有积极的合作态度。

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3.新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。

4.新客户的成本管理能力和成本控制水平必须符合本集团公司的要求。 第5条 新客户开发的步骤

1.搜集资料，制作“潜在客户名录”。

2.分析潜在客户的情况，为新客户开发活动的实施提供背景资料。 3.调查新客户的相关资料，衡量新客户是否符合上述基本原则。 4.调查结束后，提出新客户认定申请，如下表所示。 5.将上述资料分发给销售专员，准备开发新客户。

新客户认定申请表

集团公司名称 姓名 集团公司概况 集团公司法人 职务 所在地 总 部 工 厂 门 市 集团公司性质 近期业绩 年度 年度 经营规模 客户和 产品的 销售额 邮编 员工人数 销售额（元/年） 营业利润（元/年） 地址 主要股东 总资本 电话 平均年龄 主要生产品种与销售额（元/年） 成立时间 传真 岁 交易时间 本期利润（元/年） 主要客户名称与销售额（元/年） 占地面积 建筑物面积 交易理由 工厂 供货商品目录 交易理由 与基本方针 支付条件 支付方法 平方米 自有 租用 平方米 自有 租用 年供货额（元/年） 今后交易基本方针 开户银行（注明分行） 供货条件支付 现金 % 支票 % - 48 -

支付期限 天 备注

第6条 为新客户设定代码，进行有关登记准备。

第7条 其他事项。包括将选定的新客户基本资料通知集团公司相关部门、确定对方的支付方式、新客户有关资料的存档等。

第3章 新客户开发活动的实施

第8条 销售主管组织实施潜在客户调查计划。根据新客户开发人员提供的“潜在客户名录”选择主攻客户，然后确定负责新客户开发工作的销售专员进行分工调查，以寻找最佳的开发渠道和方法。

第9条 运用集团公司统一印制的新客户信用调查表，对客户进行信用调查。 第10条 根据调查结果进行筛选评价，确定应重点开发的新客户。如调查结果有不详之处，应组织有关人员再次进行专项调查。

第11条 向上级提出新客户开发申请，得到同意后即实施新客户开发计划。 第12条 在调查过程中，如发现信用有问题的客户，有关人员须向上级汇报，请求中止对其的调查和业务洽谈。

第13条 负责新客户开发的销售专员在与新客户接触过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要具体对其信用、经营、财务能力等方面进行调查。 第14条 负责新客户开发的销售专员在访问客户或进行业务洽谈前后，要填写“新客户开发计划及实施表”。

第15条 根据实际进展情况，销售主管应对负责新客户开发的销售专员及时加以指导。

第16条 负责新客户开发的销售专员应通过填写“新客户开发日报表”，将每天的工作进展情况、取得的成绩和存在的问题向销售主管反映。

第4章 新客户开发建议管理办法

第17条 本办法的目的在于充分利用销售专员在新客户开发和产品销售的过程中所得到的许多宝贵建议。

第18条 新客户开发建议的内容包括但不限于以下内容。 1.集团公司整体营销策略的调整。 2.客户开发与产品销售策略的制定。

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3.客户管理方法。

第19条 新客户开发建议的途径：员工将写好的建议投入提案箱，集团公司于每月20日开箱并于月底前审查完毕。

第20条 新客户开发建议的内容不需获得各级主管的审批和认可。 第21条 每3个月召集全体员工集会讨论一次，评定奖级，当场发奖。 第22条 新客户开发建议评定委员会的职责及组成

1.新客户开发建议评定委员会的主要职责是调查建议的内容，讨论与协调各部门的意见，并作出评价。

2.新客户开发建议评定委员会由下列人员组成：主任由营销总监担任，副主任由市场部经理担任，委员由相关主管级人员担任。

第23条 员工所提建议通过新客户开发建议评定委员会的审查后，一经采纳，可按下表对提出建议者进行奖励。新客户开发建议奖励办法具体设置如下表所示。

新客户开发建议奖励表

等级 一等 二等 三等 四等 鼓励奖 努力奖 该项建议具有独创性，将来可能有用 建议人已努力，但其建议不可能实施 具有独创性及经济价值，并可能实施 其内容可划分为四个等级 评分基准 金额（元） 1000 800 600 400 200 奖品 1.各项提案根据其评分等级给予奖励。

