客户投诉处理制度

1.0 制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理 2.0 适用范围

适用于物业管理中心对投诉的处理。 确保客户的投诉能及时、准确、合

理地得到解决。其内容包括:

2.1 客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.2 被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客

户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.0管理标准

3.1 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 3.2 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 4.0处理投诉工作流程

4.1 客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉

记录》上做好登记。

4.2 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情

况应向部门经理或公司领导汇报。

4.3 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经

理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 4.4 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户

服务助理安排回访。

4.5 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，

并由具体解决部门的负责人签字认可。

4.6 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 4.7 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 5.0 投诉规避

5.1 管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业

管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。 5.2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 5.3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

6.0投诉处理流程

6.1 开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。

6.2 详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。 6.3 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，

亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 6.4 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理

的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。

6.5 应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把

事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6.6 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、

投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.7 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别

的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 7.0 （建议）工作表格：

1、《客户投诉受理记录》 客户投诉处理流程图