销售服务过程控制程序 文件编号 QES-P25 版本号 A 制订/修订日期 发布/实施日期 文件修订次数 2019-01-01 2019-01-01 0 f）技术部跟踪货物到达及顾客验货和收货情况，完成交付活动，并通知财务部。 g）技术部根据顾客验收反馈信息，分别实施召回、补货、换货、退货等交付后活动。 4.2 销售和服务提供过程的确认 4.2.1 特殊过程的识别 根据ISO9001标准在服务性行业的应用指南，并以此作为对特殊过程评审和批准的准则。针对公司销售和服务的特性，ISO9001标准所称的特殊过程覆盖公司产品销售和服务提供的全过程。 4.2.2 特殊过程的确认 为了确保向顾客提供的产品销售和服务满足规定的要求，公司从以下方面对产品销售和服务全过程进行确认，形成《销售服务过程确认记录》。 a）人员：在产品销售和服务提供的各个环节，均应由具备能力的人员担当。 b）过程：在产品销售和服务提供的各个环节，均已形成并遵循正确的方法。 c）在提供产品销售和服务之前，由营业部对上述内容进行确认。 4.2.3 特殊过程的再确认 a）当提供产品销售和服务的人员或方法发生变更时，应对此过程进行再确认。 b）提供产品销售和服务的人员或方法无变更时，每年应对此过程进行再确认。 4.3 标识和可追溯性控制 4.3.1 标识 a）采用顾客要求或公司自定的产品包装识别符号标识交付顾客的产品。 b）采用区域或作业场所挂牌的方式，标识提供产品销售和服务的场所。 4.3.2 追溯 通过货物发运单据、货物采购和现场验收记录，在需要时实现产品销售和服务追溯。 4.4 外部方财产 4.4.1 外部方财产识别 公司涉及的外部方财产仅包括外部方相关的个人信息。 4.4.2 外部方财产控制 公司各级人员严格遵守保密规定，确保外部方个人信息未被泄露、未被用于非正当目的。 4.5 产品防护 4.5.1 产品防护的时段 42
销售服务过程控制程序 文件编号 QES-P25 版本号 A 制订/修订日期 发布/实施日期 文件修订次数 2019-01-01 2019-01-01 0 产品防护的时段应从接受顾客要求的产品和服务之时起，直到顾客接收公司销售的产品并完成货款结算为止（顾客预付货款时，截止日期为顾客完全接收公司销售的产品）。 4.5.2 产品防护的对象 产品防护的对象包括销售给顾客的产品实物产品、为顾客提出质疑时进行验证而保留的产品实物样本、证实公司提供的销售和服务满足要求的证据和信息。 4.5.3 产品防护的内容 a）实物产品防护：包括货物及其标识（含运输标识）、搬运（含装车、转运、货运）、包装（含装箱）、贮存（含样本）和保护（含隔离）等，防止货物混装、包装破损、标识残缺、数量短缺、规格不符、货物受潮等。 b）服务信息防护：包括对实物产品进行检验的证据、顾客表述产品要求的文件及沟通的证据、交付货运及售后服务的证据等。 4.5.4 产品搬运的控制 商务部应采用适当的搬运方式对不同产品进行控制，确保其不丢失、不损毁。 4.5.5 产品包装的控制 a）顾客有特殊要求时，营业部应确保实物产品的包装符合顾客的特殊要求。 b）顾客无特殊要求时，营业部负责确定实物产品的包装要求并严格执行和监督。 c）商务部、技术部应确保实物产品包装内外的一致性，保持外观清洁、完整。 d）商务部、技术部应采用适当的包装方式控制不同介质的服务信息，确保其不遗失、不损毁。 4.5.6 产品贮存的控制 a）公司适当贮存产品实物产品，商务部同时保持供方产品的符合性情况。 b）商务部负责产品实物样本的贮存，应确保其标识正确、内容完整、信息清楚、保存完好、状态基本稳定。 c）营业部应采用适当的贮存方式控制不同介质的服务信息，确保其不遗失或损毁、便于归档和检索。 4.5.7 产品标识和保护 a）商务部通过对搬运、包装过程的适当控制，适时检查贮存状态，确保实物产品标识、实物样本标识和服务信息标识保持符合要求。 b）营业部通过对供方搬运、包装和贮存过程的适当控制，有效保护实物产品。 43
销售服务过程控制程序 文件编号 QES-P25 版本号 A 制订/修订日期 发布/实施日期 文件修订次数 2019-01-01 2019-01-01 0 c）商务部采用适当的贮存方式，有效保护实物样本。 5、相关/支持性文件 《销售服务规范》 《销售合同》 6、记录表格 《销售服务过程确认记录》 《送货单》 44
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