2.对于提出合理化建议的员工应予表扬，原则上表扬会于次月10日举行。 3.集团公司另外还设有实施绩效奖。

4.集团公司各部门依建议案件多少（以决定采用的建议为计算基准）与人数的比例，统计前三名，由集团公司颁发“团体奖”并将其作为部门考绩的参考。 第24条 评定决定的通知及公告

1.每月月底公布建议评定的结果，并通知建议人。 2.在本集团公司通知上公布被采纳建议及建议人。

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第25条 对建议的保留或不采用的处理

1.经委员会认定还有待研究的建议，须暂予保留，延长其审查时间。

2.对于未被采用的建议，如果评定委员会认为稍加研究即可发挥作用的，应告知建议人，相关部门应予以协助。 第26条 对被采纳建议的处理

1.评定委员会应将决定采用的建议，分部门填写建议实施命令单，于建议提出后的次月15日以前交各部门组织实施。

2.经办部门的经理应将实施日期和要领填入建议实施命令单内，于月底前送交委员会，如在实施过程中遇到困难，应将事实报告主任委员。

3.经决定采用的建议，在实施上如与有关部门的意见不合时，由主任委员裁决。 4.建议实施后其评价如超过原先预期的效果，由委员会审查后追补建议人奖金。 5.实施效果的确认由评定委员会负责，但实施责任应属各部门，有关建议实施的困难事项由委员会处理。

第5章 附 则

第27条 本制度报总裁审批后公布执行，由营销部负责解释，修改时亦同。

2 集团公司订货管理制度

第1章 总 则

第1条 为使本集团公司的订货管理工作规范化，顺利开展订货工作，特制定本制度。

第2条 本制度适用于各级经销商客户及分支机构向营销总部订货的管理。

第2章 客户订货制度

第3条 客户订货管理应遵循合理的程序。

1.接到客户订货要求。订货有以下两种情况：一是电话订货，二是传真或快递“订货单”。

2.销售主管或片区销售专员填写“订货登记表”和“订货统计表”。

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3.销售主管查阅双方是否签有合同。若有合同，则需审核是否按合同订货；若没有合同，则需签订合同，并报上级统一审批。

4.查阅双方的交易记录和结算记录。如无货款结算遗留问题，即可进入生产或发货程序。

第4条 订货单需交营销部、财务部和生产部各一份。

第3章 分支机构订货制度

第5条 各分支机构要在经理的直接负责下，每月确定一次各品种的订货点，当库存量达到或低于订货点时，应及时向集团公司发出订货单。

第6条 确定订货点时，应考虑到本分支机构上月平均日销量、去年同月平均日销量，以及货物从集团公司到本分支机构的在途时间等因素。

第7条 各分支机构经理每周（每月）应会同库管员和销售内勤，提出下周（下月）的要货意向清单，由销售内勤于每周五下班前传至集团公司销售部；各分集团公司的下周（月）要货意向清单与实际订货的符合情况，作为对分支机构经理考核的参考依据。

第8条 为控制库存、加速回款，集团公司对各分支机构定期核定出一个资金占用限额指标。各分支机构在此限额指标内的订货，营销本部将予以保证；超出该限额指标的订货，应经过营销总监的审批后营销本部才予以供货。

第9条 各分支机构应保持库存结构的合理性。为能及时调整库存结构，各分支机构可参照集团公司关于调换货的有关制度进行处理。

第4章 附 则

第10条 本制度由市场部负责制定，报营销总监审核、总经理审批。 第11条 本制度自公布之日起执行。

第四节 销售管理表格

1 客户开发管理表

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1.1 客户开发计划表

销售专员： 年度：

月序份 号 1 2 3 1 2 3 访问客户 公司名 或厂名 访问 时间 拜访 对象 职务 所属 部门 电话 约定 访问结果报告书（简要说明进度状况及问题点） 客户 分类

1.2 客户开发报告表

客户名称 公司地址 主办人员 推销产品 第一次交易额 第一次交易品名 开拓经过 备注 批示 电话 电话

1.3 客户开发统计表

序号 1 2 3 客户名称 拜访者 所属部门 电话 拜访结果说明 客户级别

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2 客户访问计划表 2.1 访问频次计划表

销售人员： 填写日期： 年 月 日 访问人员 经办人 客户级别 重要客户 一般客户 潜在客户 部门主管 部门经理 副总经理 总经理或 备注 2.2 访问计划完成表

月份： 销售专员：

计划拜访次数与实际执行情况 客户 名称 拜访 对象 联系 月电话 份 计 划 实 际 计 划 实 际 计 划 实 际 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 - 54 -

3 客户订货管理表 3.1 订货单

订单号码 客户地址 品 名 批号等级 分批交货数量 用 途 完成日期 型号 总计 箱数 箱号 重 总计 毛重净尾箱重 型号 箱数 箱号 毛重净重 尾箱重 包 装 出货日期 体积 规 格 订货数量 客户名称 主管： 制表人：

3.2 订货登记表

编号： 填写日期： 年 月 日

预定制接单日期 造单月

运信生产 装运 用日期 日期 保情险凭证 单 押汇 费税退客户名产交货品名数量 单价 金日期 额 日 号 称 称 月 日 况 月 日 自 至 月 日 - 55 -

3.3 年度订货统计表

客户名称 负责人 地址 数品名规格 单价 量 合计 订货 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 交付 总额 日期 联系方式 订货 交付 总额 月份 日期 品名规格 单价 数量 合计 7月 8月 9月 10月 11月 12月

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第七章 客户服务管理 第一节 客户服务管理流程 4．战略目标实施 5．售后服务管理 6．信息档案管理 1．资料收集 2．客户分级分类管理 3．制订大客户管理战略与目标

第二节 客户服务管理岗位职责

1 客户服务主管岗位职责

客户服务主管的岗位职责是在市场部经理的领导下，建立和完善客户服务体系，制定客户服务管理相关制度，不断改进客户服务方式，为客户提供优质、高效的服务，提高客户的满意度和忠诚度，为集团公司的销售工作提供支持。具体职责如下：

1.1 负责建立有关客户服务的管理制度，如售后服务制度、客户资料管理制度等，并贯彻实施；

1.2 建立和完善集团公司客户服务体系，规划客户服务方式并组织实施，并对相关人员进行监督；

1.3 根据集团公司政策和预算结构，建立和发展客户支持项目并具体实施； 1.4 制定和优化市场、销售和客户服务等相关工作程序，提高集团公司形象，保持客户的忠诚度；

1.5 具体组织实施售后服务的各项工作，安排好维修、客户回访等工作事项； 1.6 制订客户关系维护及管理计划并组织实施；

1.7 组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用；

1.8 处理客户投诉案件及客户抱怨事件，并协调相关责任部门的工作； 1.9 负责客户提案制度的制定并组织实施；

1.10 培训和支持客户服务专员，指导下属工作并实施考核。 2 客户服务专员岗位职责

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客户服务专员的岗位职责是在客户服务主管的领导下，负责有关客户服务的各项工作，包括收集、整理、汇总客户信息资料，建立客户资料系统，接待客户来访，安排售后服务工作等。具体职责如下：

2.1 协助客户服务主管制定客户服务的各项制度，为制度的合理性提供数据支持；

2.2 收集、整理客户需求信息并对信息进行分析，提出改善服务的具体建议和措施；

2.3 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求；

2.4 建立客户资料管理系统，收集、录入客户资料，建立客户资料数据库； 2.5 实施客户满意度调查，了解客户对集团公司的满意程度及评价，为集团公司决策提供依据；

2.6 实施客户提案工作，负责客户提案的整理、汇总； 2.7 完成上级临时交办的其他工作事项。

第三节 客户服务管理制度

第1章 总 则

第1条 目 的

为强化对客户的服务工作，树立良好的集团公司形象，巩固与客户的合作关系，扩大销售成果，特制定本管理制度。 第2条 范 围

本制度所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 第3条 服务原则

客户服务的总原则是：专人负责，定期巡访。

第2章 客户服务的内容规定

第4条 客户服务的主要内容如下表所示。

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客户服务内容一览表

服务项目 包含内容 1．对有关客户经营项目的调查研究 2．对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究 3．对客户对本集团公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉巡回服务活动 的调查分析 4．搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息 1．向客户介绍本集团公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导 市场开拓活动 2．征询新客户的使用意见，发放征询卡 3．定期或不定期地向客户提供本集团公司的新产品信息 1．对客户申诉事项的处理与指导 2．对客户进行技术培训与技术服务 3．帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题 售后服务活动 4．举办技术讲座或培训学习班 5．向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等 6．开展旨在加强与客户联系的公关活动

第3章客户服务工作的实施

第5条 销售人员应将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类实行分级管理，并根据各级别客户的情况，提供有针对性的服务。

第6条 客户服务管理人员应指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区负责销售的人员担任）。 第7条 计划制订与组织实施

各营业单位主管应根据上级确定的客户服务基本方针和自己的判断制订客户服务计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、

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特别调查项目和具体巡访活动安排、具体售后服务内容等。 第8条 客户服务措施的具体实施如下表所示。

客户服务措施的具体实施方式

服务阶段 具体内容 1．作好市场调查，收集客户资料，确实了解客户需要，然后选择适当的产品介绍给客户 售 前 2．确认客户预定的产品是否有合适的环境和使用条件，如有问题要事先安排好补救方法 1．详细说明产品性能，指导正确的使用方法 售 中 2．让客户牢记日常维护要领，叮嘱管理方法及保存、保养方法 1．适时回访，及时发现问题及时解决 2．定期检修，发生故障时及时抢修 销售人员、客3．旧产品使用一段时间后，要在适当时候提出换用新产品的售 后 建议 技术人员 4．为客户集团公司进行技术指导与培训 5．其他客户需要解决的问题 1．馈赠：对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写“赠送礼品预算申请表”，报主管上级审批 其 他 2．为配合作好客户服务工作，对每一地区配置1～2名技术员负责解决技术问题，重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决 销售人员、客户服务人员、技术人员 户服务人员、销售人员 户服务人员 销售人员、客负责人员

第9条 客户服务人员每日应将拜访客户结果以“日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括以下各项。 1．客户名称及巡访时间。 2．客户意见、建议、希望。

3．市场行情、竞争对手动向及其他集团公司的销售政策。 4．巡访活动的效果。

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5．主要处理事项的处理经过及结果。 6．其他必要报告事项。

第10条 各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填写“每月巡访情况报告书”，提交集团公司主管领导。

第11条 各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填写“巡访紧急报告”报上级处理。报告内容主要应包括： 1．同行的销售方针政策发生重大变化。 2．同行有新产品上市。

3．同行的销售或服务出现新动向。 4．发现本集团公司产品有重大缺陷或问题。 5．其他需作紧急处理事项。

第4章 附 则

第12条 本制度自颁布之日起生效，根据集团公司实际发展运营情况每年修订一次。

第四节 客户服务管理表格

1 客户资料管理表 1.1 客户资料表

填写日期： 年 月 日 客户 姓名 学历 以往信誉 法人代表 往来银行 资金状况 付款态度 其他说明 经营概况 实权者 帐号 金融状况 记事 兑现情况 地址 经营者概况 性别 语言 年龄 性情 与经营者关系 籍贯 品性 电话 - 61 -

经营方针 业务状况 营业种类 进货对象 销售种类 销售范围 销售价格 营业性质 每月平均销售力 进货 最高月额 销售 存货 组 织 门市面积 开业时间 门市布置 仓 库 退货习惯 财务管理 存货管理 店 铺 店 址 车 辆 同行业中地位 员工情况 1．积极 2．保守 3．坚实 4．平常 5．零乱 6．投机 1．兴隆 2．渐盛 3．常态 4．衰退 5．危险 1． 牌占 % 2． 牌占 % 3． 牌占 % 1．门市 % 2．机关 % 3．批发 % 4．其它 % 1．本地 2．其它 1．合理 2．略低 3．略高 4．削价 1．专营 2．兼营 一般概况 1．独资 2．合资 3．股份企业 1．大 2．中 3．小 年 月 日 1．好 2．普通 3．可以 4．不好 1．大 2．中 3．小 4．无 1．无 2．合理 3．不正常 4．正常 1．佳 2．普通 3．劣 4．无 1．佳 2．可以 3．一般 4．劣 1．自有 市价 2．租用 租金 1．闹市 2．商店街 3．住宅街 4．工矿区 5．郊区 1．轿车 2．大卡车 3．三轮车 4．摩托车 1．领导力 2．影响力 3．一流 4．二流 5．三流 店员 名 推销员 名 修理员 名 临时工 名 最低月额 进货 销售 存货 每月平均销售实绩 对国际名牌认知度 1．了解 2．略知 3．熟知 4．不知 5．颇感兴趣 最近半年来实绩变化： 以往每月平均实绩 概况 预测 与其他厂家的特殊关系： 保全关系 名称 担保品 商号 店保 姓名 个人保 经销合约 资信机构提供资料

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所有权者 资本额 记 事 营业执照号 登记价格 店 址 实际价格 负责人 住 址 身份证 记 事 抵押手续 担保手续 担保手续 身份证号

结 论 最高信用程度 调查或填表者 1 2 3 4 5 确认者 董事长 总经理 营销 总监 6 7 销售 经理 8 9 销售 主管 „

1.2 重要客户资料表

销售额前10名 序号 客户名称 1 2 3 „ 重点管理客户 客户服务部 经理建议 总经理建议 销售额目标 销售额 客户名称 销售额增长率前10名 增长率 销售利润率前10名 客户名称 利润率 将其设为重点客户的原因 实现目标的行动措施

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1.3 客户信息调查表

客户名称 地址 邮编 企业性质 经营范围 时间 与本企业业务往来 联系电话 企业规模 主要采购商品 金额

2 客户区域分析表 2.1 客户区域分析表

区域 名称 经营性质 销售产品数量 编制： 填写： 审核：

2.2 客户增减分析表

直接客户数 间接客户数 直接客户销售额 本销售金额 原原新删现增原新删现增客有 增 除 有 加 有 增 除 有 加 户 户 售 售 客销销户 户 新期期客客销售 销售 上原新本期上期间接客户销售额 - 64 -

3 客户拜访登记表

制表： 填写日期： 年 月 日

客户名称 详细地址 拜访对象 联系方式 访问记录 成长率 信用度 总利润率 注意 综合评价 事项 顺序评核 业界地位 其他 已解决的问题 以后应注意的事项

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4 客户关系评估表

客户名称： 编号： 评估指标 指标权重 得分 等级 得分依据 备注 合计 标准分 □发展关系 □维持关系 □终止关系 评估结果及建议

5 客户投诉管理表 5.1 客户投诉登记表

受理编号 投诉客户姓名 客户地址 投诉事由 客户要求 □受理 投诉受理 □不予受理 备注 原 因 承诺办理期限 受理日期 投诉类型 联系方式 □商品 □服务 □其他

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5.2 客户投诉调查表

投诉事件 建议 日期 事由 发生原因 处理经过 对策 工作改进

5.3 投诉处理记录表

投诉客户姓名 投诉内容及事由 调查结果 调查 调查判定 实施对策 产生原因 客户满意度评价 备 注 联系方式 地址

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5.4 投诉处理通知单

客户姓名 受理日期 投诉内容 订单编号 生产日期 索赔事项 承诺处理期限 发生原因及调查结果 客户要求或希望 集团公司对策 对策实施要点 对策实施确认 联系方式 订购日期 问题发生部门 实际处理期限 地址

5.5 投诉处理报告表

报告人 日期 地址 联系方式 投诉客户姓名 投诉方式 投诉日期 □信件 □传真 □电话 □其他 投诉问题描述 处理紧急程度 □特急 □急 □一般 承办人 改进对策 或 处理方式 处理时间 原因调查

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第八章 企业文化与企业形象管理 第一节 企业文化与企业形象管理流程

开始01、提出集团集团公司使命/愿景/价值观集团公司五年发展规划02、研讨集团公司的使命/愿景/价值观N03、制定企业文化纲要04、组织评审YN05、编制企业文化手册企业文化手册06、审批Y07、制定年度企业文化建设计划08、开展企业文化活动企业文化活动管理流程09、组织评审企业文化建设效果10、编制总结报告年度企业文化建设总结报告11、是否改进Y12、改进N结束

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第二节 企业文化与企业形象管理制度

第1章 总 则

第1条 为加强金铁矿业集团有限集团公司（以下简称集团公司）企业文化管理，塑造推动集团公司发展，规范企业文化建设管理工作，培育良好的企业文化氛围，促进企业文化建设工作健康有序发展，鼓舞和激励集团公司员工，特制定本制度。 第2条 本制度对集团公司企业文化管理的内容与实施做出规定，是集团公司开展企业文化工作的依据。

第3条 本制度适用于集团公司总部及下属各事业部的企业文化工作。

第2章 企业文化管理机构

第4条 集团公司企业文化组织机构设领导小组和工作办公室。领导小组由总经理任组长、分管（协管）领导任副组长，成员由集团公司下属各行政部门、各事业部负责人组成。工作办公室设在综合管理部。

第5条 集团公司企业文化建设领导小组的职责是审定企业文化建设整体方案，审定企业文化建设的近期目标和长远规划；综合管理部的职责是策划企业文化建设的整体方案以及推进企业文化建设各个阶段的相关工作。各部门责人的职责是推进企业文化理念的具体落实和信息反馈工作。

第6条 集团公司综合管理部是集团公司企业文化建设的归口管理部门，负责协调、审核、指导其他各部门的企业文化建设管理工作。其主要职责为： 1.制定集团公司企业文化管理制度； 2.制定集团公司企业文化发展规划； 3.制定集团公司企业文化年度工作计划； 4.制定集团公司对内对外宣传规范，并监督执行； 5.组织进行对集团公司企业文化重要议题的相关研究；

6.开展集团公司对内对外企业文化宣传，组织集团公司企业文化活动； 7.集团公司企业文化培训的组织、考核、管理、培训效果评估； 8.审核对外宣传内容，指导各部门开展企业文化活动。

第7条 集团公司将企业文化建设情况纳入各部门的绩效考核范畴，各部门负责

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人为本部门企业文化建设的责任人，并设立企业文化专职或兼职管理人员，其具体职责为：

1.制定建设计划，协助企业文化在本部门的建设、推广、宣传。

2.协助综合管理部落实文化建设工作，合理安排，保证员工参加集团公司组织的各项企业文化活动时间。

第3章 企业文化理念管理

第8条 集团公司企业文化理念是指：企业使命、核心价值观、经营哲学、管理思想等企业文化核心内容。具体包括： 价值观： 核心理念： 宗旨： 精神： 作风： 员工标准： 管理准则：

第9条 集团公司综合管理部是集团公司企业文化理念管理的执行机构，综合管理部应充分调研国内外先进企业文化，总结集团公司的经验和特点，研究制订符合集团公司发展战略的企业文化核心理念。

第10条 综合管理部在开展企业文化工作中，应深入实际调研分析，了解员工的思想动态，分析集团公司所处产业的特点，广泛听取各部门的意见和建议，提炼集团公司企业文化的核心思想，使集团公司的企业文化理念能够切合企业实际，对集团公司的发展起到重要的推动作用。

第11条 各部门应为集团公司综合管理部的工作提供充分支持和密切配合，积极提供建议和意见。

第12条 集团公司企业文化建设领导小组负责对集团公司企业文化理念进行审议和确定；企业文化建设领导小组审议确定的集团公司企业文化理念将作为集团公司企业文化工作开展的依据。

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第4章 企业文化制度管理

第13条 集团公司企业文化制度是集团公司企业文化理念的表达和规范，必须与企业文化理念保持一致。

第14条 集团公司的企业文化制度系统涵盖下述三个领域：

1.企业文化核心理念规范。该制度对企业文化核心理念进行设计，是企业思想文化塑造的基础；

2.企业员工行为规范。该制度对企业员工行为规范进行了设计，是企业行为文化塑造的基础；

3.企业风俗文化制度。该制度在对内工作上，对企业教育培训、礼仪仪式、服饰、体态语言、工作场所相关规范做出规定；在对外工作上，对企业营销观念、服务规范、公共关系、银企关系、公益活动、文化传统做出规定，是企业风俗文化塑造的基础。

第15条 集团公司综合管理部是集团公司企业文化制度的编制和监督机构。相应管理制度经集团公司企业文化建设领导小组审批生效后，综合管理部负责推动落实。

第5章 企业文化器物管理

第16条 集团公司企业文化器物是集团公司企业文化的外在表现形式。通过对相关器物的设计，可以直观、生动地表现集团公司企业文化的核心思想。 第17条 集团公司企业文化器物系统包括如下内容： 1.集团公司vi系统（企业形象识别系统）； 2.企业象征图案； 3.企业宣传标语； 4.企业吉祥物； 5.企业之歌等

第18条 集团公司企业文化器物系统应用范围包括： 1.办公用品、事务用品； 2.企业证照、文件类； 3.交通运输工具类；

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4.指示、标识类； 5.广告展示陈列类； 6.商品及包装类； 7.服饰类；

8.集团公司出版物； 9.集团公司礼品； 10.集团公司网页； 11.其他。

第19条 集团公司综合管理部是集团公司企业文化器物的设计管理机构，综合管理部在充分听取相关意见后，组织设计单位对企业文化器物进行设计。各项设计经集团公司企业文化建设领导小组审议认可，综合管理部负责推动落实。

第6章 企业文化实施管理

第20条 集团公司综合管理部负责推动集团公司企业文化的实施，主管集团公司网站，组织开展集团公司对内企业文化宣传工作。

第21条 各部门在开展对内对外宣传工作时，必须充分考虑到集团公司企业文化的要求，不得违反集团公司企业文化相关规定。综合管理部负责对集团公司各部门宣传工作进行监督和指导。

第22条 各部门在开展对外宣传时，必须将宣传内容上报集团公司综合管理部审核，并会同综合管理部开展工作。

第23条 综合管理部应协助各单位做好企业形象推广工作和企业标志标识使用规范的检查工作。

第24条 为更好地培育、塑造集团公司企业文化，综合管理部应组织开展丰富多彩的企业文化活动。

第25条 各部门可以提议开展企业文化活动，由综合管理部研究并提案，各部门领导审批后，集团公司综合管理部组织开展活动，或协助各部门开展活动。

第7章 附 则

第26条 本制度由综合管理部负责解释、修订。

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第27条 集团公司下属各部门遵照本制度制订相应实施细则。

第28条 本制度由总经理批准后颁布实施。自颁布之日起，其他同类条款同时废止。

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